Micro Systèmes n°95 mars 1989
Micro Systèmes n°95 mars 1989
  • Prix facial : 30 F

  • Parution : n°95 de mars 1989

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Société Parisienne d'Edition

  • Format : (203 x 271) mm

  • Nombre de pages : 200

  • Taille du fichier PDF : 163 Mo

  • Dans ce numéro : RNIS, l'avenir des réseaux.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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iDie gine] par exemple les configurations de switch. Bien que dans ce domaine les imprimantes aient tendance à afficher leur configuration toutes seules. L'impression de tels supports fait véritablement chuter le nombre d'appels ayant trait au sujet traité, et leur durée d'action couvre environ six mois. Au terme desquels, une piqûre de rappel ravive la mémoire des plus distraits. La totale autonomie des distributeurs leur confère un rôle essentiel en matière de maintenance téléphonique qu'ils assument du reste plus ou moins bien, confirmant en cela la règle incontournable du : « ce sont les plus importants qui appellent le moins. » Ce sont peut-être aussi ceux qui ont le plus de moyens matériels et financiers pour répondre à leurs clients. Et c'est tant mieux pour eux, car ce retour du particulier au distributeur tend à fidéliser la clientèle. Ce sont sûrement aussi les mieux formés. Epson entend mettre l'accent sur la formation de sone, - ; - a.7,.41 0 — a.. e à, er (41 I i réseau, privilégiant les distributeurs capables d'installer les machines ; éliminant ceux qui « ne regardent même pas ce qu'il y a dans les cartons ». Ou encore ceux qui accroissent la moyenne panique des appels, quand, une demi-heure avant une démo, rien ne fonctionne. Pour la petite histoire, chez les particuliers, les plus paniqués sont les comptables plantés. De fait, des distributeurs bien formés font chuter sensiblement les appels Hot Line ; et Epson veut améliorer ce système de partenariat où chacun retrouve ce qu'il y met. Le bronze a le prix de l'or Ciel n'a pas été médaillé d'or, uniquement par souci d'intransigeance exacerbée. Cette petite société, développeuse de softs de compta, de gestion, de payes, etc., pourrait donner bien des leçons à des moyens voir même des très grands. Apple n'avait de plus que sa dimension. Quatre personnes sont employées à temps plein pour répondre par téléphone à environ 15% de la clientèle qui a souscrit un contrat auprès de la société. Cela représente une trentaine d'appels par jour, auxquels viennent s'ajouter la nécessité de répondre à la demande des clients qui se sont dé-, _.,-.._',._. (Kevee.4-e..'PL :'(le, ç... 711 coArrea C243 A4 A inprÉNANC E enéed..À-4-.., c4.4., Cia.e..., placés. Un déplacement sur site inversé, en quelque sorte ! Ciel propose un abonnement annuel soumis à un tarif dégressif : 840 F HT pour un logiciel, sachant que compta et gestion comptent comme un seul package ; 1 290 F pour deux logiciels, etc. Mais, de toutes les façons, la maintenance des quinze premiers jours est assurée gracieusement. Cet abonnement permet en outre de bénéficier des trois ou quatre mises à jour annuelles des produits. Le profil des clients qui usent de ce service est sensiblement toujours identique : des personnes, souvent des commerçants ou des secrétaires plus ou moins réfractaires à l'informatique (40% de cette population la pratique pour la première fois) et dont la panique atteint 60 à 70% d'entre elles. Du reste, les problèmes rencontrés concernent des manipulations de base : formatage de disquette ou configuration simplissime. Mais, ça suffit pour coincer ! D'autant que même ignare en la matière, personne, ici encore, ne prend le temps d'étudier les manuels. Pour pallier à ces petits malheurs, Ciel propose le contrat de maintenance dès l'achat du logiciel, soit directement au sein de la société, soit par l'intermédiaire de distributeurs qui, de règle générale, renvoient la maintenance au siège. Seuls deux ou trois d'entre eux l'assurent personnellement. Les clients payent le contrat directement à Ciel, qui reverse une partie du montant à son revendeur. Tout en espérant développer cette formule, Ciel prévoie d'étoffer encore son servivce Hot Line, notamment en le couplant d'une boîte à lettre minitel et, plus rapidement, probablement fin janvier, avec l'adjonction d'une carte Kortex qui assurera une ligne supplémentaire. Mais, comme le souligne Abel Tombari, responsable de la maintenance (le titre de directeur est dur à décrocher dans les petites sociétés) : « Seule une formation quasi systématique pourrait être une aide efficace puisqu'environ 70% des gens utilisent mal leur logiciel. » Eloquent, mais, hélas ! incontournable. Ciel a pleinement comprit le « plus » incontestable procuré par son service Hot Line qui existe d'ailleurs depuis la création de la société, fin 1986, et qui attire nombre de clients. Un autre, « plus » carrément glorieux, est la mise à disposition d'un numéro vert. Assez rare pour qu'on le souligne. 158 - MICRO-SYSTEMES Mars 1989
