Paris Worldwide n°33 sep/oct 2019
Paris Worldwide n°33 sep/oct 2019
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°33 de sep/oct 2019

  • Périodicité : bimestriel

  • Editeur : Aéroports de Paris

  • Format : (170 x 240) mm

  • Nombre de pages : 172

  • Taille du fichier PDF : 112 Mo

  • Dans ce numéro : tous notés !

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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L es notes nous poursuivent depuis l’enfance. Elles ont rythmé nos parcours scolaires, de l’école à l’université, et nos compétitions sportives. Adultes, on pensait en être débarrassé. Mais entre enquêtes de satisfaction, fiches d’évaluation, sites de notation d’hôtels ou de restaurants, il est difficile d’échapper aux appréciations chiffrées. Les produits sont examinés et leur valeur soupesée à la virgule près. Chacun note également les autres, selon le service rendu, la fiabilité, la conformité aux attentes. On trouve ainsi normal de noter un candidat de l’émission Danse avec les stars sur TF1, de distribuer des étoiles à un chauffeur Uber, d’évaluer son plombier, un hôtel, et même son médecin. Dans la notation généralisée de la société, ces procédures d’évaluation n’ont en réalité rien de nouveau. « C’est surtout la forme qui a changé, explique Andreas Munzel, maître de conférences en marketing à Toulouse School of Managament. Ce qui se passe aujourd’hui sur la Toile, ce n’est qu’une amplification de ce qui se passait autrefois dans son cercle d’amis. » Grâce au développement du numérique, chacun peut désormais donner son avis sur tout et « rendre public ce qui relevait jusqu’ici de la sphère privée », insiste le philosophe Roger-Pol Droit. INTERNET À LA MANŒUVRE Ce phénomène est né au début des années 2000 avec les premiers pas du web 2.0. TripAdvisor a joué les éclaireurs, en permettant aux voyageurs de poster des avis sur les hôtels et les restaurants. Devenue le plus grand site de voyages au monde, la plateforme abrite 760 millions de commentaires sur 8,3 millions de prestataires gratifiés d’un à cinq points. Depuis, tous les secteurs d’activité sont concernés. En témoigne le succès de Yelp. Le site d’avis sur les commerces locaux (artisans, commerçants), présent dans une trentaine de pays, revendique plus de 100 millions de commentaires. F rom our first day of primary school through secondary and higher education, grades are a part of life – a part we gladly leave behind as adults. But nowadays, an endless stream of satisfaction surveys, online ratings, grades, and evaluations are again front and centre. The internet age has ushered in an obsession with assessment from which no product or service is immune. In this new normal we are the judges of everything, from participants on Dancing with the Stars to Uber drivers, plumbers, lodgings, even our personal physicians. Such evaluations are in fact nothing new  : « It’s mostly the formthat has changed. What we now see online is an extension of what we once discussed only with friends, » points out Andreas Munzel, a senior lecturer in marketing at the Toulouse School of Management. Thanks to the development of digital, anyone can offer an opinion on anything and « publicize what was once confined to the private sphere, » emphasizes Roger-Pol Droit, a philosopher and researcher at CNRS. INTERNET AMPLIFICATION The phenomenon began in the early 2000s with the advent of the web « 2.0. » TripAdvisor was an early architect of the trend, allowing travellers to post online hotel and restaurant reviews. Now the world’s largest travel site, TripAdvisor hosts some 760 million comments on 8.3 million service providers graded from one to five. But they’re far from alone. The Yelp business directory, present in some 30 countries, boasts more than 100 million reviews. Popularised on Facebook, the « like » button is an inescapable element in the ratings movement. A sort of digital word-ofmouth, it is widely considered a reliable recommendation tool and confidence index to help users SEPTEMBRE/OCTOBRE 76 - PARIS WORLDWIDE SEPTEMBER/OCTOBER 2019 75% des avis qui bénéficient de cinq étoiles mentionnent explicitement la qualité du service client, devenu un des premiers critères de choix. of five-star reviews explicitly mention the quality of customer service, which has become a criteria of primary importance. Source  : Yelp, 2019 CREATED BY GREGOR CRESNAR FROM THE NOUN PROJECT
Les « like » et commentaires sur Facebook y participent également. Cette notation collaborative, sorte de bouche-à-oreille numérique, est vue comme un outil de recommandation fiable et un indice de confiance pour se repérer dans la jungle des offres. « Pour une requête sur les moteurs de recherche, il peut y avoir plusieurs dizaines de milliers de réponses. Comme dans une forêt vierge inextricable, seul un humain qui l’a un peu pratiquée peut nous faciliter la tâche », décrypte Serge Tisseron, psychiatre et membre de l’Académie des technologies. En effet, comment choisir entre 500 hôtels pour votre prochain ▲ find their way through a jungle of advertisements. « There can be tens of thousands of responses to a search-engine query. In unexplored terrain, we need the help of people who have already been there, » emphasizes Serge Tisseron, a psychiatrist and a member of the Académie des Technologies. For example, how can we possibly choose between 500 hotels for our next trip ? « The accumulation of information quickly became unmanageable, which led to the idea of ratings, » he adds. According to a survey conducted in 2018 by the Bright- Local platformfor marketers, 86% SEPTEMBRE/OCTOBRE 77 - PARIS WORLDWIDE SEPTEMBER/OCTOBER 2019 of respondents – and 95% of 18-34-year-olds – said they looked at ratings before making a decision, and 57% of consumers will only purchase products or use services with at least four stars. Businesses are also relying on ratings. When they’re good, they can be a powerful advertising tool. AccorHotels Group, for example, publishes TripAdvisor ratings of their hotels on their websites. « But reviews, especially the negative ones, are also useful for analyzing what can be improved and finding solutions. The pressure is all the greater, as ratings have a significant economic ▲



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