Horizons Les métiers de la téléphonie En se développant, ces dernières décennies, d’une manière phénoménale, la téléphonie a entièrement réinventé le vieux concept de la relation commerciale. Aucune entreprise d’envergure ne néglige plus aujourd’hui l’outil téléphone pour prospecter tous azimuts, booster son image de marque et rentabiliser son activité. 20 En avant donc les numéros verts, azur, indigo, les hot-lines et le démarchage téléphonique ! Objectif avoué : toujours plus, toujours mieux conquérir et fidéliser la clientèle. Bien sûr, tout le monde s’accorde à dire que les cadences sont terribles et que la faculté de gérer la pression est l’une des qualités essentielles dans le boulot… C’est sans doute vrai, mais à la réflexion, si on n’est pas résistant au stress tant qu’on est jeune, en bonne santé et motivé comme vous, alors, où va-t-on ? ! L’outil téléphone, pour gérer la clientèle Deux cas de figure sont possibles : soit vous êtes appelé, soit c’est vous qui prenez l’initiative… > La réception d’appel Le client vient vers vous tout seul. Dans le meilleur des cas, il veut acheter quelque chose. Une formation de vendeur est évidemment la plus utile ici, puisqu’une Paroles de pro ! Selon Amandine, qui travaille en boutique pour SFR, le métier de commercial sédentaire dans la téléphonie mobile est passionnant. On ne voit pas les journées passer, chaque dossier est un nouveau challenge, il faut conseiller, puis fidéliser le client dans un environnement très fortement concurrentiel… La « commission » est motivante, et, avec ou sans diplôme, un jeune qui fait ses preuves peut rapidement devenir responsable d’une équipe ! vente par téléphone étant avant tout une vente, elle obéit aux règles habituelles (évaluation et reformulation des besoins, propositions, argumentaire, anticipation des objections, conclusion de l’accord). Si la personne qui appelle ne veut pas acheter, elle peut souhaiter un renseignement et, par hypothèse, son interlocuteur connaît ou sait trouver rapidement les éléments de réponse. Ayons une pensée spéciale ici pour les techniciens de hot-lines, qui guident à distance les utilisateurs tout perdus face à leur ordinateur, leur machine à laver ou leur bibliothèque en kit. > L’émission d’appel Il s’agit souvent là de « préparer le terrain » pour les commerciaux de l’entreprise, en leur décrochant des rendez-vous. Or, le téléprospecteur appelle, chez eux, des gens qui ne lui ont rien demandé. Si la démarche peut sembler avoir un côté surréaliste, voire un poil maso (genre « j’adore qu’on me raccroche au nez »), on peut ici parler de véritable défi à relever… car la satisfaction de la réussite est à la hauteur de la difficulté (qui est-ce qui disait, déjà, « À TRIMESTRIEL N°8 D É C E M B R E 2 0 0 8 |