Les « sans mention spéciale » Ni bien ni mal ! Microsoft. Trois types de renseignements : système, langage et applications, chaque type de renseignements lui-même divisé en une section graphique et une section caractères. Autant dire que l'utilisateur moyen a intérêt à savoir tout de suite si la source de la panne provient de son application ou de son système. C'est loin d'être évident ! Trois équipes, au total : 24 personnes (plus deux standardistes calées) spécialisées comme il se doit. Ce service, existe depuis 1983, vient de subir un lifting complet. Un système de permanence a été mis au point. Les détails vous seront épargnés pour cause de complexité profonde. Il doit être possible d'avoir toujours quelqu'un, au moins pendant les heures ouvrables. Microsoft paraît mériter son nom. L'ambiance n'a pas l'air d'être à la bousculade. Personne n'a noté un degré de panique, même infime, chez les clients qui, de toutes façons, n'appellent que rarement plus de 7 minutes ! Et malgré les 6 000 appels mensuels (dont 60% dus à des utilisateurs finaux) destinés uniquement aux applications ! On ne peut que s'incliner ! Il faut avouer honnêtement, d'ailleurs ça l'est très officiellement, que de nombreuses questions sont traitées très rapidement par un « consultez le manuel page X ». C'est simple, pratique. Efficace aussi bien pour le débutant, qui n'arrive pas à faire partir son application, que pour l'utilisateur averti, qui veut aller plus loin. Peu aidé dans sa démarche par son réseau de distribution où le turnover est trop important pour qu'une formation ait une chance d'aboutir, Microsoft mise sur la télématique dont le taux de croissance double tous les mois et, bien entendu, sur l'étoffement de son service. Enfin, fidèle à sa politique internationale, la Hot Line de Microsoft est gratuite et accessible à tous ; seule la télématique, optionnelle, est payante. Nec est un cas rare. Un embryon de service... resté au stade embryonnaire. Quatre personnes répondent au téléphone, mais écriture de drivers, développements particuliers, etc. constituent leurs activités principales. Service modeste mais vraisemblablement suffisant puisque cette société n'a en fait que 22 clients directs qui, à leur tour, ont des revendeurs. Si un utilisateur final arrive à la contacter, il lui faut une certaine dose de bonne volonté. D'ailleurs, peu s'y frottent, le nombre d'appels par jour n'est pas connu au sein de l'entreprise. Nec estime, du reste, que les distributeurs de tous crins se doivent d'assurer ce genre de service, ne serait-ce que pour justifier la marge appliquée sur les produits. Notons qu'aussi bien chez Epson que chez Nec les responsables ont cité Word pour les problèmes inhérents aux logiciels et non pas aux imprimantes. Est-ce parce que Word est dans le top du hit-parade des ventes de logiciel ou parce que le « consultez la documentation page X » n'est que très moyennement efficace ? Quoi qu'il en soit, chez Nec, on ne s'estime tout de même pas très heureux de la situation, et on espère pour bientôt des crédits suffisants à la création d'un réel service Hot Line. Acidité variable de la nuance dans le citron On ne peut pas franchement dire que la bataille fait rage en queue de peloton, mais les spécimens testés ont une certaine saveur. Il existe, hélas ! un prix « Citron », et même « Citron vert », décerné sans tergiversation possible à Saari. Ce développeur a toutefois la réputation d'avoir mis en place un service Hot Line important ; et, faute de l'avoir testé, espérons-le efficace. Dommage que le standard n'ait pas suivi ! Si vous voulez réellement et profondément un renseignement téléphonique chez Saari : premièrement, consultez toute la documentation disponible à ce sujet, ce sera de toutes façons plus rapide. Si la réponse ne figure dans aucun texte, ne perdez pas courage mais soyez lucide. Prévoyez sandwiches, bandes dessinées et humour, vous en aurez besoin. J'y avais même mis de la bonne volonté, mais j'ai décroché, ou plutôt raccroché, au bout d'une quarantaine d'appels infructueux. Durée moyenne de l'appel : environ 25 minutes. Amstrad fut légèrement plus rapide, qui répondit au bout d'une demijournée, s'attribuant ainsi le « Citron jaune ». Mais il paraît que ça s'organise ! On est quand même tenté de se dire que ça ne pouvait pas être pire ! La Hot Line n'en est encore qu'à ses balbutiements et si tous ont réussi à in- tégrer le concept, il est dommage de constater que le plein potentiel, sauf dans des cas relativement rares, de ce service, n'est pas pleinement exploité. Les freins au bon fonctionnement sont fréquents : crédits insuffisants, reports trop faciles sur la distribution, etc. Le pire, mais qui est vraiment comique, atteint son paroxysme avec des standards désespérément pauvres en nombre de lignes. D'aucuns comprendront sûrement l'intérêt d'un numéro spécial Hot Line. D'autant qu'au-delà de la notion service technique la Hot Line ne restet-elle pas un moyen efficace et inespéré de communiquer avec les clients ? Moins cher que les médias traditionnels, bien plus personnalisés... et plus efficaces. Dominique Schmutz Mars 1989 MICRO-SYSTEMES — 159



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