Le Parisien Economie n°427S 27 avr 2015
Le Parisien Economie n°427S 27 avr 2015
  • Prix facial : 1,20 €

  • Parution : n°427S de 27 avr 2015

  • Périodicité : hebdomadaire

  • Editeur : Le Parisien Libéré

  • Format : (278 x 374) mm

  • Nombre de pages : 28

  • Taille du fichier PDF : 4,9 Mo

  • Dans ce numéro : championnes inattendues de la création d'entreprise.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

Dans ce numéro...
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14 BUSINESS PROSPECTIVE MARKETING Gérer les avis clients laissés sur le Web Dans le secteur du tourisme et de la restauration, les avis laissés sur la Toile par les clients sont cruciaux. Voici quelques clés pour maîtriser sa renommée en ligne. A la différence des pays anglosaxons, la France n’a pas la culture de l’avis client spontané sur Internet. Pour autant, le commentaire en ligne revêt une importance capitale pour les marques. « En France, 1,5% des consommateurs viennent s’exprimer spontanémentsurleWeb.Maiscequ’ilfaut savoir,c’estquedans60%descas, ils le font lorsqu’ils sont mécontents. Or, 59% des clients potentiels sont influencés par les avis trouvés sur la Toile », note Jean- David Lepineux, dirigeant d’Opinion System, organisme de contrôle des avis clients pour les professionnels.Danslesecteurdutourismeet EN SAVOIR PLUS A LIRE Entreprises, gérez votre e-réputation, de Loïc Bodin, éditions Village Mondial, 2014, 224 pages. 23 €. A CONSULTER Le site d’Opinion System : https://www.opinionsystem.fr Le site de Notorius : www.notorius.fr LE PARISIEN ÉCONOMIE I LUNDI 27 AVRIL 2015 FINANCES Bonne ou mauvaise,Internet peut porter loin la réputation d’un restaurant. de la restauration, la e-réputation est ainsienpassededevenirlepremier poste de dépense des entreprises, puisque 87% des internautes se tournent vers des plateformes spécialisées (Tripadvisor, La Fourchette) avant d’effectuer une réservation. Surtout que rien n’empêche la concurrence, du moins au départ, deposterunaviserronédanslebut de nuire. L’enjeu, pour les entreprises, est donc de maîtriser sa e-réputation. S’il est possible de surveiller ce qui seditsursoieninterne,viaunsystème d’alerte sur Yelp par exemple, mieux vaut faire récolter les avis en ligne par des agences spécialisées lorsque l’on souhaite être exhaustif : les logiciels captant efficacement l’information sont en effet trèschers(600eurosparmoispour utiliser Radarly, un peu moins de 500 euros pour Digimind). « Externaliser permet d’amortir le coût du produit, expose Adrien Besançon, fondateur de Notorius et In Buzz We Trust, qui offre des solutions d’accompagnement juridique et marketing aux entreprises de 30 à 130eurosparmois.Enplusdebalayer la toile, nous allons de la simple réponse à l’internaute mécontent au constat d’huissier, lorsque l’inauthenticité d’un commentaire diffamatoire ne laisse aucun doute. » Lafinalitéétantde « noyer » oudu moins d’enfouir les quelques commentaires négatifs sous une masse d’avis positifs(là aussi véridiques), l’étape suivante consiste à devenir acteur de sa renommée en ligne. 2,8 millions C’est le nombre d’entreprises qui, à fin 2013, ont télédéclaré leurs résultats, d’après les chiffres de la Direction générale des finances publiques. Dépoussiérer le livre d’or « Lorsqu’on est mécontent d’un serviceoud’unproduit,onenparleà douze personnes autour de soi. Lorsque l’on est satisfait, seulement à quatre, poursuit Adrien Besançon. J’encourage les marques à installer un widget, c’est-à-dire un onglet sur leurs réseaux sociaux, afin d’inciter le client à laisser un témoignage. Grâce à ce système, l’internaute est plus enclin à faire part de sa satisfaction. » Aller au-devant des clients plutôt que d’attendre leur initiative. C’est sur ce principe que Thomas Mathieu, fondateur de Guest App, a basé sa startup. Il s’agit d’une application lancée en 2014 et destinée aux professionnels dutourisme,quicompteplusde150 clients. Le concept ? Dépoussiérer le fameux livre d’or, pour 1000 euros par an en moyenne, incluant une formation à l’outil. « L’hôtelier peut collecter et centraliser les avis en temps réel grâce à sa tablette laissée en libre-service à l’accueil. Nous nous chargeons ensuite de les diffuser sur des plateformes partenaires, comme Trivago. Et nous assurons l’authenticité de ces commentaires grâce à des filtres de fiabilité. Le gérant de l’hôtel ne peut