Stop Arnaques n°101 oct/nov 2014
Stop Arnaques n°101 oct/nov 2014
  • Prix facial : 3,90 €

  • Parution : n°101 de oct/nov 2014

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 68

  • Taille du fichier PDF : 16,4 Mo

  • Dans ce numéro : assurances mutuelles, qui paye le mieux ?

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

Dans ce numéro...
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enquête 2/Déjouer les arnaques de la téléphonie mobile Surfacturation, difficultés à résilier, réengagement tacite... Conseils pour défendre vos droits. Hors forfait, l’ennemi n°1 Un forfait mobile comprend un ensemble limité de services pour un montant déterminé. La plupart des offres englobent les appels (1h, 2h, 3h.../mois ou illimités), les SMS (parfois illimités) émis depuis la France métropolitaine et éventuellement Internet (limité ou illimité). Tous les autres types de communications non comprises dans le forfait (appels depuis et vers l’étranger, numéros surtaxés, mais aussi temps d’appels, accès Internet et SMS au-delà du forfait) sont tarifés au volume. Lorsque la tarification hors forfait s’enclenche, la facture peut littéralement aller du simple au double. Notre conseil : évaluez vos besoins, afin d’éviter le hors forfait. Si vous craignez de dépasser chaque mois vos temps de communication, optez pour les offres prépayées, cartes ou forfaits bloqués, afin de limiter votre consommation par avance, ou offrezvous un forfait illimité, permettant une utilisation intensive à certaines heures ou vers certains numéros. Dans tous les cas, il est possible de En cas de litige suivre votre consommation sur téléphone via un numéro mis en place par votre opérateur ou en ligne, si ce dernier a mis cette option à votre disposition. Le piège du réengagement Vous pouvez demander la modification de votre contrat de fourniture de services dès lors que cette possibilité y est expressément prévue. Dans le cadre de vos relations avec votre opérateur ou fournisseur de services, ce dernier peut vous contacter par téléphone afin de vous proposer une modification de votre forfait. Attention ! Cette proposition commerciale peut avoir pour but de vous réengager, car l’opérateur conditionne parfois cette modification du contrat à un allongement de la période d’engagement. Avant d’accepter l’offre de votre conseiller, posez-lui la question. Sachez en outre que l’articleL. 121-84- 6 du Code de la consommation prévoit que l’opérateur ne peut pas subordonner la conclusion ou la modification du contrat à l’acceptation d’une durée minimale d’exécution de plus En cas de désaccord, il est recommandé de faire appel au Médiateur des communications électroniques www.mediateur-telecom.fr. Il peut vous permettre de régler votre différend à l’amiable gratuitement. Pour pouvoir saisir le Médiateur, il est nécessaire d’avoir déjà transmis une réclamation au service client puis au service consommateur de votre opérateur en laissant à chacun de ces services 1 mois pour vous répondre. 20 Stop Arnaques - octobre 2014 de 24 mois. Par ailleurs, si votre opérateur entend subordonner la modification de votre contrat à une durée minimale d’exécution de plus de 12 mois, il a l’obligation de vous proposer la même offre pour une durée minimale d’exécution n’excédant pas 12 mois selon des modalités commerciales non disqualifiantes ou, dans l’hypothèse où vous choisissez une durée de 24 mois, de vous permettre de résilier le contrat au bout de 12 mois, moyennant le paiement d’au plus 25% du montant restant dû jusqu’au terme de l’engagement contractuel (indemnité de résiliation). Résiliation : faites valoir vos droits La loi Chatel permet depuis 2008 de protéger le consommateur, et l’autorise à résilier son forfait mobile à tout moment avant la fin de la période d’engagement, sous réserve de respecter le préavis et/ou les frais de résiliation prévus. L’articleL. 121-84-3 du Code de la consommation dispose que l’opérateur a l’obligation de mentionner sur les factures la durée d’engagement restant à courir ou la date de fin d’engagement. La durée du préavis de résiliation du contrat ne peut excéder 10 jours à compter de la réception par l’opérateur de la demande de résiliation, conformément à l’articleL. 121-84-2 du Code de la consommation. À retenir : quand la résiliation intervient pendant la période d’engagement, le consommateur se voit facturer une indemnité de résiliation. Dans le cas d’un contrat avec une période d’engagement de 24 mois, si la résiliation intervient à la fin du 12 ème mois, le consommateur se voit facturer le quart du montant dû au titre de la période d’engagement restant à courir. En cas de résiliation avant la fin du 12 ème mois, les opérateurs facturent généralement l’intégralité des mensualités dues jusqu’au 12 ème mois inclus, puis le quart des mensualités dues au titre des 12 mois suivants. À savoir : dans certains cas (surendettement, départ à l’étranger...), l’abonné peut résilier sans indemnité.
Christophe Bongars, responsable du pôle particuliers à l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) « Les communications à l’étranger restent chères » Les opérateurs de téléphonie mobile ont-ils baissé leurs tarifs ces dernières années ? L’arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile a réellement révolutionné ce secteur, avec des tarifs très bas (les moins chers du monde) et des contrats qui, pour la plupart, ne sont plus soumis à des périodes d’engagement. Les appels sur le territoire sont de plus en plus souvent illimités vers tous les opérateurs, fixes et mobiles. En revanche, les communications à l’étranger restent chères, surtout pour la data (trafic Internet mobile). Mais fin 2015, les forfaits français (voix et SMS) devraient pouvoir être utilisés partout en Europe sans hors forfait (projet de directive de la Commission européenne). Actuellement, l’eurotarif, dont les prix baissent régulièrement, permet de téléphoner raisonnablement, mais pas dans le reste du monde. L’Afutt conseille toujours, pour les séjours à l’étranger, d’utiliser une carte SIM locale et de surfer depuis son mobile en Wi-Fi. Quels sont les grands litiges aujourd’hui ? Comment intervenez-vous ? Ce sont les problèmes de résiliation anticipée sur des offres engageantes entraînant des frais de résiliation importants ; les réengagements faits à l’insu de l’abonné lors d’offres promotionnelles par télémarketing (non suivis d’envoi d’avenant) ; des problèmes de facturation, notamment pour l’usage de la data à l’étranger (même si, depuis peu, les opérateurs ont mis en place un système de blocage avec plafond à environ 60 €, obligeant l’utilisateur à valider sa volonté de continuer). Enfin, nous observons de plus en plus de problèmes de réception liés à la 4G, dont la couverture ne répond pas toujours aux promesses des opérateurs. Les abonnés qui rencontrent un problème saisissent l’Afutt après avoir tenté en vain de régler leur litige au niveau des services clientèle. Il faut adhérer à l’Afutt pour qu’elle entame une médiation avec le service consommateurs de l’opérateur concerné. En général, le problème se résout à l’amiable à ce niveau. Il reste un dernier recours amiable avant une éventuelle action en justice : la saisine du Médiateur des communications électroniques. Stop Arnaques - octobre 2014 21



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