Le Parisien Economie n°312S 12 mar 2018
Le Parisien Economie n°312S 12 mar 2018
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°312S de 12 mar 2018

  • Périodicité : hebdomadaire

  • Editeur : Le Parisien Libéré

  • Format : (280 x 360) mm

  • Nombre de pages : 16

  • Taille du fichier PDF : 8,6 Mo

  • Dans ce numéro : connectez-vous à la banque du futur.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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twipe_ftp LE PARISIEN LUNDI 12 MARS 2018 ÉCO 2 À LA UNE @LeParisien_Eco FINANCE Néobanques, opérateurs télécoms et grande distribution investissent un secteur en pleine mutation. Bousculés, les acteurs traditionnels tentent d’innover pour s’adapter à de nouveaux usages. DOSSIER RÉALISÉ PAR VIRGINIE DE KERAUTEM ET CYRIL PETER Les historiques et leurs nouveaux concurrents « 100% en ligne » entonnent le même refrain  : le client sera le roi de la banque de demain. Ça a déjà commencé. « C’est lui qui met le curseur  : s’il veut du digital ou de l’humain, un rendez-vous téléphonique ou physique », explique-t-on chez BNP Paribas. « Nous aurons bientôt le choix dans le type de banque et le type de relation que l’on souhaite », parie Nicolas Montillot, expert du cabinet d’audit PwC. Pour une demande de conseil avec un fort degré d’expertise, certains clients se satisferont d’une expérience digitale quand d’autres seront rassurés par le contact humain. Les néobanques viennent aussi bien de l’ancien monde, à l’image de N26 de Mastercard, que d’autres secteurs. De la grande distribution (C-zam de Carrefour Banque) aux télécoms (Orange Bank). Résultat, l’offre devient pléthorique. Le marché, très fragmenté, est aussi occupé par les Fintech. Ces start-up de la finance répondent aux nouveaux besoins des utilisateurs et prennent une longueur d’avance sur les banques traditionnelles, poussées pour certaines à supprimer des emplois et fermer des agences. « Ce qui est sûr, c’est que les banques ne pourront plus avoir une solution unique, avance 5 thématiques, 5 spécialistes POUR DONNER UN APERÇU d’une offre bancaire touffue et qui va encore se diversifier, nous avons choisi cinq caractéristiques majeures et interrogé quatre interlocuteurs représentatifs du marché, ainsi qu’un expert. Sophie Heller, responsable de l’innovation pour les banques de détail et des services aux particuliers chez BNP Paribas. Avec plus de 30 millions de clients dans 74 pays, la première banque de la zone euro est un acteur historique. Olivier Luquet, directeur général d’ING Direct. La filiale française du néerlandais ING, l’expert. Des offres sur-mesure vont émerger. » Même si les banques digitales ont pris le parti de s’affranchir des agences, certaines s’appuient toutefois sur des points de contact physique — supermarché, bureau de tabac, boutique de téléphones… — pour les clients qui le souhaitent. Le mobile, lui, fait de plus en plus office d’agence virtuelle, du moins pour les usages du quotidien (virement, paiement, consultation des comptes…). L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DERRIÈRE LE GUICHET A l’heure du crowdfunding et du crowdlending, permettant par exemple à des PME d’emprunter auprès de particuliers via une multitude de plates-formes, le secteur bancaire joue aussi la carte participative  : « On complète le service avec les commentaires des clients », assure Alexandre Prot, cofondateur de Qonto, une banque en ligne pour les entrepreneurs. Exemple ? « Si on a dix demandes sur l’encaissement des chèques et trois pour le dépôt d’espèces, on va prioriser la solution pour les chèques. » La start-up recherche actuellement des partenaires physiques pour récolter ces instruments de paiement, pourtant destinés à disparaître, selon les spécialistes. Enfin, conseil et gestion automatisés, à base d’intelligence artificielle ou de big data, permettent déjà à certaines banques de simplifier leurs méthodes de travail, réduire leurs coûts ou casser les prix. en France depuis 2000, revendique 1 million de clients. Elisabeth Sabbah, directrice marketing, communication & expérience client chez Orange Bank. Créée il y a quatre mois par l’opérateur télécom, la néobanque annonce 100 000 clients. Alexandre Prot, cofondateur de Qonto. Huit mois après son lancement, la banque en ligne réservée aux professionnels compte plus de 5 000 clients  : indépendants, créateurs et dirigeants d’entreprise. Nicolas Montillot, expert de la banque, associé du cabinet d’audit PwC et commissaire aux comptes. 