pas tricher », explique-t-il. En moyenne, ses clients ont gagné 1,5 point dans leurs notes sur les plateformes de consommateurs. MARC HERVEZ FACE A UN AVIS NEGATIF Ne pas réagir à chaud. Admettre dans un premier temps qu’un client a le droit de ne pas être satisfait. Essayer d’analyser la véracité du commentaire. Depuis quand le compte de l’internaute est-il créé ? Combien de posts a-t-il laissés ? Un rapide coup d’œil suffit à déceler un commentaire non authentique. Répondre en donnant sa version des faits, mais en étant davantage dans une optique d’explication que de justification. Se montrer sincère et compatissant. Partir du principe que lorsque l’on répond, on le fait surtout pour les autres clients potentiels qui étudient ces avis. Mais rien n’interdit de poursuivre la conversation en privé. Fournir des preuves de travaux ou de maintenance lorsqu’un commentaire critique la vétusté des décors, la panne d’un jacuzzi etc. Il est parfois plus simple de faire supprimer par le site qui héberge l’avis un commentaire obsolète que simplement diffamatoire. Déclarer et payer ses impôts 100% en ligne A partir de mai, même les plus petites entreprises devront passer par Internet, à partir de 80 000 euros de chiffre d’affaires. Un pas de plus vers la généralisation totale des téléprocédures. L adéclarationdesimpôtssurpapier relève désormais du passé. Apartirdumoisdemai,toutes les entreprises, au chiffre d’affaires supérieurà80000eurosouassujettiesàl’impôtsurlessociétés,sonttenuesdedéclareretdepayerleursimpôts en ligne. Une étape qui intervient après la généralisation obligatoire de télédéclaration de la TVAenoctobreetlepaiementdela taxesurlessalairesenfévrier. « C’est la dernière évolution d’une longue suitedébutéeilyaunedizained’années, commente Stéphane Cailhol, expert-comptable du réseau Exco. Le seuil de chiffre d’affaires est encore abaissé pour concerner désormais un maximum d’entreprises. » milibris_before_rename Cette mesure touche en effet directement les petites entreprises, en particulier les artisans et les commerçants. Seules les micro-entreprises et les auto-entrepreneurs peuvent encore compléter un formulaire papier. « Ainsi,laFranceserapprochedes standards de l’Europe du Nord, où des pays comme le Royaume-Uni ou l’Allemagne ont déjà mis en place une telle procédure », rappelle Stéphane Cailhol. Selon les chiffres de l’administration, la France rattrape son retard : en 2013, 93% de la TVA, de l’IS(impôt sur les sociétés) etdelaTS(taxesurlessalaires)ont été recouvrés par télérèglement. Un anplustôt,cetauxs’élevaità89%. « Lebutd’unetelleprocédureestde (LP/Serge Pueyo) fairegagnerdutemps.Ilyadésormais beaucoup moins d’interventions humaines. Cela réduit aussi le risque de contentieux : l’entreprise peutprouverqu’elleaenvoyésadéclaration en ligne grâce au récépissé. Cela améliore l’information de manière générale », souligne Benoit Lemaitre, expert-comptable associé In Extenso. Concrètement, pour déclarer et payer leur dû au Trésor Public, les entreprises ont le choix entre deux procédures. Soit elles réalisent ellesmêmes leur télédéclaration : c’est la procédure EFI. Il faut pour cela se connecter au site www.impots.gouv.fr et se créer un compte utilisateur qui recensera toutes les informations propres à l’entreprise (nom du dirigeant, numéro Siren…) ainsiqu’unRIB.Cecomptenesera actif qu’après l’envoi d’un courrier postal du Trésor Public qui confirmera la création du profil entreprise et attribuera un code d’accès. Autre solution, le mode EDI : c’est l’interlocuteur habituel chargé des comptes del’entreprisequiprendenmainla télédéclaration. Expert-comptable ou autre prestataire externe, il transmet à l’administration fiscale les données déclaratives et de paiement de l’entreprise, via un portail dédié : www.jedeclare.com. « La plupart des prestataires les ayant prévenues de la télétransmission obligatoire, même les plus petites entreprises n’ont pas attendu le dernier moment pour s’y mettre. Pour les autres, qui agissent en totale autonomie, il faut commencer rapidement, car la télétransmission demande autant de préparation qu’une déclaration papier », conseille Benoit Lemaitre. Pour finir de convaincre les plus récalcitrants, une amende a été prévue. Elle s’élève à 0,2% des sommes déclarées, le montant minimum de la pénalité étantfixéà60euros. CÉLINE TRIDON EN SAVOIR PLUS A LIRE Fiscal 2015 : les points clés : fiscalité des entreprises, fiscalité des particuliers, de Béatrice et Francis Grandguillot, éditions Gualino, février 2015, 48 pages, 4,80 €. A CONSULTER Le calendrier des prochaines échéances sur : www.im pots.gouv.fr
