SVM n°197 octobre 2001
SVM n°197 octobre 2001
  • Prix facial : 25 F

  • Parution : n°197 de octobre 2001

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Excelsior Publications

  • Format : (204 x 280) mm

  • Nombre de pages : 248

  • Taille du fichier PDF : 223 Mo

  • Dans ce numéro : dossier...forfaits internet.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Forfaits Internet : ce qu'on va payer

Des avis réservés..

.

S

i on vous demande si vous êtes satisfait de vos vacances, votre réponse peut varier selon l'humeur, le jour ou la personne qui vous pose la question. Les enquêtes de satisfaction sont donc à manier prudemment. Ce que nous avons fait. Tout d'abord, en évitant de poser des questions au hasard : inutile de demander à un millier d'internautes ce qu'ils pensent de la hot-line de ClubInternet, si seulement une petite

partie d'entre eux ont effectivement testé, pour de vrai, ce service lorsqu'ils avaient un problème. Nous avons opté pour une autre méthodologie : nous avons recruté 200 internautes pour chacun des fournisseurs d'accès, abonnés depuis plus de six mois à ce même fournisseur. Nous leur avons demandé de noter chacune des prestations offertes. Ce sont ces notes que nous comparons ici entre elles. Puis, nous avons validé

les écarts types. Autrement dit, nous avons vérifié que les notes données par les intemautes étaient groupées (pour une moyenne de 6, les notes varient dans l'idéal de 5 à 7). Puis, nous nous sommes référés à notre analyste Edith Vassaux, de ToTeam, spécialiste des enquêtes de satisfaction. Car les taux de satisfaction ne servent qu'à être comparés dans un univers de concurrence : 5/10, c'est déjà la moyenne... mais cela laisse une (trop) grande latitude aux concurrents pour faire mieux. selon Edith Vassaux, lorsqu'une moyenne descend en dessous des

Lors de nos tout premiers tests techniques, réalisés sur une semaine au mois d'août, il s'avère que Free tient le juste équilibre entre la rapidité et la régularité

de connexion. Deux qualités que ses internautes lui ont reconnu, ce qui le place en tête de notre classement. Il apparaît clairement qu'Infornie a du mal

à garantir une vitesse constante. A
l'inverse, AOL est très régulier... mais dans la lenteur ! Les internautes, forts de leur expérience, ne s'y trompent pas.

Free
60 s

6os
40 s 20s Os

Liberty Surf

Vitesse de connexion
Free
6,9/10

40 5
20 s

Wanadoo Infonie

7 10

os Free est le seul fournisseur à dépasser un taux de satisfaction de 7/10 sur la connexion. Autrement dit, c'est le seul qui peut se vanter de contenter ses internautes. Il faut dire, aussi, que la pression qu'il met sur les tarifs aide à rendre ses clients moins exigeants...

Huit fois, pendant la période de tests, les lignes de Liberty Surf ont été hors de portée de notre modem. Son indice de satisfaction très moyen concernant la connexion le pénalise d'ailleurs fortement au niveau de notre classement général.

Liberty Surf Club Internet

6/10

AOL

5,5/10

Wanadoo
60 s 40s 20s 60 40 S 20s

Club Internet

os

V
La filiale de France Télécom figure parmi les fournisseurs qui obtiennent d'assez bons scores de satisfaction sur la qualité de la connexion. Mais pendant nos tests, nous avons noté près de 10 anomalies dans la connexion en une semaine.

à
Les lignes de Club-Internet ne nous ont plantés qu'une seule fois pendant nos tests. Du reste, ce fournisseur, malgré quelques anicroches, montre de belles performances de rapidité, en tout cas à Paris au mois d'août. Plutôt bien reconnues, du reste, par ses internautes.

Free et Wanadoo, les fournisseurs ayant joué au plus près la logique de réseau (ils ont des opérateurs télécoms à demeure), sont ceux qui satisfont le mieux leurs clients.

os

Fiabilité de connexion
Free Wanadoo I nfonie
7,3/10

6,6 10

6,5/10

Infonie
60 s 40s 60 s

AOL
Liberty Surf 6,2/10

Club Internet
20 s AOL Os 5,5/10

Mauvaise passe pour Infonie ? Les courbes de temps d'accès que nous avons enregistrées au mois d'août sont impressionnantes d'irrégularité... A suivre à la rentrée, car ces difficultés ne sont pas spécialement sanctionnées par nos internautes pour l'instant.

AOL fait montre d'une régularité impressionnante dans ses temps d'accès. Régularité, oui, mais quelle lenteur ! Du reste, le géant décroche deux fois la lanterne rouge au classement de satisfaction concernant la connexion. Ses internautes lui attribuent 5,5/10. Pas contents.

