Soft & Micro n°98 jui/aoû 1993
Soft & Micro n°98 jui/aoû 1993
  • Prix facial : 32 F

  • Parution : n°98 de jui/aoû 1993

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Excelsior Publications

  • Format : (198 x 276) mm

  • Nombre de pages : 192

  • Taille du fichier PDF : 153 Mo

  • Dans ce numéro : les meilleurs PC du monde... 12 micros de rêve au banc d'essai.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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voit désormais sa mission évoluer vers un rôle de surveillance du marché et d'information. IDes garanties étendues et modulables Plus l'activité d'un salarié dépend du bon fonctionnement de son ordinateur, plus la maintenance est importante. Or, on en arrive aujourd'hui au point où la mise hors service d'une machine n'est plus tolérée, puisqu'elle se traduit souvent par une interruption pure et simple du travail de l'utilisateur. Les services de maintenance adaptent donc leur mode d'intervention à la sensibilité de chaque type de poste. Pour les serveurs de données comme de réseau, ils envoient des techniciens sur place dans un délai de deux à quatre heures après que la panne a été signalée. Pour les postes qui présentent moins d'intérêt stratégique, la réparation est effectuée sous six à huit heures, au mieux, soit sur site, soit après retour en atelier de la machine défectueuse. Si l'utilisateur de bureautique se satisfait des contrats de maintenance classiques et d'une assistance sous forme de hot line, notamment pour le logiciel, il recherche, en matière de garantie,davantage de confort. Une attente que Hewlett-Packard a bien identifiée : il a développé à l'intention des petits parcs la formule HP Support Pack. Vendue en option, elle complète la garantie standard et assure dépannage et réparation sur site durant les trois années qui suivent l'achat d'un HP Vectra, Elle se décline en trois modules: intervention sous quatre heures et sur place pour les serveurs et les imprimantes connectées en réseau (HP Turbo Site 4H), sous vingt-quatre heures pour les autres micros (HP Turbo Site) et échange sous vingtquatre heures des périphériques défaillants (HP Turbo Echange). Tant que le parc est de dimensions réduites et que l'arrêt d'une machine ne risque pas de La formule Support Pack, de HP, prévoit pour chaque type de matériel un mode d'intervention particulier. bloquer l'ensemble du système, cette solution semble tout à fait suffisante. Compaq, lui aussi, s'est préoccupé de satisfaire ses clients de petite ou moyenne importance : tous les produits de sa gamme sont couverts, depuis décembre 1992, par une garantie gratuite de trois ans, les stations individuelles bénéficiant d'interventions sur site durant les douze premiers mois, et les serveurs tout au long de ces trois années. En fait, les contrats de garantie proposés par les fabricants comme les contrats de maintenance proposés par les 54 • SOFT & MICRO — NI° 98 TPM évoluent vers des formules moins rigides qu'auparavant. Yves Larroumet, directeur commercial de la SSII Thomainfor, constate ainsi que les sociétés de maintenance ont désormais tendance à facturer leurs prestations à l'intervention, et non plus de façon forfaitaire. En ce qui concerne les logiciels, les utilisateurs reçoivent généralement une assistance par le truchement de hot fines payantes. Toutefois, certaines entreprises préfèrent que ce type d'aide soit fourni par leur service informatique interne. C'est notamment le cas de Plastic Omnium. «Le nombre de nos machines commence à se stabiliser, déclare son responsable micro, Christophe Constant. Aujourd'hui, nous entrons dans une phase de renouvellement et de mise à jour; tant du matériel que des logiciels. Sur ce dernier point, c'est nous qui assurons la hot line. Lorsque nous ne pouvons pas répondre, nous nous tournons vers les éditeurs. Les mises à niveau nous donnent l'occasion d'aller voir les utilisateurs sur le terrain, de découvrir leurs problèmes et leurs attentes, qui sont autant d'éléments très pertinents d'étude et de connaissance.» Malheureusement, il arrive très souvent qu'une entreprise ne puisse pas procéder au suivi des logiciels installés, car elle ne dispose pas d'un inventaire détaillé de son parc. «C'est une de nos lacunes, reconnaît, à la Snecma, Yann Bréban, et nous en sommes parfaitement conscients. C'est pourquoi nous gérons cela en interne. Mais notre objectif est d'avoir dressé à la fin de l'année un inventaire d'au moins 90 % de notre parc afin de pouvoir envisager une mise à niveau générale.» Il arrive que les hot fines payantes ne se limitent pas à un type de logiciel ou de matériel, ce que les entreprises dotées d'un réseau ou d'un parc hétérogène ne manqueront pas d'apprécier. Exemple, la structure Point Services, mise en place par IBM à l'attention de ses clients (qu'ils utilisent ses machines ou seulement OS/2), couvre la totalité des domaines. Quelle que soit la marque des produits, cent spécialistes de la micro sont en mesure de répondre, vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, à toutes sortes de questions (problèmes d'applicatif, de bureautique, de connexion, matériel en panne, etc.). Ils peuvent également établir un diagnostic. «Ce centre de compétences peut même organiser le remplacement d'éléments défectueux, souligne Jean-Claude Borde, directeur des services opérationnels d'IBM France. Pour cela, il passe par une filiale, qui intervient chez le client dans des délais extrêmement courts (j+ I, j+2), change la pièce incriminée et redémarre le poste.» Faites vos jeux ! I • Quand sa survie dépend de la bonne marche des serveurs de chacun de ses départements, il est logique qu'une entreprise attende de son prestataire de services qu'il intervienne rapidement, dispose immédiatement des pièces détachées nécessaires et effectue la réparation dans les plus brefs délais. Ces besoins furent longtemps satisfaits par les sociétés de maintenance, aujourd'hui rejointes par les grands constructeurs. «Certaines sociétés demandent des délais d'intervention de deux heures et sont prêtes à payer pour cela, fait remarquer Henry Dirat, directeur de la communication de Compaq, tandis que d'autres vont accepter d'attendre. C'est vraiment du service à la carte, et seules les sociétés spécialisées peuvent le proposer.» JUILLET-AOUT 1993
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