SANTÉ t Accueillir un collaborateur handicapé psychique (AFP/Berliner Verlag/Steinach/dpa-Zentralbild/dpa Picture-Alliance) Les entreprises peuvent bénéficier d’accompagnements pour lever les craintes et préjugés, et aménager l’environnement de travail des salariés. L a loi du 11 février 2005 a permis au handicap psychique d’être enfin reconnu. Pourtant, au sein des entreprises, les personnes souffrant de troubles qui affectent durablement leur comportement et leur adaptation sociale osent difficilement vivre leur maladieaugrandjour. « Beaucoupne déclarent pas leur handicap et gèrentleurstroublesbonanmalande peur d’être stigmatisées », affirme Claire Leroy Hatala, sociologue des organisations et spécialiste du handicap. Compatible avec la vie professionnelle, le handicap psychique nécessite néanmoins une prise en compte particulière de la part des entreprises. D’autant plus milibris_before_rename Si l’employeur crée une relation de confiance, le salarié acceptera sa maladie et entreprendra des démarches quesousceterme,secachentdifférentes pathologies bien différentes : psychose, schizophrénie, dépression, bipolarité, personnalité border-line… En France, 350 000 personnes sont reconnues handicapées psychiques selon l’Insee, mais 600 000 personnes seraient concernées selon l’Unafam(Union nationale des amis et familles de malades psychiques). Et les problèmes de santé mentale représentent actuellement l’une des plus importantes causes d’absence au travail. D’où la nécessité pour les entreprisesdesesaisirdelaquestion. Si la reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé (ROTH) ouvreledroitauxemployeursàun certain nombre d’aides financières de la part de l’Agefiph, il ne faut pas qu’elle soit un préalable à l’action. « Ce qui compte avant tout, c’est la reconnaissance au sein de l’entreprise. Si l’employeur crée une relation de confiance avec son salarié, celui-ci acceptera sa maladie et fera les démarches pour qu’elle soit reconnue officiellement », remarque Claire Leroy Hatala, par ailleurs membre du conseil d’administration du Clubhouse France qui participe à la réinsertion professionnelle des personnes handicapées psychiques. L’entreprise doit identifier les interlocuteurs en interne qui peuvent accompagner le salarié : médecin du travail, assistante sociale, responsable des ressources humaines, manager... Elle peut également faire appel à des intervenants extérieurs. Il existe en effet des services spécialisés tels que les Sameth (service d’appui au maintien dans l’emploi), Cap emploi mais aussi des associations et réseaux reconnus comme l’Unafam, Galaxie, Agapsy, Messidor ou l’association Vivre. « Nous sommes souvent sollicités pour des cas de schizophrénie ou de dépression nerveuse. Mais quand nous intervenons en PROSPECTIVE BUSINESS 15 entreprise, nous nous occupons d’abord de l’entourage professionnel avant même de travailler avec la personne handicapée. Car, le plus difficile parfois, c’est de la faire accepter », observe Ferhat Djellab, responsable à l’association Vivre. Il est en effet essentiel de sensibiliser les collaborateurs de la personne handicapée. L’information nedoitpasportersurlamaladieelle-même mais sur les symptômes et les attitudes à adopter. Autre point : l’aménagement des conditions de travail. Les situations de stress doivent être limitées. Le choix du temps partiel est souvent pertinent pour les personnes en situation de handicap psychique qui ont besoin de temps pour se réadapter. « Réintégrer quelqu’un ne se fait pas à la légère, surtout sur des postes sensibles ou dangereux », remarque Ferhat Djellab. C’estpourquoiilnefautpasàtout prix chercher à maintenir la personne à son poste, en cas de problème. L’idéal est de lui faire découvrir d’autres activités pour qu’elleserendecomptedequoielleestcapableavantdeluiproposer uneformation.Unechoseestsûre : si l’accompagnement d’un salarié handicapé psychique a un coût financier limité pour l’entreprise, il s’envisage sur le long terme, parfois jusqu’à 10 ans. SOLENNE DUROX EN SAVOIR PLUS A CONSULTER Le site de l’Agefiph : www.agefiph.fr Le site de l’association Vivre : www.vivre-asso.com FORMALITÉS