en coulisse A l'automne dernier, le site marchand changeait de direction et affichait sa volonté de rétablir la confiance parmi ses clients et ses partenaires. Quatre mois plus tard, qu'en est-il ? un nouveau Pere-noelfr ? MettlICT:11M" P-dg de Pere-noel.fr : "On a fait beaucoup de chemin. Tout le monde dans l'entreprise travaille pour rétablir la confiance et la qualite président de l'association Defenseconsommateurorg : 1 "S'il y a moins de plaintes contre Pere-noeLfr, c'est pour deux raisons : ils ont moins d'articles à proposer et ils ont, beaucoup moins de clients." 68 svm Avril 2003 ioi ere-noel.fr a des comptes à rendre. A ses clients, des centaines d'internautes qui se sont plaints de n'avoir jamais reçu leur commande alors que leur compte bancaire était immédiatement débité. A ses partenaires, aussi. Comme l'éditeur o du site de loterie Bananalotto, pour n'en citer qu'un, qui a emmené le site marchand devant la justice pour récupérer 62 000 euros de factures non réglées. Et à l'ensemble du secteur, enfin, qui ne peut accepter longtemps que soit entachée l'image du commerce électronique français. Surtout que, Thomas Chauvet, à peine propulsé à la présidence de Pere-noel.fr fin octobre 2002, a assuré que son site entrait dans une nouvelle ère : celle de la cà transparence et de la qualité de service, de l'apurement des factures et du règlement des litiges. Transparence ? Pour tous les curieux qui ont essayé de contacter Pere-noel.fr, un constat s'impose : ce n'est pas simple. Il y a bien une adresse, mais qui n'ouvre que sur une boîte postale, et celle du siège social correspond à une société de domiciliation ; il y a bien un numéro de fax et une adresse mail, mais uniquement dédiés aux services clients. Pour réussir à joindre Thomas Chauvet, il faut croiser les doigts : pour qu'il tombe sur notre message envoyé au hasard d'une adresse mail et d'un numéro de fax non prévus à cet effet, et qu'il veuille bien nous rappeler. Ce qu'il a fait. Lui, et une femme répondant au seul prénom de Natacha, nouvellement chargée de résoudre les cas difficiles entre le site marchand et les internautes ; elle a bien voulu nous communiquer son adresse mail à l'intention des clients mécontents : natacha@perenoelfr. Tous deux affirment qu'en peu de temps les choses ont bien changé dans la maison Pere-noel. Thomas Chauvet revendique sa bonne foi : "Comme je l'avais annoncé, depuis que je suis arrivé, on a réglé un millier de cas litigieux. Certes, on ne change pas une boîte en quatre mois, mais j'estime qu'on a fait beaucoup de chemin. Tout le monde chez nous travaille pour rétablir la confiance et la qualité." Les plaintes se sont faites, il est vrai, plus discrètes ces derniers mois. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) en a fait la constatation : "On est passé d'une dizaine de plaintes par jourà deux ou trois. Pendant les fêtes, le nombre est remonté, un pic certainement lié à l'augmentation de l'activité à cette période, sans atteindre toutefois les niveaux antérieurs", détaille Marie Taillard, porte-parole de la DGCCRF. De là à en tirer des conclusions... Pour Franz Molenda, président de l'association Defense-consommateur.org, il ne faudrait pas confondre accalmie et amélioration : "Il faut voir aussi que Pere-noelfr a nettement moins de clients ! " Difficile de dire combien d'acheteurs réguliers compte Pere-noel, tant les chiffres sur la clientèle sont tenus secrets par les commerçants. Avec l'institut Novatris, notre partenaire sur les études de satisfaction à l'égard des cybermarchands, nous avons toutefois noté que le nombre d'internautes ayant réalisé un achat informatique chez Pere- |
