L'Ordinateur Individuel n°140 juin 2002
L'Ordinateur Individuel n°140 juin 2002
  • Prix facial : 3,80 €

  • Parution : n°140 de juin 2002

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 278) mm

  • Nombre de pages : 222

  • Taille du fichier PDF : 182 Mo

  • Dans ce numéro : photo et vidéo... lancez-vous dans le numérique !

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Magazine Enquête AOL, Wanadoo, Tiscali, Club-Internet... Accès à Internet évitez les arnaques Vous prenez un forfait Internet, et on vous en impose un autre, plus cher ? Un fournisseur d'accès se sert dans votre compte en banque sans motif ? Vous avez résilié votre abonnement, mais les prélèvements continuent ? Courage ! Vous n'êtes pas seul. Et vous pouvez vous défendre... C'est incroyable ! ». Pierre- Antoine Devaux, enseignant près de Saint-Leu-La-Forêt (Val-d'Oise), regrette amèrement son inscription chez AOL. Début décembre 2001, il découvre sur un kit de connexion offert une promotion alléchante  : 50 heures de communications téléphoniques gratuites, à l'essai durant un mois. « Dès le premier jour, j'ai envoyé un courrier électronique au service clientèle pour confirmer mon abonnement à l'offre des 50 heures, soit 14,95 € (98F) par mois, avec un engagement sur deux ans », explique-t-il. On ne lui répond pas, ce qui ne l'inquiète guère. Mais, deux mois plus tard, il reste interloqué en découvrant sa facture. Le courrier lui confirme qu'il s'est bien abonné, mais à un autre forfait plus cher (16,90 € , soit I F) avec seulement 15 heures de communications par mois. « AOL me réclame en conséquence un dépassement d'heures de 57,30 € (376F), en me prévenant avec presque deux mois de retard ! », s'indigne l'enseignant. Exaspéré, il va au commissariat Pierre-Antoine Devaux porte plainte au commissariat de police. « Après plusieurs appels, AOL m'a fait comprendre que je n'aurai pas de recours. J'ai envoyé de nombreux courriers électroniques pour obtenir un remboursement, et j'ai déposé plainte au tribunal », explique-t-il. Contacté par nos soins, AOL explique que le CD-ROM d'installation associé à la promotion affiche précisément les modalités de l'abonnement. Vrai. Ce type d'information est généralement communiqué d'une manière ou d'une autre par le fournisseur d'accès, mais elle www.Olnet.com service « J'ai dû payer 137 € (899F) de téléphone avec la hot line de Club-Internet pour faire fonctionner ma ligne ADSL. » Jean-Pierre Aunac, technicien d'Ozoir-Ia-Ferrière (Seine-et-Marne), s'est battu pour pouvoir profiter de son abonnement à l'ADSL chez Club-Internet. Abonné à l'ADSL chez Club-Internet en 20minutes, et personne ne vous rappelle. Et à janvier 2002, Jean-Pierre Aunac a passé de chaque fois, c'est la même chose  : il faut répélongues heures avec la hot line du fournisseur ter son problème, retrouver le technicien... ». d'accès avant de pouvoir exploiter sa A force d'obstination, il parvient avec l'aide connexion. D'abord, il a dû régler quelques des techniciens à configurer correctement petits problèmes d'installation liés aux pilotes son PC et obtenir une connexion satisfaisante. sous Windows XP. Mais surtout, les coupures « Tout marche très bien. Mais j'en ai eu pour de connexion se sont multipliées pendant 137 € (899F)de frais de téléphone. Aujourd'hui, un mois et demi, au point de ne plus pouvoir je réclame le remboursement d'au moins un utiliser Internet. Il ne compte pas le nombre mois d'abonnement ADSL, et des communicade fois où il a dû appeler la hot line. « C'est tions téléphoniques liées au téléchargement rageant, on vous coupe toujours après des mises à jour indispensables. » l'Ordinateur individuel - 74-N°140-Juin 2002
