SVM n°197 octobre 2001
SVM n°197 octobre 2001
  • Prix facial : 25 F

  • Parution : n°197 de octobre 2001

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Excelsior Publications

  • Format : (204 x 280) mm

  • Nombre de pages : 248

  • Taille du fichier PDF : 223 Mo

  • Dans ce numéro : dossier...forfaits internet.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Accès Internet
Ce que les clients attendent encore. L
Vitesse de connexion, hot-line, pages perso, contenu... Les fournisseurs d'accès à Internet savent-ils contenter leurs clients ? Pour le savoir, nous avons mené une enquête auprès de 1 200 abonnés des six principaux FAI français, assortie d'une batterie de tests techniques.
s es internautes nous l'ont dit : dans un service d'accès à l'Internet, ce qui les intéresse, c'est l'accès à Internet. Pour plus de 92 % d'entre eux. Et également les prix. Evident, direzvous ? Eh bien, pas tant que cela, à regarder de près les politiques passées et à venir des fournisseurs.

Les i ti-

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es nstent leur I--pu H. 1.INFOGRAPHIES E. THOMAS, SOURCES TOTEAM ET IP-LABEL

LE PODIUM DES FOURNISSEURS D'ACCES U Free ▪ Wanadoo ▪ Infonie
Connexion fiable Connexion rapide Prix Messagerie Hot line —11111 Pages perso Infos services

Free
Performance Affichage
60 s
40 s

20s

Os

I

Wanadoo est salué pour ses prestations techniques.

Free n'est pas arrivé en tête de nos tests techniques (pages suivantes), mais à y regarder de près, il s'avère que c'est l'un des fournisseurs dont la courbe est la plus régulière. Les internautes ne s'y Connexion fiable Connexion rapide

sont pas trompés en l'élisant numéro un. Ces taux de satisfaction ont été obtenus en demandant aux internautes de juger leur propre fournisseur d'accès. 200 abonnés depuis plus de six mois Connexion fiable Connexion rapide Prix Messagerie

Connexion fiable Connexion rapide Prix Messagerie Hot line Pages perso Infos services 1 6,35*

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Prix
Messagerie Hot line Pages perso Infos services

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Hot line Pages perso Infos services
Club Internet. Un problème

Infonie. Bon tir groupé sur le rapport performances/prix.

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Liberty Surf est battu d'un souffle par Infonie...

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En effet, ceux-ci, comme on l'a vu dans la première partie de notre dossier, annoncent des prix plutôt à la hausse, et essayent de faire passer la pilule grâce aux services supplémentaires qu'ils offrent. Alors, erreur stratégique ? Dans le doute, avant de démarrer notre enquête sur le degré de satisfaction des internautes, nous avons eu envie de valider l'impact des diverses prestations de services offertes. Pour voir, au cas où... Plus précisément, et service par service, nous avons demandé à un échantillon représentatif de l'ensemble de la population des internautes s'ils jugeaient importantes ou non les diverses prestations proposées par les fournisseurs. Les résultats obtenus à cette première volée de questions vont faire grincer pas mal de dents : seulement 6,5 % d'entre eux nous disent qu'ils s'in-

Connexion, mail et hot-line... Avant de convoquer notre jury de 1 200 internautes, nous avons demandé à un panel de 1 000 clients, représentatif de la population des connectés français, ce qui était important à leurs yeux. Ces informations nous ont servi à pondérer les notes obtenues par les fournisseurs d'accès auprès de leurs clients. Ainsi, un bon taux de satisfaction sur la connexion pèse plus lourd dans la note finale, car c'est le critère jugé le plus important par les personnes interrogées. De ces résultats, il ressort surtout que les internautes attendent de leurs fournisseurs des services très classiques. Les services annexes (infos) ou ceux destinés aux pros (pages perso) ne semblent pas convaincre la grande masse. Premier message : concentrezvous d'abord sur votre métier : l'accès !

Priorité : la connexion
1% r 1%
r

Une connection fiable

Une connection rapide

1%

Des prix attractifs

Un service de messagerie

Une hot line
9•

1111..
18%

un service d'hébergement "pages perso" 11.1.11M.111M Informations et services / 30

359

pas du tout assez Important _Important 71 Important •

,

extrêmement Important

téressent réellement aux contenus en ligne comme la météo, les informations générales ou encore

Connexion fiable Connexion rapide Prix Messagerie Hot line Pages perso Infos services
ont été interrogés pour chacun des fournisseurs, soit un jury de 1 200 internautes. Puis, nous avons pondéré les scores de satisfaction en fonction des priorités des internautes (encadré en haut de page). * Moyenne des scores réalisés sur les 7 critères, corrigés en fonction des résultats de notre enquête préliminaire : à chaque critère a été affecté un coefficient de pondération pour donner, au final, une note sur 10.

Connexion fiable Connexion rapide Prix Messagerie Hot line Pages perso InfoS services

MM i

le sport. On relève cependant un intérêt certain pour la hot-line et les autres critères de notre questionnaire. Mais le message qui ressort est clair : on attend d'abord d'un fournisseur d'accès à Internet qu'il se concentre sur son métier. C'est sans doute la raison pour laquelle Free se hisse sans discussion possible sur la première marche du podium, lui qui a développé une stratégie de support technique : grâce à sa filiale de téléphonie, Free Telecom, l'opérateur dit être le seul à maîtriser la chaîne technique du réseau Internet sur toute l'étendue du domaine qui est de sa compétence, depuis les serveurs, jusqu'à la boucle locale, dernier périmètre de France Télécom. Ainsi, il régulerait plus vite et mieux les problèmes de Réseau que les autres fournisseurs. Mais, plus certainement, cela lui permet d'avoir la maîtrise de ses coûts et de ses tarifs, car il n'est pas tributaire de négociations commerciales avec un autre opérateur de téléphonie. Free propose d'ailleurs l'heure de connexion la moins chère du marché, avec un prix imbattable de minute supplémentaire hors forfait à 14 centimes (1). Et cela n'a pas échappé aux internautes. A.P.
(1) Comparaison effectuée hors offres promotionnelles à durée déterminée de ses concurrents.

6,26*
sur les prix.

6

AOL. Pénalisé

par ses notes techniques.

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