Même constat que ci-dessus : gérer en temps réel les problèmes du réseau et ajuster le prix de la communication est une stratégie qui paye. L'internaute qui dépense moins est moins exigeant...

66 SVM octobre 2001

__taus les un mes de sa action
Près de 70 % des internautes jugent que les informations disponibles sur les portails des fournisseurs ne sont pas importantes (et 35% disent même s'en battre l'oeil!). Et pourtant, la plupart des fournisseurs d'accès (Liberty Surf, Wanadoo, Club-Internet, AOL) ont construit toute leur nouvelle stratégie de la rentrée sur encore plus de nouveaux services... Ils ne leur reste plus qu'à convaincre les internautes de leur utilité. Point clé de la prestation d'un fournisseur, la hot-line : pas un ne dépasse la note de 6. Une insatisfaction générale qui dénote une forte attente... les fournisseurs ont été déçus par leurs scores, eux qui disent avoir beaucoup investi dans cette activité en 2001 (plus de 1 500 personnes étaient mobilisées pour la hot-line de Wanadoo !). Une activité coûteuse et ingrate, pourtant importante aux yeux de 70 % des intemautes.
Free 7/10

Onssegnent dvâ, services,
Informations et services
Wanadoo
Infonie 6,9/10 Liberty Surf

6,5/10

Club Internet

64/10

AOL

Les fournisseurs ont été déçus par la lenteur du développement des pages perso sur Free leurs portails. Divorce à l'italienne : les internautes leur Wanadoo rétorquent, à presque 50 %, qu'ils ne se sentent pas concernés. Pourtant, AOL a décidé d'en faire un axe majeur pour la rentrée. De même, Liberty Surf Liberty Surf va rapatrier le savoir-faire de chez.com sur son Club Internet propre portail... Free caracole en tête, fort d'un espace illimité pour ces pages. Le mail reste l'autre grande activité de l'internaute. 81 % Free des connectés estiment que c'est une prestation importante, voire très importante pour plus Wanadoo d'un interrogé sur deux. AOL et Infonie arrivent bons derniers Infonie de ce classement, eux qui ont un système de courrier électronique "maison" qui ne permet Liberty Surf pas d'utiliser les logiciels de messagerie classique. A Club Internet l'inverse, ceux qui assurent un service de mail illimité sont AOL gratifiés d'un bon score.

Pages perso 1.111111.

'wu

Hot-line
Free 6/10

Messagerie
7,8/10 7,1/10

Wanadoo

Infonie

5,9/10

6,4/10 7/10

Liberty Surf

5,5/10

Club Internet

5,8/10

6,8/10

AOL

213

6,4/10

7/10, c'est que le service commence à prêter le flanc au doute, donc que les clients ne sont pas fidélisés. Et en dessous de 6/10, les clients sont, pour une grande part, déjà en train de chercher un autre prestataire... Si l'on mesure les taux obtenus par l'ensemble des fournisseurs à cette aune, on constate que ce marché est loin d'être stable. Il n'en faudrait pas beaucoup pour que l'un des fournisseurs, passant la barre des 7/10 sur l'ensemble des services, rafle l'essentiel du marché ! Au-delà d'une moyenne générale très faible, il y a, dans le détail, des points clés. A commencer par la hot-line : aucun FAI n'obtient un taux de satisfaction supérieur à 6/10 sur ce critère. Une note qui révèle à la fois la proportion de néophytes chez les internautes interrogés et leur mécontentement vis-à-vis de ce qu'ils considèrent comme le service par excellence : 70 % d'entre eux ont en effet estimé que la hot-line était A.P. importante pour eux.

C'est très certainement sur les prix que Free décroche son podium. Un score à Free suivre, d'autant que Free se dit prêt à maintenir son Wanadoo 5,7/10 offre quasi imbattable Infonie 6,2/10 (50 h pour 98 francs, du presque illimité, avec la Liberty Surf 6,9/10 minute supplémentaire à 14 centimes). Loin derrière, Club Internet AOL obtient un bon score, influencé par les offres AOL illimitées de ce printemps, mais qui ne suffit pas à compenser ses mauvais scores de satisfaction pour ce qui concerne la connexion. Enfin, Club-Internet, sanctionné sur ses prix, peut s'inquiéter, lui qui augmente encore ses tarifs.

Prix
8,5/10

7,8/10

svrn l'observatoire des FAI
Retrouvez ces résultats détaillés dans nos tableaux de bord, page 166, avec leur méthodologie complète. Vous trouverez aussi, dans ce nouvel observatoire, l'ensemble des tarifs des fournisseurs d'accès. Ces données seront actualisées tous les mois. Octobre 2001

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