vise à comprendre les besoins des différents acteurs et à solutions entreprises y répondre de manière spécifique en fonction des typologies, qu’il s’agisse d’entreprises locales ou internationales, de clients professionnels, de PME ou de grands groupes. Cette ambition se traduit aujourd’hui par une politique d’innovation volontariste, un catalogue d’offres et de services adaptés, et par une proximité à travers des vendeurs et un service client dédiés au marché des Entreprises. CAP SUR LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT En Afrique, l’une des ambitions d’Orange est d’être l’opérateur n°1 sur la voie de l’excellence de l’ère Internet. Dans cette optique, le groupe français met les nouvelles technologies du numérique au service de la simplification et de l’enrichissement des interactions avec ses clients, le tout en quelques clics. Son mot d’ordre  : mobile first. L’application de m-Care Orange & Moi, le développement du m-shop et une forte implication dans les réseaux sociaux, sont autant d’illustrations de son engagement en matière de digitalisation. ORANGE MONEY, L’EMBLÈME D’UNE STRATÉGIE OFFENSIVE Encore plus utile en Afrique, le mobile est bien plus qu’un téléphone  : c’est l’outil central de la vie quotidienne de très nombreuses personnes. C’est pour cela qu’Orange développe toujours plus de nouvelles fonctionnalités. L’emblème de cette stratégie est Orange Money, qui propose à ses clients d’ouvrir un compte attaché à un numéro de mobile et d’accéder à des solutions de transfert d’argent et de paiement mobile ainsi qu’à des services financiers. Pour Orange, 2014 aura par ailleurs été une année clé lui permettant de repousser ses limites. A fin 2014, le service est disponible dans 13 pays  : Côte d’Ivoire, Sénégal, Mali, Niger, Madagascar, Kenya, Botswana, Cameroun, Jordanie, Ile Maurice, Guinée, Egypte (sous le nom de Mobicash), Tunisie (sous le nom de Mobimoney). Orange Money compte plus de 13 millions de clients, soit une hausse de 53% par rapport à 2013. Parmi les lancements phares de 2014  : de nouveaux partenariats pour le paiement de facture d’eau et d’électricité dans plusieurs pays, et des initiatives dans de nombreux domaines  : les services financiers, avec une offre d’épargne et d’assurance au Mali, en partenariat avec NSIA ; l’e-commerce, avec le paiement sur cdiscount.com en Côte d’Ivoire et au Sénégal ; l’accès mobile, avec une application Android au Sénégal, au Mali et à Madagascar ; l’accès depuis son compte bancaire, avec des partenariats avec BNPP et BOA, et l’innovation, avec le lancement de My Healthline, la première hotline santé au Cameroun. La stratégie annoncée par Stéphane Richard pour 2020 semble clairement porter ses fruits. n V.L. MARC RENNARD VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF AFRIQUE, MOYEN-ORIENT, ASIE NOTRE PRÉSENCE SE CONSOLIDE « Grâce à la densification de notre réseau de distribution, au développement de nos infrastructures et à nos innovations pour offrir des services toujours plus performants, la présence d’Orange en Afrique et au Moyen- Orient se consolide. Sur le dernier exercice, le nombre de clients qui nous font confiance a augmenté de 11%. Une très belle récompense. Dans cette zone stratégique pour notre Groupe, ce dynamisme renforce notre solidité et nous permet de poursuivre nos investissements pour servir et développer la qualité de service et l’expérience client, qui sont au centre de toutes nos décisions et de nos actions. » LEADER ORANGE, PREMIER SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN AFRIQUE 10,5 millions de fans Facebook 1,1 million de followers Twitter RÉCOMPENSE En 2014, la qualité de service Orange a été récompensée aux AfricaCom Awards avec le prix « Excellence in customer experience management » attribué aux services « 100% successful calls ». 25