Le Parisien Economie n°613S 13 jun 2017
Le Parisien Economie n°613S 13 jun 2017
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°613S de 13 jun 2017

  • Périodicité : hebdomadaire

  • Editeur : Le Parisien Libéré

  • Format : (280 x 360) mm

  • Nombre de pages : 16

  • Taille du fichier PDF : 9,9 Mo

  • Dans ce numéro : revoilà Vivatech.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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I twipe_ftp LE PARISIEN MARDI 13 JUIN 2017 ÉCO 10 ENTREPRISE @LeParisien_Eco 5questionspourunetransitionréussie La digitalisation est une nécessité pour les entreprises. Mais, avant de se lancer, il convient de faire le point sur les besoins et les attentes. Focus sur les interrogations essentielles. QU’ATTENDENTNOSCLIENTS ? Forums,réseauxsociaux…lesclientsd’aujourd’hui sontconnectés.Leurscommentairespeuvent être debonsindicateurspouranalyserlesnouveaux comportementsetrepérerleschangements àopérerd’urgencepourrépondreauxattentes. Pour connaître leur niveau de satisfaction, l’entreprise peutcréerunsondageenligne.Desoutilsgratuits existent,comme GoogleSurveysouSondageonline. LEMANAGEMENT EST-ILCONVAINCU ? Impossibled’yarriversanslemanagement. Celui-cidoitpleinement s’investirdans leprocessusdedigitalisationdel’entreprise. Lechallenge ? Réussiràfairetravaillereicacementleséquipesquimettentenplace lesoutilstechniquesaveclesautresmétiers, commelesRHoulemarketing.Denouvelles pratiquesquiimpliquentderepenser l’organisationdutravail etdefavoriser l’expérimentation. I el.r. Uneopportunitéaussi pourlesPME PAR CORALIE BAUMARD SEPTDIRIGEANTSSURDIXconsidèrent que la transition numérique est unenjeu stratégique pourleur entreprise, selon un sondage Elabe/Medefdejanvier2017. « Ladigitalisation provoque beaucoup d’incertitudes et de tensions en interne. Il ne s’agit pas de faire uncopiercoller desanciennes pratiques.Le passageaudigitalestl’occasionde simplifier des processus ou d’en créer de nouveaux plusadaptés », souligne Christophe Tallec, PDG de We Design Services,qui accompagne des entreprises comme Areva ou EDF R&D sur l’innovation et la transformation digitale. LESBONNES QUESTIONS QUIPEUTM’AIDER ? Silesenjeuxnécessitent unaccompagnementpersonnalisé,denombreuses sociétésdeconseilproposentaujourd’huid’assisterlesentreprises. LeMedefalancéunoutil dediagnosticgratuit:à l’issued’untestdedixminutes, l’entreprisepeutestimersamaturité digitaleetobtenirdesconseils. Rendez-voussur:www.diag-numerique.fr. Plus La première étape est d’établir un diagnostic concernant les opportunités pour l’entreprise. Puis d’intégrer de nouvelles habitudes etmanièresd’opérerenmesurant l’impactsurlasatisfactiondescollaborateurs et des clients. « Nous accompagnonslesentreprisesvia desateliersabordantlacultureetles méthodes de travail. Le changement est avant tout organisationnel. La direction doit accepter de laisser lespersonnessurleterrainexpérimenteretdeneplusêtreaucentre detouteslesdécisionspourgagner enréactivité », expliqueEricRain, fondateur de Matters, une entreprise épaulantdesstart-upetdesgrands groupessurlatransitiondigitale. MISERSURL’E-COMMERCE LesPMEn’ontpasprislamesuredu levierdecroissanceofertparledigital.SeptFrançaissurdixachètent etpaientenligne,orseulementune PME sur huit utilise des solutions de e-commerce (étude Deloitte, décembre 2016). La chambre de commerce et d’industrie(CCI) Paris Ile-de-France s’est saisie de la question. « Nous avons lancé l’an dernier le projet Les Digiteurs pour accompagneretaiderlesPME.Ellessont àlapeineautantsurlagestiondes réseauxsociauxquesurl’adoption d’outils internes pour améliorer leurproductivité et leurgestion », expliqueSoumiaMalinbaum,élue référente digital de laCCI.Au programmedesDigiteurs:uneplateforme virtuelle incluant un outil de diagnostic et des conseillers numériques. Ces derniers proposent des formations et répondent aux entrepreneurs par mail ou tchat. Une occasion à ne pas laisser passer  : en2016, les Françaisont dépensé 72 milliards d’euros sur Internet selon la Fédération du e-commerce etdelaventeàdistance(Fevad).La mutation s’annonce nécessaire et lucrative. l Jusqu’au 29 juin, la CCI Paris-Ile-de-France organise le « Mois du numérique ». Au programme  : conférences, ateliers gratuits (« Créer un compte Google My Business », « Utiliser le numérique pour recruter » …) et tests d’outils digitaux. En savoir plus sur  : www.cci-paris-idf.fr D’INFOS SHUTTERSTOCK/PRESSMASTER. COMMENTEMMENER TOUSLESCOLLABORATEURS ? Pourmobiliserleséquipes,deuxpiliers sontessentiels:l’informationetlaformation. Enpremierlieu,l’entreprisecommunique sursesnouvellesattentesetsastratégie  : ladirectionexpliqueauxsalariéslestransformations quiafectentlesecteuretlasociété.Deuxièmeétape indispensable:unbudgetformationest consacré àlamiseàjourdescompétences. LouerunechambreàNewYork,ouvrir uncomptebancaireà3heures dumatin,trouverunacheteurpour soncanapé,ettoutcelaenunclic ? Les entreprises uniquement présentes sur internet comme Airbnb, Amazon ou encore Le Bon Coin ont révolutionné les façons de consommer mais aussi les exigences des acheteurs. « Les acteurs du e-commerce ont construit leurs services autour des attentes des clients et ont créé de nouvelles référencesen matière dequalitédeservice,deréactivité et de personnalisation, sur lesquelles doivent s’aligner les entreprises traditionnelles », explique Olivier Lagrand, cofondateur du Prix Excellence Client et directeur général d’IpsosLoyalty,lasectiondel’institut spécialisée dans la satisfaction client. Selon le baromètre européen d’Ipsos, 48% des clients d’une banque enlignesonttrèssatisfaits de ses servicescontre27% pour une banque classique. Un succès quis’expliquepardesservices accessibles en temps réel. « Nos clients veulent passer moins detempsàgérerleursafaires financières. Notre processus de simulation de crédit immobilier propose une réponse immédiate avec la possibilité de charger toutes lespiècesenligneetunaccès à des conseillers jusqu’à 22 heures », indique Marie Cheval, directrice deBoursorama.Sil’achatenligne alafaveurde58%desFrançais selonIpsos,ilsnedédaignentpas pour autant la discussion. Pour les réclamations, le mail à un conseiller est la solution privilégiée par40%desclients. « Ledigital LALISTEDESPRIORITÉS EST-ELLEBIENDÉFINIE ? Pourétablirunefeuillederoute, ilconvientdedéterminerlesavantages dudigitaldansl’activité del’entreprise, entermesd’eicacité, destratégie etd’innovation. Ledomaineprivilégié permetd’établirdesactionsàcourt etàlongterme.Un bonmoyen pour éviterdesetromperdedirection etdefixerunbudgetinadapté. Plusquejamais,leclientestroi permet d’accéder plus facilement à un interlocuteur, par mail, tchat, via son mobile… Ce qui était parfaitement acceptable il y a quelques années en termes d’attente est aujourd’hui devenu complètement inadmissible », souligne Olivier Lagrand. Pour s’adapter à cette injonction de réactivité, les entreprisespeuvent opterpourdesoutilsdigitaux notamment en intégrant un chatbot (un agent conversationnel) surleursitelorsqueleservice après-vente n’est plus joignable. CERNERLESATTENTES Pour proposer les services adaptés, encore faut-il connaître ses clients. « Il faut développer une nouvelle capacité d’écoute notamment surlesréseauxsociauxpourcerner lesattentes.Ilsofrentunpanelbien plus large qu’une traditionnelle étude de marché », analyse Emmanuel Vivier, expert en transformation digitale. Les consommateurs réclament une expérience personnalisée sur un site. Le big dataet l’intelligence artificielle sont des atouts pour perfectionner la relation en renseignant l’entreprise sur l’historique du client etsesgoûts. « Silesutilisateurs ont l’habitude d’avoir une expérience sur mesure avec certaines enseignes, peut-être abandonneront-ils celles qui nesontpascapablesdelaleurproposer. Ces données doivent servir à mieux les conseiller et non à les bombarder de pubs », avertit Emmanuel Vivier. Les entreprises ont devant elles un chantier important:si 80% d’entre elles pensent ofrir un service client impeccable, seul 8%des clients partagent cet avis(étude Ipsos).
MARDI 13 JUIN 2017 LE PARISIEN 11 www.leparisien.fr/ecoMOBILITÉ ÉCO twipe_ftp Toutpasseparleportable Si le tournant numérique est aussi puissant, c’est parce qu’il se démocratise par le biais du téléphone mobile. L’AVISDE Philippe Trimborn DIRECTEUR INNOVATION SOCIALE ET TRANSFORMATION DIGITALE CHEZ ORANGE COMMENTS’ESTTRADUITE LATRANSITIONNUMÉRIQUE POURORANGE ? Les efets de la transition numérique ont, pour nous, été très rapidement palpables notamment avec l’émergence d’acteurs qui ont développé sur le mobile des services digitaux de plus en plus riches. Celan’apasétéunchoc, mais plutôt le développement assez naturel d’une nouvelle économie. Cela se traduit aussi par une transformation interne qui touche notre culture d’entreprise, avec un efort de sensibilisation au digital, mais aussi sur l’équipement  : nous avons doté chacun de nos salariés d’un mobile