Micro Systèmes n°97 mai 1989
Micro Systèmes n°97 mai 1989
  • Prix facial : 30 F

  • Parution : n°97 de mai 1989

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Société Parisienne d'Edition

  • Format : (203 x 271) mm

  • Nombre de pages : 220

  • Taille du fichier PDF : 186 Mo

  • Dans ce numéro : imprimantes laser et traitements de texte.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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ment répartis sur tout l'Hexagone. Ou encore de l'envoyer par divers moyens et à la charge de l'un ou l'autre protagoniste. Le must restant bien sûr la maintenance sur site, souvent précédée d'un prédiagnostic téléphonique. De nombreuses ressemblances pour une seule différence Le seul réel point de différence d'une société à une autre se base sur la différence de calculs des prix : évaluation en pourcentage de la valeur du parc, simple la première année, un peu moins la seconde quand le prix du matériel a baissé mais que les charges relatives aux déplacements et à la main-d'oeuvre ont augmentées. Évaluation qui suit le même schéma avec réajustage en fin d'année sur la valeur exacte des prestations fournies, qui, enfin, applique des forfaits. De toute façon, ces différentes façons de procéder ne changent pas de manière sensible l'échelle de prix dans laquelle se situe ce service. Les distributeurs sont de plus en plus nombreux à faire appel aux services des sociétés de maintenance pour des raisons évidentes d'économie. Si les pannes banales sont traitées directement par les techniciens du distributeur, il est clair que ce dernier ne peut entretenir un bataillon d'ingénieursconseils prêts à intervenir à tout mo- ments et pour toutes les gammes de produits commercialisés - et commercialisable - par l'enseigne. Le problème des constructeurs est légèrement différent même si les causes de leur quasi systématique soustraitance sont aussi d'origine économique. On ne peut quand même pas leur demander d'assurer la maintenance des matériels qu'ils ne fabriquent pas. Or, quand une de leur machine fait partie d'une configuration incluant plusieurs types de machines, ils ne peuvent décemment pas demander à leurs clients de souscrire un contrat auprès de leur société et d'en faire autant pour chaque ordinateur de marque différente. En matière de machines informatiques, certains peuvent cependant s'offrir le luxe d'un service de maintenance intégré, mais il est nécessaire de posséder une sacrée dimension. C'est le cas d'IBM. Quiconque achète un micro, ou n'importe quel autre matériel de la gamme IBM, bénéficie systématiquement d'une période de garantie d'un an pièces et main d'oeuvre, assurée par le distributeur. Au-delà de ce délai, l'utilisateur a alors le choix entre le service de maintenance du même revendeur s'il en propose un, qui entre alors directement en concurrence avec celui de la marque, le ser vice offert par IBM dont le terme générique est « Maintenance en centre agréé », et bien évidemment pas de maintenance du tout, prenant ainsi le risque de mettre ses nerfs, sa patience et son énergie à dure épreuve. Dans ypothèse où cet utilisateur choiit de confier son matériel dans les mains des plus experts, il se voit à nouveau obliger d'effectuer un choix entre les différentes options proposées. Le premier choix est le contrat de base. Le client emmène sa machine dans un centre agréé IBM. Il en existe une quinzaine dans les plus grandes villes de France et sont ouverts de 9 à 12 heures et de 14 à 17 heures, du lundi au vendredi. Un technicien examine alors la machine et répare tout de suite. Dans le cas où la panne exige une immobilisation du matériel, on procède à un échange de machine. Bien entendu, ce service est gratuit pour le matériel bénéficiant de la ga : rantie ou pour lequel il a été souscrit un contrat de maintenance. Les autres sont facturés au tarif IBM. L'option 2 inclut « l'enlèvement-livraison ». Et c'est tout l'intérêt de l'utilisateur qui sévit au fin fond du Larzac. Encore faut-il qu'il soit relativement calé pour déterminer la source d'origine de la panne pour déconnecter l'élément défectueux et l'envoyer au lifting. Mais il paraît que les diagnostics sont simples à établir sur les PC et PS. Qu'on se le dise ! Le transport est à la charge du constructeur mais il est impératif d'avoir souscrit un contrat « Option 2 » pour en bénéficier. Des prix suivant l'option L'option 3 concerne davantage l'utilisateur qui, sans même habiter nécessairement le Larzac, possède plusieurs machines. Le contrat inclut la maintenance sur site. Le client téléphone à l'agence dont il dépend, le message est alors transmis à un inspecteur (on n'a pas peur des mots chez IBM) qui se déplace et procède soit à la réparation, soit au change-
iOENQUcTEu3 ment des pièces défectueuses. Inutile de préciser qu'il se promène avec un mini-stock de pièces détachées dans sa voiture, choisies judicieusement en fonction du diagnostic préalablement établi par téléphone. Cette option est disponible du lundi au vendredi et de 7 à 18 heures mais peut être assortie d'extension d'horaire sur 24 heures. Comprenne qui pourra ! Mais en bout de course, l'utilisateur peut être dépanné à n'importe quel moment, jour et nuit, voire les deux, semaine ou week-end, et dans des délais suffisamment courts pour ne pas rester « planté » trop longtemps. Les tarifs augmentent de 10, 24 ou 42% selon l'extension d'horaire choisie. Les prix des contrats varient en fonction de l'option retenue, s'échelonnant de 642 F HT pour la première proposition et un PC jusqu'à 2 123 F HT pour l'offre 3 et un PS, 240 F HT pour une imprimante de base à 1 513 F HT pour la haut de gamme et l'option 1. Au total cela revient assez cher, puisqu'il faut un contrat par élément : ordinateur, écran, périphériques... D'autant que le tarif dégressif n'est pas de mise chez IBM, à moins de posséder plus de 150 machines ! Magnanime, le constructeur, dans ces conditions, condescend à diminuer ses tarifs de 10%. Une condition toutefois, tout le parc doit être doté du même type de contrat. Cela réduit encore un peu les chances d'en bénéficier. Ah oui, j'oubliais, à environ 800 machines, banco, c'est 20% de réduction ! Comme une impression qu'IBM ne s'intéresse qu'aux grands comptes. Compaq Chez Compaq, la maintenance est confiée aux revendeurs. Il faut dire qu'ils sont triés sur le volet, les critères de sélection demeurant des plus rigoureux. Ils sont donc à même d'assurer le service à un haut niveau et même dans des configurations hétérogènes et complexes, incluant des machines de différentes marques. Le niveau minimal requis est le même pour tous, stages de formation et documents techniques de synthèse confortent leur acquis. Le contexte étant ce qu'il est, et évoluant sans cesse vers une technique de plus en plus pointue, les revendeurs se voient parfois obligés d'en appeler à des techniciens et ingénieurs Compaq pour, par exemple, un diagnostic plus affiné. Pour des problèmes qui ne sont toujours pas résolus à ce stade, un deuxième niveau de support technique arrive à la rescousse, pouvant refaire la configuration défaillante et revoir les aléas de l'interconnexion. Si ça ne passe pas à ce stade-là, c'est donc que l'on a affaire à un cas rare qui mérite d'être expédié à Houston pour autopsie. Trois sociétés de maintenance, Control Data Maintenance, Métro Services et Spectral-Mis viennent en renfort, notamment dans les cas de maintenance sur site, la logistique de



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