1 2 IL LA BANQUE Accessible partout PARCE QUE LES GENS ne veulent plus perdre de temps avec leur banque, « l’ouverture d’un compte chez ING Direct doit être possible sur tous les canaux digitaux  : mobile, ordinateur », selon Olivier Luquet. Ce doit être simple et complètement intuitif. Dans cette banque sans agence, l’ouverture s’effectue sur Internet  : formulaire en ligne et envoi de justificatifs (domicile, revenus…). UN COMPTE EN 48 HEURES Idem chez Qonto. La start-up, qui n’emploie aucun banquier, assure créer un compte en moins de 48 heures, après analyse des documents transmis via son site Web  : carte d’identité, justificatif de domiciliation de la société, numéro Siret… Epaulée par une entreprise habilitée à vérifier ces informations, elle s’appuie sur une douzaine de salariés, dont des experts antiblanchiment. Leur rôle  : s’assurer que le client n’a pas un passé de terroriste ou de fraudeur. Et pour fermer son compte ? L’usager insatisfait s’en occupe de chez lui ou de son bureau  : « C’est très simple, insiste Alexandre Prot, le cofondateur. Vous faites une demande sur Internet et on vous envoie un mail de confirmation sous 48 heures. » Orange Bank, elle, joue sur les deux tableaux. « Bien sûr, on Ouverte 24h/24 EST RÉVOLU le temps où l’on ne pouvait accéder aux services de sa banque qu’entre 9 heures et 17 heures, cinq jours sur sept. Merci l’intelligence artificielle. Pour assouvir le besoin de contact potentiel 24 heures/24 et 7 Jours/7, Orange Bank a créé Djingo, un conseiller virtuel - ou chatbot- intégré à son application. Les conseillers humains existent et sont disponibles à distance dans des centres de relation-client, du lundi au samedi, de 8 heures à 20 heures. peut ouvrir un compte sur son mobile, répond Elisabeth Sabbah. Mais pour les clients qui préfèrent le contact physique, il y a 140 boutiques habilitées banque en France avec des conseillers spécialement formés pour guider l’utilisateur. » Tout est donc possible, y compris ouvrir un compte dans un bar-tabac. Créé en 2012 par des buralistes et détenu désormais à 95% par BNP Paribas, Compte-Nickel s’adresse notamment aux exclus bancaires, le découvert étant impossible. Pour bénéficier de ce service, une pièce d’identité et un téléphone portable suffisent ! Et ça marche  : 800 000 clients ont été convaincus, dont plus de 300 000 pour la seule année 2017. ¥L’œil de l’expert. « Avec le développement des nouvelles technologies et du mobile, les clients ont changé la façon d’interagir avec leur banque. C’est devenu partout, tout le temps. Ils y accèdent depuis leur téléphone sans avoir à se déplacer. Les clients disposent aussi de points d’accès bancaires très différents selon les acteurs  : supermarchés, magasins Fnac, boutiques Orange, etc. » PAYER EN TEMPS RÉEL Qonto, de son côté, a fait le pari du paiement instantané en s’associant à des partenaires comme l’émetteur de cartes Treezor. « L’un de nos gros avantages, c’est le paiement en temps réel sur votre smartphone. Pas besoin d’attendre le lendemain pour voir apparaître la ligne de 15  € réglés dans un café », savoure le patron de la néobanque pour les entreprises. « A l’heure des réseaux sociaux, le client est habitué à des réponses rapides », confirme Sophie Heller, de BNP Paribas. L’établissement historique s’est donc adapté, comme en témoigne sa « clé digitale ». Ce système sécurisé, installé gratuitement sur le smartphone du client, permet d’ajouter un bénéficiaire externe pour lui virer immédiatement de l’argent. « Il n’y a plus l’autorisation de 48 heures pour faire un virement », poursuit-elle. Pour autant, estime Sophie Heller, le diktat de l’immédiateté a ses limites  : « Est-ce qu’un client voudra souscrire à un crédit immobilier à 2 heures du matin ? » Quant à l’ouverture très matinale de ses centres d’appel, BNP Paribas s’est rendu compte que les clients n’étaient pas au rendez-vous, car habitués à contacter leur banque en journée. Le groupe a mis fin à l’expérience. « Il y avait aussi un problème de réputation d’une société qui fait travailler très tôt ses salariés, analyse-t-elle. Toute la banque ne sera pas disponible 24 heures sur 24. » ¥L’œil de l’expert. « Il y a une réorganisation des centres de relation-client. Les banques ont élargi les horaires par téléphone ou Internet. Certaines promettent un conseiller attitré, qui de facto ne sera pas accessible tout le temps, et des conseillers interchangeables mais suffisamment informés pour prendre le relais à n’importe quel moment. Elles investissent dans des plates-formes pour communiquer avec leurs clients avec des chatbots. C’est une nouvelle forme d’interaction qui correspond bien à l’idée que vous n’avez pas besoin d’attendre que votre agence ouvre à 9 heures pour poser votre question. »
