Paris Worldwide n°33 sep/oct 2019
Paris Worldwide n°33 sep/oct 2019
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°33 de sep/oct 2019

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : Aéroports de Paris

  • Format : (170 x 240) mm

  • Nombre de pages : 172

  • Taille du fichier PDF : 112 Mo

  • Dans ce numéro : tous notés !

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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voyage ? « L’accumulation d’informations étant devenue ingérable, l’idée est venue de mettre une note », poursuit-il. Selon une enquête réalisée en 2018 par la plateforme BrightLocal qui s’adresse aux spécialistes du marketing, 86% des personnes interrogées – et 95% des 18-34 ans – affirment regarder les notes avant de se décider. Et 57% des consommateurs n’achètent un produit ou font appel à un prestataire que s’il a obtenu au moins quatre étoiles. Les entreprises aussi sont friandes de ces notes. Quand elles sont bonnes, elles deviennent un instrument de communication. Sur son propre site, le groupe AccorHotels publie les notes de ses hôtels données par les internautes sur TripAdvisor. « Mais ces évaluations, surtout quand elles sont négatives, sont aussi utiles pour analyser ce qui peut être amélioré et trouver des solutions. La pression est d’autant plus forte que l’impact économique de ces notes est loin d’être négligeable », précise Andreas Munzel. Les travaux de Michael Luca, professeur à Harvard Business School, montrent que pour un restaurant, une étoile supplémentaire sur Yelp se traduit par une augmentation de 5 à 9% des revenus. Dans certaines entreprises, à l’heure du management collaboratif, clients et fournisseurs sont eux aussi invités à donner leur avis sur les performances des salariés. « D’Uber à Apple, mais aussi chez un opérateur téléphonique européen, des employeurs sanctionnent ou accentuent leur contrôle sur leurs collaborateurs et prestataires qui ne sont pas suffisamment bien notés », confirme Olivier Glassey, sociologue, professeur à l’université de Lausanne. Mais les SEPTEMBRE/OCTOBRE 78 - PARIS WORLDWIDE SEPTEMBER/OCTOBER 2019 salariés peuvent aussi donner leur avis sur leurs employeurs, grâce à Glassdoor, un site d’emploi californien qui s’est installé à Paris en mars dernier. Le principe ? Sur la base du volontariat, et quel que soit le type d’entreprise, les internautes renseignent un avis anonyme sur leur employeur, postent leur salaire, décrivent leur fonction et évaluent leur environnement de travail. Ces informations sont ensuite visibles par tous et sont associées aux offres d’emploi collectées par le site. UNE NOTATION POLÉMIQUE Reste que les notes sont de plus en plus questionnées, y compris à l’école (lire p.80). La liste des pays qui s’interrogent sur leur caractère réducteur ne cesse de s’allonger. Leur travers ? « Confondre la note et la personne », relève Roger-Pol Droit, philosophe et chercheur au
CREATED BY VECTORS POINT FROM THE NOUN PROJECT CNRS, estimant que la note reste attachée à un événement ponctuel qui ne tient pas compte de la complexité humaine. Une relativité qui vaut aussi pour la Toile. Car même si 70% des personnes interrogées, au printemps dernier au niveau mondial par Kantar, font confiance à ces avis, ces derniers ne reposent en réalité sur aucun critère objectif. À partir de combien de points de vue la note est-elle représentative ? Et qu’évaluent vraiment les consommateurs ? « Derrière la note, il y a une énorme boîte noire, rappelle Olivier Glassey. Le chiffre qui est affiché est souvent une donnée agrégée. Ce n’est pas la moyenne des notes, mais le résultat d’un algorithme dont les consommateurs ne connaissent pas la formule. » Chez Amazon, les évaluations sont en effet pondérées selon l’âge ou la fréquence des commentaires laissés par les consommateurs. Sur Booking, les différents items – de la propreté des chambres à la situation géographique de l’hôtel – n’ont pas la même importance mais la formule n’est pas communiquée. Autre bémol  : quel intérêt un particulier peut-il avoir à connaître le point de vue de personnes qui n’ont pas les mêmes goûts que lui ou ne recherchent pas les mêmes choses ? Autre point de tension  : les faux avis « qui représenteraient en France un tiers des commentaires, selon le ministère de l’Économie, insiste Andreas Munzel. Car les spécialistes du marketing ont cherché à reprendre la main en publiant des évaluations positives, censées améliorer les notes de leurs produits ou services. » En avril dernier, le Parlement européen a voté une directive qui oblige les marques et plateformes à se doter de moyens pour contrôler la fiabilité des avis. La question de la valeur de la note a commencé à se poser de manière aigüe quand c’est au tour des personnes d’être notées. Les chauffeurs, par exemple, indiquent leur appréciation sur les clients d’Uber. Les professeurs sont notés par les étudiants, les avocats par les plaignants, les célibataires en quête ▲ 10 commentaires sont lus en moyenne par les consommateurs pour se faire une idée.comments are read by consumers on average before making a decision. Source  : BrightLocal 2018 impact, » says Munzel. Research conducted by Harvard Business School professor Michael Luca has shown that an additional star on Yelp translates to a 5% to 9% increase in revenues for restaurants. In our era of collaborative management, some businesses invite clients and service providers to voice their opinion on employee performance. « Companies like Uber, Apple, and European telephone companies closely monitor employees and providers who have earned poor ratings, » according to Olivier Glassey, a sociology professor at the University de Lausanne. Employees can also air their opinion of their employers via Glassdoor, a California-based employment site LES ÉTATS ET LES ENTREPRISES NOTÉS RATING STATES AND COMPANIES Elles s’appellent Standard & Poor’s, Moody’s, Fitch Ratings et Dagong. Les trois premières sont américaines, la dernière est chinoise. À elles quatre, elles se partagent plus de 90% du marché de la notation sur lequel opèrent plus de cent autres agences de plus petite taille. Leur point commun  : attribuer des notes aux États et aux entreprises en fonction de critères financiers afin d’aider les investisseurs à évaluer les risques encourus. Avec, selon leurs détracteurs, des méthodes (conflits d’intérêts, négligences, etc.), voire des résultats contestables. United Sates-based financial services companies Standard & Poor’s, Moody’s, and Fitch Ratings, as wellas the Chinese giant Dagong, together hold more than 90% of the ratings market, assigning marks to both states and companies based on financial criteria to help investors assess risk. But their detractors have begun calling out these companies’controversial methods, including conflicts of interest and negligence, which lead to debatable results. SEPTEMBRE/OCTOBRE 79 - PARIS WORLDWIDE SEPTEMBER/OCTOBER 2019 (that’s just opened in France) that covers every industry and functions on a voluntary basis, with Internet users anonymously sharing opinions on employers, divulging salaries, providing job descriptions, and evaluating theirwork environment. The data is made public and circulated along with job postings. CONTROVERSIAL RATINGS More recently, these types of ratings are increasingly regarded as too reductive in some contexts and are under scrutiny in many countries, especially regarding schools (see p.80). Their shortcomings ? « A confusion between ratings and an actual individual, » says Roger-Pol Droit, who believes ratings relate to specific events and don’t take into account human complexity. This also applies to the internet. Although 70% of people from arond the world who were interviewed by the Kantar research consultancy last spring professed to trust these opinions, they are not based on objective criteria. How many viewpoints are required to make a score representative ? What do consumers truly value ? « Much behind a rating remains unknown, » says Glassey. The figures displayed are often aggregates rather ▲



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