Micro Systèmes n°95 mars 1989
Micro Systèmes n°95 mars 1989
  • Prix facial : 30 F

  • Parution : n°95 de mars 1989

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Société Parisienne d'Edition

  • Format : (203 x 271) mm

  • Nombre de pages : 200

  • Taille du fichier PDF : 163 Mo

  • Dans ce numéro : RNIS, l'avenir des réseaux.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

Dans ce numéro...
< Pages précédentes
Pages : 156 - 157  |  Aller à la page   OK
Pages suivantes >
156 157
La palme à la pomme La palme d'or de la Hot Line n'est pas difficile à attribuer, elle revient de droit à Apple. « La restructuration du service Hot Line de notre société répond à un changement du profil de notre clientèle, plus résolument grand compte », explique Jean-Luc Farat, responsable d'Apple Assistance. Complètement réorganisé depuis le mois de février 1988, le service Hot Line d'Apple répond à 7 500 appels par mois. Pour 2 000 F par an, jusqu'en février dernier le service était gratuit, la marque donne à son client un numéro de code, impératif et personnel. C'est-à-dire que, par exemple, chez les grands comptes qui disposent d'un parc de machines important, une personne regroupe les différents problèmes rencontrés par l'ensemble des utilisateurs et devient leur porte parole-parole chez Apple. Il peut, bien sûr, avoir des besoins différents au sein d'une même entreprise, qui pourra alors prendre plusieurs contrats d'assistance spécifiques et se verra donc attribuer autant de numéros d'accès, mais tous personnels. Un gage de sérieux. Pour ce tarif, 2 000 F, Apple propose la « totale » (impossible de subdiviser, mais vu le prix...) : service téléphonique avec un numéro réservé, envois réguliers de bulletins synthétisant les informations techniques, et mises à jour des operating systems. Cela permet aux utilisateurs de se tenir au courant et leur évite, par exemple, les petits dangers que peuvent constituer quelques incompatibilités dans un réseau local. Ce service fonctionne 24 heures sur 24. Par téléphone pendant les horaires de bureau. Ensuite, la relève est prise en charge par serveur télématique. Dans ce dernier cas, l'utilisateur est assuré de recevoir une réponse dans les deux heures qui suivent. Un per sonnet d'astreinte tient la permanence. Les appels sont initialement reçus par cinq opératrices formées à la tech- nique douce et qui pouvant résoudre les problèmes de base. A savoir, les préconisations diverses et adresses en tout genre. Cela concerne un certain nombre d'appels, les réels problèmes techniques se résumant à 70 appels par jour. Avant toute chose, ces opératrices doivent rassurer le client, Apple a noté un degré de panique frisant l'apoplexie chez tous ceux qui téléphonent, et les aider à bien formuler leur problème. Leur formation technique leur permet ensuite d'orienter le client vers le bon interlocuteur. La prise en charge est alors assurée par des ingénieurs, chacun spécialisé dans un créneau : " réseaux, softs, système Unix, etc. Ils sont épaulés dans leurs tâches par des hommes de métier, représentants de chaque grand secteur d'activité : médecin, architecte, expert-comptable, etc., ayant reçu une solide formation technique et plus aptes à percevoir les subtilités des problèmes sur le terrain. Enfin, ceux qui sévissent dans la construction navale par exemple, il doit bien y en avoir une vingtaine en France, sont invités à s'adresser directement à leur concessionnaire. C'est plus sûr ! Au total, l'équipe est composée de vingt-deux personnes. Des échanges personnalisés Les questions posées et les réponses données sont enregistrées et stockées dans des banques de données autorisant un suivi sur site. Ce mode de fonctionnement permet de mieux connaître le profil et le degré de connaissance informatique des clients, au fil des questions-réponses. Les relations ; deviennent de fait plus humaines, les échanges sont plus riches et plus personnalisés ; les interlocuteurs connaissent le nom de l'ingénieur qui suit leur dossier et ont toujours le même en ligne. Leur évitant en cela de répéter à longueur d'appel leur vie informatique. Cela permet encore, à tout moment et à la demande du client, l'envoi d'un reporting complet des problèmes rencontrés. Parallèlement, l'établissement de ces fiches couplées au code d'accès permet à Apple des identifications visant à éliminer les tricheurs. Si un client informatiquement intelligent pose subitement une question informatiquement bête, ou le contraire ; et qu'en plus, le numéro de téléphone auquel le service Hot Line l'a rappelé (vérifications de routine), n'est pas celui inscrit sur sa fiche... eh bien ! « on n'envoie pas la DST », affirme-t-on chez Apple. Mais après lettre recommandée, le client litigieux peut faire l'objet d'une suspension, d'un mois dans le pire des cas. Et ça n'est arrivé que deux fois. Un certain moyen de protéger les contractuels... et de limiter le piratage. Enfin, selon Jean-Luc Farat, « l'augmentation et même l'amélioration de la formation ne fera en rien chuter le nombre d'appels, car les produits deviennent de plus en plus hautement technologiques, sans même que l'utilisateur final en ait conscience ; et les problèmes vont se compliquant, toujours plus pointus. En deçà, une certaine population utilise l'informatique tout en restant hermétiquement close à cette culture, qui, fondamentalement, n'est pas la sienne. Elle aura toujours besoin d'appeler. On ne peut donc que prévoir un étoffement croissant ce service de cautionné par l'augmentation constante des ventes, que suit comme son ombre la courbe du trafic téléphonique. » Le plus grand souci d'Apple, à l'heure actuelle, réside dans le fait qu'il est impossible de mettre en place un plan « Bison tuté des appels » ; les embouteillages continuent d'exister aux heures de pointe : 11 et 16 heures. Gageons que des moyens parallèles comme la télémaintenance sauront, bientôt peut-être, désengorger le trafiC 156 - MICRO-SYSTEMES Mars 1989
Le plus grand espoir d'Apple est d'améliorer la convivialité de leur machine jusqu'à pouvoir se passer de documentation et services divers. Enfin, d'ici là, il vaut mieux s'organiser ! Médaille d'argent pour Epson Médaille d'argent, c'est le moins que l'on puisse attribuer quand, tout de go, Alain Quemec'hdu, directeur du support technique de la société, avoue : « Notre but tend à rendre heureux (informatiquement parlant s'entend) nos consommateurs. » Et il s'en donne les moyens. Epson a fait de gros efforts pour répondre à la demande quasi exponentielle de ses utilisateurs et notamment de ses distributeurs. Cette société, qui compte 170 personnes aujourd'hui, vendait de 50 à 60 000 imprimantes, il y a seulement trois ans ; elle a fêté en octobre dernier la vente de sa 300 000e machine. Autant d'appels supplémentaires pour cette Hot Line gratuite, multiple et doublée d'un service minitel ouvert 24 heures sur 24. Trois services, grand public, presse et distributeurs, sont regroupés à Levallois qui verront bientôt arrivé, probablement en avril, la Hot Line techni- que, pour le moment installée à Gennevilliers. Gageons que ce déménagement fera plaisir à tous, car il est toujours délicat de dire ou de s'entendre dire que « ce problème devient un peu trop technique, nous vous suggé rons de téléphoner à Gennevilliers », où il faut recommencer son discours. Cette Hot Line technique, existant il y a peu de temps encore a qui existait il y encore peu à l'état embryonnaire, s'est grandement étoffée et emploie à l'heure actuelle une dizaine de personnes. Elle n'est censée exister que pour les seuls distributeurs. En fait, la moitié des appels, soit une cinquantaine par jour, émanent des utilisateurs finaux, lesquels trois fois sur quatre n'ont pas lu la documentation ou posent des questions qui ne sont pas relatives à leur matériel Epson mais à leur micro ou à leur logiciel. D'où un souci constant dans ce service de se tenir au courant des principaux logiciels mis sur le marché. De manière générale et en ce qui concerne cette population, les cas sont traités par courrier. Parfois encore, ce sont les distributeurs eux-mêmes qui, face à un problème ardu, demandent à Epson de téléphoner à son utilisateur. La diligence des hommes de ce service peut aller jusqu'au déplacement sur site. A condition toutefois que le cas rencontré soit rare et intéressant, pour eux. Cela arrive en moyenne une fois par semaine. Touche pas à mon créneau Vu la diversification du marché, seuls des spécialistes, chacun dans son créneau : réseaux Unix..., sont habilités à répondre, mais tous, bien entendu, traitent les problèmes courants et usuels genre PC/MS-DOS. Une centaine de cas sont résolus tous les jours, et la durée des appels varie de 3 à 30 minutes, fonction tant des produits que des déboires rencontrés. Les plus rapides concernent bien évidemment les imprimantes. Dans les situations véritablement pointues, on réfléchit et on rappelle. Mais il est parfois bien difficile de faire un diagnostic efficace par téléphone. Pour tenter d'alléger la charge de la Hot Line, deux solutions sont employées : des publications diverses et une formation approfondie des distributeurs. Quand un problème revient régulièrement, Epson publie une documentation technique traitant le sujet, comme Mars 1989 MICRO-SYSTEMES - 157



