SVM n°179 février 2000
SVM n°179 février 2000
  • Prix facial : 20 F

  • Parution : n°179 de février 2000

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Excelsior Publications

  • Format : (204 x 280) mm

  • Nombre de pages : 240

  • Taille du fichier PDF : 196 Mo

  • Dans ce numéro : dossier... Intel crée l'Internet absolu.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Vos questions Qui y a-t-il au bout de la m mitneielite AU SECOURS, JE SUIS coincé... Impossible de me connecter à Internet !... Pas de panique : quand ça "chauffe", les "hot-liners" sont là, à portée de téléphone. On rêverait que, tel SOS Amitié, ils soient entièrement à notre disposition à toute heure du jour ou de la nuit, mais il ne faut pas exagérer. "Nos 200 hot-liners travaillent de midi à 21h, mais nous projetons d'allonger les horaires", indique Norberto Courcy, adjoint au responsable de la hot-line chez Club-Internet. Chez AOL, ils sont 250 cyberconseillers qui vous répondent de Lens ou de Dublin, de 9 h à 22h, par téléphone ou par mail. Pas de doute, chez les fournisseurs d'accès, le service après-vente est une priorité qui se traduit en effectifs de plus en plus lourds. Jeunes et bidouilleurs Qui sont-ils ? Souvent étudiants, ils sont jeunes : 24 ans en moyenne chez Club-Internet ; 28 ans chez AOL. Plus que sur leurs diplômes, c'est sur leurs compétences techniques et leur réactivité qu'ils ont été recrutés. Traduction : ils ÉCRIVEZ-NOUS Vous vous posez des questions, vous cherchez des réponses ? N'hésitez pas à nous contacter, soit par courrier électronique, à : vosquestions@vnunet.fr, soit par la Poste, à : SVMNos questions, sont plus bidouilleurs qu'ingénieurs, avec une grosse motivation pour tester les nouveaux logiciels pendant leurs loisirs. Chez Club-Internet, 98% des candidats ne passent pas la barre de l'entretien, "sévère", avec une batterie de tests (une présélection au téléphone qui retient les plus compétents techniquement, puis un entretien classique). Une formation de trois semaines, avec examen au bout (150 à 200 questions sous forme de QCM) sert de rattrapage pour les plus prometteurs. Histoire de répondre à tous les problèmes ou presque : "Sou- 2/6, rue des Bourets, BP 145 92154 Suresnes Cedex vent, on nous demande de résoudre des problèmes qui n'ont rien à voir avec le fournisseur d'accès, liés à l'ordinateur ou au modem. Nous avons donc des spécialistes qui s'occupent de tester les nouveaux logiciels avec des compétences assez poussées", précise-t-on chez AOL. "On évite autant que possible le ping-pong entre les supports techniques et le client, nous sommes payés pour ça", souligne Norberto Courcy. Le temps qu'il faut Spécialistes Mac ou PC, les plombiers du Net peuvent s'activer à raison de 50 appels par jour, en moyenne, voire plus. Les 4 000 appels par jour pour Club Internet sont traités par une équipe de 60 personnes. AOL, lui, traite 150 000 appels par mois, plus 20 000 mails, via 150 techniciens aux heures de pointe... Ici, chaque fournisseur insiste : il n'y a pas de voyant qui s'allume ou de petit chef qui s'énerve pour mettre fin à une conversation au bout de 5 minutes : "On leur donne des outils pour qu'ils puissent répondre en un temps record, et le superviseur est là pour aider. Car l'essentiel pour nous est de répondre à la demande du client", affirme-t-on chez AOL, qui s'enorgueillit des bons résultats (non communiqués) d'enquêtes de satisfaction internes et en veut pour preuve les nombreux mails ou cadeaux envoyés pour remercier ses "tech" de la hot-line. Mais même une hot-line ultra performante a ses limites. Ainsi, chez Club Internet : "Pour ceux qui n'arrivent pas à faire une manip nécessaire ou si le problème demande 1 h ou 2 h d'entretien au téléphone, nous avons mis en place un comptoir où nous nous déplaçons à domicile". LAURENCE DAVID SVM FÉVRIER 2 0 0 0 HTTP//SVM.VNUNET.FR 191



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