professionnel 4G car, tant que vos collaborateurs nesontpaséquipés,ilest diicile de développer des services professionnels sur terminaux mobiles. Surtout, cette révolution s’est traduite parunfortbesoin d’accompagnement des salariés sur la formation, l’émergence d’un droit à la déconnexion ou une plus grande protection des données personnelles des collaborateurs. QUELLIENFAITES-VOUS ENTRELATRANSITION DIGITALEETL’INNOVATION SOCIALE ? La transition numérique, ce n’est pas uniquement une question de technologie. DR. « Une levée des contraintes de temps, delieuxet de hiérarchie » SHUTTERSTOCK/GEORGEJMCLITTLE. C’est devenu une question d’organisation du travail et de management. Les nouveaux outils comme les réseaux sociaux, internes notamment, ont changé la façon de travailler. Les mécanismes de circulation de l’information deviennent de plus en plus horizontaux. Cela favorise une sorte de démocratie interne en multipliant les vecteurs de communication dans l’entreprise. La transition digitale nousadonnédesmoyens pour travailler collectivement en levant les contraintes detemps,delieuxmaisaussi de hiérarchie. C’est un puissant vecteur de décloisonnement. QU’EST-CEQUECELA ACHANGÉDANS L’EXPÉRIENCECLIENT ? Elleaétéradicalement transforméeparl’utilisation dumobile.Lesespacesclients sontdevenustrèscomplets etsimplesd’usage.Faceàla multiplicationdesapplications, ilafalluêtre deplusenplus exigeantsdanscequel’onest capabledeproposeravec une seule application. Nous avons ététrèsloindansl’optimisation. Toutcelaaubénéficeduclient. Atelpointquelatransformation desinterfaces « salariés » n’a pas toujours été aussi rapide. Noustravaillonsaujourd’hui surce voletpouravoirlemême confortquel’expérienceclient. RATP RCS PARIS B 775 663 438 pouR nos PAR MATHIASLEBŒUF C’EST UNE RÉVOLUTIONdans la révolution:désormais51,3%desaccès Internetdanslemondesefontviaun terminalmobilecontre48,7%depuis un ordinateur (chifres Mobile Marketing Association France, 2016). La Franceestdésormais « mobilefirst », avec 24,3 millions d’utilisateurs quotidiens d’Internet mobile contre 23,8millionssurordinateur. Cette bascule, constatée fin 2016, change tout pour les entreprises comme pour les clients  : la façon de consommer, de chercher de l’informationetdecommuniquer. « Beaucoup de décideurs parlent d’ubérisation de l’économie sans avoir compris qu’Uber était une applica- concepteuRs le d’applis smaRtphone est la meilleuRe façon de se tion ; or il ne peut y avoir de transformation digitale réussie sansplacer le mobile au cœur de sa stratégie », expliqueJérômeBouteiller,directeur descontenusdelaMobileMarketing AssociationFrance.Dédiéeàlapublicitéetaucommercesursmartphone etobjetsconnectés,cetteassociation anotammentpourobjectifd’accompagnerlatransformationdigitaledes entreprises et l’innovation marketing grâce aumobile. UNMARCHÉENPLEINEEXPANSION Lemarchéestconsidérable:en2016, 1,8 milliard d’applications ont été téléchargéesrienqu’enFrance.Lapublicitémobilepèse1,6milliardd’euros, soit41%desinvestissementsdigitaux. « Il est absolument indispensable pour lesentreprisesdeprendreconscience desenjeuxetd’anticiperlesgrandes tendances des prochainesannéessi elle ne veulent pas louper le virage mobile et risquer tout simplement de disparaître », prévient Jérôme Bouteiller. Un constat pleinement partagé par David Rodriguez, cofondateur saRRa’expeRte en digital’peRmet aux voyageuRs d’êtRe mieux connectés et infoRmés paR la RATP. de Corner Job, application purement mobile de recrutement non cadre. Car l’expérience digitale mobile ne se limite plus aujourd’hui à l’achat d’unproduit.Elleestaussienpassede devenircentraledanslerecrutement etlarecherched’emploi. Avecunmobinautedeplusenplus exigeant,simplicitéetrapiditésontles deuxclésd’unetransitionnumérique réussie:1minutepourcréersonprofil, unclicpourpostulerauxannonceset 24heurespourobtenirunepremière réponse. « Aujourd’hui, rechercherun jobdoitêtreaussisimpleetrapideque louer une chambre pour un weekend ou commander un chauffeur avecson téléphone mobile », déclare David Rodriguez.Avec1 million d’utilisateurschaquemois,40000ofres publiées et plus de 50000 entreprises utilisatrices, Corner Job ambitionne d’être un acteur incontournable du recrutement.L’entrepriserevendique 200000 contrats signés depuis son lancement,fin2015. Pourtrouverunemploi, « êtremobile » estaussidésormaisunequestion desmartphone. RATP °IO DEMANDEZ NOUS LA VILLE RATP.FR/SARRA



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