05 Assurez une veille Ne faites pas l’autruche en ignorant les avis déposés par les internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs. Au contraire, chaque semaine, informez-vous de ce qui se dit sur votre établissement et sur vous. Pour ce faire, créez des alertes Google ou utilisez un outil de veille média comme Mention. Il faut aussi lire les avis postés sur les sites principaux comme tripadvisor.fr, linternaute.com, lafourchette.com, les pages jaunes... FAITES-VOUS AIDER Cette activité peut s’avérer chronophage. Sachez qu’il existe des services payants pour optimiser et faciliter votre veille (GuestAppou Alerti, par exemple). Les grandes enseignes pourront même faire appel à un community manager, entièrement dédié à cette tâche. e e 06 Supprimez les opinions négatives TripAdvisor efface très rarement des avis, à quelques exceptions près  : si l’établissement change d’enseigne ou de propriétaire, ou si de grosses rénovations sont effectuées. Vous pouvez essayer d’en contester certains, mais tâchez d’avoir de solides arguments pour obtenir gain de cause. Les avis injurieux et/ou diffamatoires peuvent également être effacés, mais vous devez utiliser les outils et procédures mis en place par la plateforme. Si cette dernière ne réagit pas, vous pouvez alors faire appel à une société spécialiste de l’e-réputation (gestion de crise) et/ou à un avocat. Mais la procédure peut être longue, complexe et coûteuse… 07 Répondez aux avis Mieux vaut répondre à tous les avis (sauf ceux qui sont diffamatoires). Remerciez les internautes qui ont déposé un commentaire positif, et évitez les copier-coller qui pourraient être perçus comme un manque de considération vis-à-vis des clients. GÉREZ LES PROPOS CALOMNIEUX Concernant les avis négatifs, ne répondez jamais à chaud. Soyez poli et courtois, et mettez-vous à la place du client. Évitez l’humour, et rédigez de manière synthétique et factuelle. Expliquez ce qui s’est passé  : « Ce jour-là, la lenteur du service était due à l’absence d’un serveur », par exemple. Si la critique du client est fondée, présentez-lui des excuses au nom de votre entreprise. Indiquez que des mesures ont été prises pour que cela ne se reproduise plus et dites que vous espérez revoir le consommateur prochainement. Enfin, remerciez-le d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de l’établissement. Attention  : ne proposez jamais de dédommagement, car cela pourrait inciter d’autres internautes à poster des critiques sans fondement. 09 à commenter leur expérience sur Internet. Le volume d’avis conditionne en effet les classements sur les sites dédiés et le référencement des moteurs de recherche. Vous pouvez, par exemple, joindre un carton à l’addition, sur lequel vous proposez explicitement au client de laisser un commentaire sur Facebook ou sur un site d’avis. Dopez les avis positifs Pour « noyer » les avis négatifs et améliorer votre e-réputation, encouragez les clients satisfaits 08 Respectez vos promesses Ne promettez pas sur la toile une qualité, un service, une ambiance ou des tarifs non conformes à la réalité. Le client sera automatiquement déçu. Avis négatif garanti ! À l’inverse, essayez de surprendre favorablement le client par un produit ou une prestation ne figurant pas sur le site de l’établissement. Faux avis  : méfiance ! Un quotidien italien a piégé TripAdvisor en créant le profil factice d’une table en Lombardie. En un mois, celle-ci s’est retrouvée meilleure adresse de la ville grâce à de faux commentaires ! Bien que les faux avis soient lourdement punis (jusqu’à 300 000 euros d’amende, et un ou deux ans de prison), ceux-ci continuent de proliférer. D’après une étude de la DGCCRF, ils représenteraient près de la moitié (45%) des témoignages d’internautes. Malgré la création d’une norme Afnor, aucune plateforme ne peut actuellement garantir 100% d’honnêteté. Le magazine de Promocash 33