SVM n°145 janvier 1997
SVM n°145 janvier 1997
  • Prix facial : 29 F

  • Parution : n°145 de janvier 1997

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Excelsior Publications

  • Format : (204 x 280) mm

  • Nombre de pages : 316

  • Taille du fichier PDF : 280 Mo

  • Dans ce numéro : la micro en 1997... l'explosion technologique.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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attitudes Logiciels Les utilisateurs ont-ils voix au Chouette ! la nouvelle version de votre logiciel favori est sortie. Raté, elle n'intègre toujours pas cette fonction vraiment très utile que vous leur aviez pourtant proposée trentesept fois auparavant. Ah, si seulement on vous avait écouté... par Nathalie Landesman vous utilisez un logiciel. Il n'est pas parfait. Pas encore... Alors, vous avez tout plein d'idées pour l'améliorer. Donc, sympa, vous téléphonez (écrivez, faxez, "e-mailez"...) à l'éditeur de ce logiciel incomplet pour lui communiquer vos suggestions frappées au coin du bon sens. Conférences d'utilisateurs, une formule qui fait recette Généreux, vous pensez que ça va aider les développeurs. Que grâce à vous, leur logiciel sera plus convivial, plus adapté aux besoins des autres utilisateurs et que, ainsi, il se vendra mieux. Naïf, vous vous imaginez qu'on va vous remercier pour l'inappréciable service que vous venez de rendre. Bien entendu, on ne parle Les conférences d'utilisateurs sont encore réservées à un petit nombre de personnes, en général des professionnels de l'informatique. Par exemple, Macromedia, une société américaine qui édite Director (le numéro un des logiciels d'animation multimédia), organise depuis sept ans à San Francisco une conférence pour ses utilisateurs. Cette année, 5 000 personnes (dont 20 Français) y ont assisté, essentiellement des professionnels qui travaillent dans des studios de développement multimédia ou de communication d'entreprise. Des gens extrêmement motivés, puisqu'ils ont dû débourser (eux ou la société qui les emploient) 1000 dollars (environ 5 000 francs) pour trois jours. Prenant acte du succès de sa conférence américaine, Macromedia organise depuis deux ans une conférence au Japon. Et, en décembre dernier, ce sont les utilisateurs européens qui se sont réunis pour la première fois aux Pays- Bas. Au programme de cette conférence, il y avait des exposés sur les nouvelles technologies, distillés par des intervenants aussi prestigieux que le patron d'Intel ou de Netscape. De quoi justifier le coût de la participation (3 000 francs pour trois jours) et celui du déplacement. même pas d'argent car, vous, ça vous fait plaisir d'aider votre prochain. Ingénu, vous attendez simplement (mais avec impatience) la nouvelle version du logiciel, pour y détecter la petite pierre que vous avez apportée à l'édifice. Votre ego se gonfle déjà. Mais la nouvelle version arrive, vous l'installez... Des suggestions qui tombent dans l'oreille d'un sourd Refroidi, vous constatez qu'elle contient plein de nouvelles fonctions, mais aucune, absolument aucune de celles que vous aviez suggérées pourtant si spontanément. Vexé, vous pestez et jurez que l'on ne vous y reprendra plus. Vous accusez tous les éditeurs en bloc d'être coupés de leurs utilisateurs. Et vous boycottez cet éditeur-là. Enfin dans la mesure de vos moyens. Bref, un beau gâchis. Bien entendu, les éditeurs diront que cette mésaventure a été grossièrement caricaturée pour les besoins de l'article. Car tout le monde sait que, gros ou petits,
Si Vo‘,4 eau MiLionK Win LeticieL l TA9c2 el chapitre P les éditeurs clament à qui mieux mieux qu'ils sont à l'écoute de leurs utilisateurs, de tous leurs utilisateurs, qu'ils cherchent à tout prix à se rapprocher d'eux pour répondre, voire devancer leurs besoins. La démocratie au bout de la hot-line ? Un peu court... Alors, pour en avoir le cœur net, nous sommes allés les voir, ces éditeurs de logiciels. Et, pour faire bonne mesure, nous avons aussi rencontré ces précieux utili- sateurs, pour savoir ce qu'ils en pensaient, honnêtement. Il fallait s'y attendre, les points de vue divergent... mais, surprise, pas systématiquement. "Nos relations avec les utilisateurs sont formalisées à l'extrême. Si l'on dépense tant d'argent pour les écouter et les connaître, c'est pour concevoir des produits qui correspondent à leurs besoins." Chez Micro- soft, Olivier Bessières, responsable marketing application, l'affirme, on aurait la religion de l'écoute du client. "Chaque appel à notre hot-line est qualifié et rentré dans la base de données mondiale. Ainsi, nous pouvons catégoriser les problèmes et sortir par exemple le Top 10 des problèmes les plus fréquents", poursuit-il. Et, derrière, les développeurs bûchent 115



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