Autres parutions de ce magazine  voir tous les numéros


Liens vers cette page
Couverture seule :


Couverture avec texte parution au-dessus :


Couverture avec texte parution en dessous :


Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 1Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 2-3Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 4-5Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 6-7Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 8-9Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 10-11Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 12-13Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 14-15Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 16-17Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 18-19Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 20-21Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 22-23Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 24-25Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 26-27Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 28-29Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 30-31Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 32-33Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 34-35Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 36-37Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 38-39Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 40-41Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 42-43Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 44-45Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 46-47Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 48-49Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 50-51Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 52-53Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 54-55Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 56-57Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 58-59Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 60-61Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 62-63Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 64-65Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 66-67Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 68-69Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 70-71Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 72-73Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 74-75Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 76-77Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 78-79Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 80-81Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 82-83Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 84-85Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 86-87Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 88-89Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 90-91Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 92-93Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 94-95Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 96-97Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 98-99Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 100-101Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 102-103Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 104-105Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 106-107Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 108-109Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 110-111Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 112-113Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 114-115Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 116-117Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 118-119Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 120-121Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 122-123Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 124-125Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 126-127Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 128-129Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 130-131Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 132-133Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 134-135Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 136-137Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 138-139Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 140-141Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 142-143Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 144-145Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 146-147Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 148-149Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 150-151Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 152-153Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 154-155Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 156-157Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 158-159Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 160-161Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 162-163Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 164-165Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 166-167Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 168-169Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 170-171Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 172-173Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 174-175Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 176-177Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 178-179Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 180-181Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 182-183Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 184-185Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 186-187Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 188-189Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 190-191Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 192-193Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 194-195Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 196-197Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 198-199Micro Systèmes numéro 95 mars 1989 Page 200