Proposer un BSI à ses salariés Apparu il y a une dizaine d’années dans des grands groupes, le bilan social individuel, permettant de valoriser la politique salariale et sociale, se diffuse désormais auprès des PME. L’herbe est-elle vraiment plus verte ailleurs ? Les salariés qui se voient remettre chaque année un bilan social individuel (BSI)ontenmaintousleséléments pour effectuer la comparaison. C’est d’ailleurs un des objectifs de ce document individualisé, encore méconnu et non obligatoire, mais que les entreprises ont tout intérêt à mettre en place pour valoriser leur politique de ressources humaines. « LeBSIestapparuilyaunequinzaine d’années en France, importé par des filiales françaises de sociétés anglo-saxonnes. Les grands groupes français ont suivi. Désormais, les petites et moyennes entreprises y viennent aussi », explique Anne Cartier, fondatrice d’AC Conseil, agence spécialisée en communication interne qui réalise des BSI depuis dix ans. La raisondecesuccès ? RTT, télétravail, formation, prévoyance... « Nous sommes à la fois dans un contexte de crise, où les augmentations sont limitées et, en même temps, dans une guerre des talents. Le BSI est l’un des outils contribuant à fidéliser son personnel », remarque Kenza El Khomri, directrice opérationnelle des offres RH chez ADP, société spécialisée dans les solutions d’externalisation de la gestiondelapaieetdesressources humaines. Pour certains, c’est une réponse à une attente du personnel. « Les salariés demandaient des informations sur leur rémunération et, plus généralement sur leur situation professionnelle. Il est apparu que c’était le meilleur moyen de synthétiser les informations sur leur parcours, leur évolution, notamment salariale, et les avantages dont ils bénéficiaient », raconte Danielle Bosquet, responsable des ressources humaines du laboratoire Mundipharma, qui compte 160 salariés auxquels un BSI est remis chaque année depuis 2011. « Beaucoupsefocalisentsurlesalaire net figurant au bas de leur fichedepaie,nemesurantpastoujours la valeur des à-côtés dont ils bénéficient », remarque Anne Cartier. Le document, qui tient généralementsur4à12pages,listedonc la rémunération fixe et variable, reprenant notamment les montants des primes, de l’intéressement et de la participation ainsi que l’abondement versé par l’employeur sur le Plan épargne entreprise (PEE). Il recense aussi d’autres données dont la valorisation est moins évidente. « Parexemplelamutuelle,lecoût des déjeuners du restaurant d’entreprise en partie pris en charge par l’employeur, la crèche d’entreprise, lamiseàdispositiond’unesallede sport ou de services de conciergerie », énumère Kenza El Khomri. Mais il est aussi recommandé de rappeler d’autres éléments contribuant au bien-être au travail, comme un accord sur le temps de travail, le nombre de RTT accordés ou encore les modalités de télétravail. L’effort réalisé en matière de formation est un autre aspect généralement mis en avant. Certains employeurs n’hésitent d’ailleurs pasàindiquerlecoûtindividuelde cepostededépense. « Cen’estpas notre cas, nous mentionnons uniquement le nombre d’heures de formation dont a bénéficié chaque collaborateur. Il ne s’agit pas pour nous de pointer le « coût » de nos collaborateurs mais plutôt de signifier notre souci de développer les compétences », assure Danielle Bosquet. Le BSI est aussi un support pédagogique permettant par exemple d’expliquer la répartition des charges sociales entre salarié et employeur. « Il peut être l’occasion d’apporter un éclairage sur des sujets mal connus, comme la prévoyance, ou des évolutions, comme l’entrée en vigueur du Compte personnel de formation », relève Anne Cartier. Rien n’interdit nonplus,commec’estlecaschez Mundipharma, de rappeler les événements conviviaux qui ont rythmé l’année, les séminaires, ou encore l’organisation de séances de massages assis. Manière, là encore, de rappeler que le bien-être des collaborateurs compte. JEAN-MARC ENGELHARD EN SAVOIR PLUS A LIRE « Les leviers essentiels de la rémunération », Philippe Denimal, Editions Liaisons, 2013. 216 pages, 26 €. « Rémunérations », Jean-Pierre Magot et Jean-Marie Peretti, éditions Vuibert, 2012. 128 pages, 15, 90 €. « Bâtir une stratégie de rémunération », Bernard Roman, Dunod, 2010. 264 pages, 28,40 €. LE PARISIEN ÉCONOMIE I LUNDI 27 AVRIL 2015



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