« J'ai résilié immédiatement mon abonnement chez LibertySurf. On m'a tout de même débité 116 € (761F). » Bernard Hombert, agent commercial à Brémoncourt (Meurtheet-Moselle), involontairement abonné chez Tiscali/LibertySurf. Malgré l'aide de son kit de connexion, Bernard Hombert n'a jamais réussi à surfer avec LibertySurf. « J'ai tenté de m'inscrire à deux forfaits, en précisant mes nom, adresse et numéro de carte bancaire. Mais la connexion était impossible. J'ai donc annulé l'abonnement en envoyant un fax », explique-t-il. Malgré cela, et sans recevoir aucune confirmation, son compte bancaire est débité quatre fois d'un montant de 29 € (190 F). « J'ai passé une heure et demi au téléphone avec la hot line, pour me faire rembourser. Sans résultat, poursuit Bernard Hombert. On m'a envoyé un courrier, ne mentionnant aucune adresse ou numéro de téléphone à contacter, indiquant que tout abonnement pris est payable ». D'après la loi, si le service vendu n'est pas effectif, on peut se rétracter dans un délai de 7 jours après l'abonnement. Finalement, LibertySurf propose à Bernard Hombert une réduction de 80 € (524F) sur l'abonnement. Mais il refuse. « Au total, j'ai perdu environ 200 € (1312 F) à cause d'un forfait inutilisé et des appels téléphoniques à la hot line », s'agace Bernard Hombert. Les litiges les plus courants Les principaux motifs de plainte ? Le plus souvent, la difficulté à se désabonner d'un forfait et les surfacturations. Les abonnés au haut débit, câble et ADSL, sont également concernés. un désabonnement ignoré Quelques clics suffisent pour s'abonner grâce à un kit de connexion ou sur Internet, mais la démarche inverse est plus compliquée. En général, pour résilier un contrat, le fournisseur d'accès exige l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception. Mais le traitement de ces courriers traîne parfois en longueur. Par exemple, le fournisseur répond tardivement qu'il lui manquait une information (numéro de client, adresse, etc.). L'abonnement court toujours, et l'internaute continue à être débité, parfois pendant plusieurs mois. « Netclic m'a prélevé 52 € (341F) sans aucune justification. J'ai porté plainte au tribunal. » Des erreurs de tarif Des offres d'essai d'AOL proposent 30 ou 50 heures de communications gratuites pendant un mois. Or une fois ce mois passé, l'abonné est automatiquement inscrit sur un forfait différent de celui qu'il imaginait, avec beaucoup moins d'heures que prévu ! Et cela entraîne des dépenses téléphoniques de plusieurs dizaines d'euros. Autre cas de figure  : les appels de connexion à Internet partent vers un numéro de téléphone facturé au tarif d'une communication locale, et non gratuit comme le prévoit le forfait. Isabelle Mourgues, de Lyon, en recherche d'emploi, est une ancienne abonnée de Netclic. Depuis presque un an, Isabelle Mourgues se bat pour obtenir un remboursement. Abonnée pendant quatre mois à un forfait de 3 heures de communications Internet gratuites, elle constate un jour de juillet 2001 un prélèvement injustifié d'environ 52 € (342 F) sur son compte bancaire. « J'ai donc contacté Netclic. On m'a confirmé qu'il s'agissait d'une erreur et l'on m'a assuré que je serai remboursée. Depuis, il ne s'est rien passé ! », explique-t-elle. Elle téléphone ensuite à plusieurs reprises. « On m'a fait patienter jusqu'en janvier 2002, avec à chaque fois des explications différentes pour justifier le retard de remboursement  : un virus qui bloquait leur système, une signature indispensable de la part de la direction, etc. » Indignée, Isabelle Mourgues porte plainte en justice, après avoir sollicité les conseils de cinq autres victimes rencontrées dans des forums de discussion. Une audience au tribunal de Lyon est prévue fin mai. Des erreurs de facturation Les fournisseurs d'accès reconnaissent parfois des erreurs de facturation dans leurs services. Ainsi, des internautes ont été débités de sommes injustifiées, pouvant atteindre plusieurs dizaines d'euros. Cette découverte s'effectue souvent grâce aux relevés bancaires. D'après la loi, rien n'oblige les founisseurs d'accès à délivrer une facture mensuelle à leurs clients. Un service insatisfaisant Dans le domaine du haut débit, des abonnés se plaignent de difficultés de connexion. Or, même si le service fonctionne mal, il est facturé. D'autres plaintes évoquent des retards dans la livraison du modem, alors que l'abonnement est déjà payé. Face aux difficultés du paramétrage, tous critiquent le coût prohibitif des communications passées à la hot line. l'Ordinateur individuel-75-N°140-Juin 2002 www.01 net.com



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