LUNDI 12 MARS 2018 LE PARISIEN 3 www.leparisien.fr/ecoÀ LA UNE ÉCO DU FUTUR SERA… twipe_ftp 3 EN TANT QU’OPÉRATEUR télécom, il n’est guère étonnant qu’Orange Bank mise depuis le début sur le paiement mobile. « C’est très pratique pour les petites sommes », note Elisabeth Sabbah, sa directrice marketing. Et celle-ci de vanter l’universalité de sa solution, quel que soit le système d’exploitation du téléphone utilisé (Apple ou Android). Concrètement, l’application Orange cash permet de payer chez les commerçants ou en ligne avec son téléphone, lequel fait office de carte virtuelle. Pour les achats inférieurs à 20  € , le commerçant saisit le montant sur son terminal de paiement électronique. Le client Mobile 4LANCÉE EN LIGNE L’ÉTÉ dernier, Qonto dit répondre en douze minutes aux requêtes par mail de ses clients. Si le problème tarde à être résolu, l’option téléphone est alors envisagée… La néobanque n’est donc pas « 100% en ligne », comme elle se définit, mais « 100% à distance », reconnaît Alexandre Prot. Reste que Qonto refuse de se faire passer pour une startup « déshumanisée ». L’entreprise de 60 salariés, dont la moyenne d’âge est de 29 ans, ouvre les portes de ses locaux parisiens, au troisième étage d’un immeuble haussmannien, à une poignée d’usagers, « invités à des cocktails pour partager leurs idées en vue d’améliorer le service », raconte le patron. MOINS D’AGENCES A l’ère numérique, un établissement historique comme BNP Paribas développe de nouveaux services, notamment avec une appli qui évite à l’utilisateur de se déplacer. Toutefois, le groupe aux 1 800 agences, qui en a supprimé 300 depuis 2012 sur fond de baisse de fréquentation, tient à rester au contact des clients en quête de conseils personnalisés, sur des problématiques fiscales par exemple. N’empêche, « s’ils vont moins en agence, on en fermera encore », avertit Sophie Heller. « On est une banque 100% digitale mais humaine », scande de son côté ING Direct. Sans agence, elle compte néanmoins pose le dos de son mobile sur le terminal et l’achat est fait. Au-delà de ce montant, un code secret est à indiquer sur l’application pour valider la transaction. « Demain, nous proposerons tous du paiement mobile », ajoute le directeur d’ING Direct, qui prévoit de lancer son offre « en 2019, avec une solution complète et adaptée à l’ensemble des mobiles du marché, avec des fonctionnalités différentes ». En attendant, l’établissement, « convaincu du bel avenir de la carte bancaire », en est simplement à proposer à ses clients une carte de paiement sans contact et contrôlable depuis le mobile. Côté usage, la France n’apparaît 100% en ligne ou presque... des conseillers humains, avec un « expert dans chaque domaine » disponible à distance. Pour les prêts immobiliers, un point de contact physique est possible avec certains courtiers partenaires. ¥L’œil de l’expert. « Les offres vont converger et les banques traditionnelles devoir changer l’expérience-client. C’est l’usager qui choisira le moyen de communiquer, en physique, en digital, en chat… Les pureplayers, eux, s’organiseront pour pouvoir échanger de visu car cela peut-être rassurant pour certains clients et certains projets. » pas comme le pays européen le plus moteur. Selon une étude de Visa publiée en septembre sur les paiements numériques, seuls un tiers des consommateurs interrogés disent se sentir de plus en plus en confiance pour effectuer des transactions depuis un téléphone, contre 48% en Europe. ¥L’œil de l’expert. « On se dirige dans les 3 ou 5 ans vers une économie sans espèces. L’avenir n’est plus non plus aux chèques. La carte bancaire, telle qu’on la connaît, sera probablement amenée à disparaître. Des acteurs comme Gemalto travaillent à des solutions postcarte à puce. Cela sera sans doute une carte virtuelle. Le paiement mobile crée une véritable « disruption technologique ». Avec les Fintech émergent des solutions très variées pour le paiement, dont le mobile est l’un des éléments. » 5 Automatisée Þ Þ Þ PAIEMENT OK CHEZ QONTO, on pense que le modèle du conseiller attitré est dépassé pour les opérations du quotidien. « Un professionnel veut de la réactivité. Avec le turnover et les promotions, le conseiller d’une banque traditionnelle change en moyenne tous les 18 mois. Et quand vous le contactez, il peut être en congés, en formation et malade de temps en temps », tacle Alexandre Prot. En complément de la dizaine de chargés de clientèle, qui travaillent le samedi et évitent de déjeuner au même moment, deux data scientists planchent sur « un assistant financier virtuel ». D’ici trois mois, il pourra prévoir la trésorerie d’une société, à partir de l’historique des transactions et « des éléments externes », comme la date de prélèvement de l’impôt sur les sociétés, affirme Alexandre Prot. CONSEILLÉ PAR UN ROBOT Autant ING Direct qu’Orange Bank ont recours à l’intelligence artificielle  : Djingo chez Orange (lire point 2) est aussi bien capable de répondre à des questions générales que personnalisées. « Au deuxième semestre, il apportera du conseil et des recommandations », ajoute Elisabeth Sabbah. Chez ING Direct, 16 robots viennent compléter le conseil humain. Autre point, la capacité à utiliser au mieux les données des clients pour leur offrir une vision en temps réel de leur solde, voire une analyse prédictive. « Le coach épargne par exemple, explique Olivier Luquet, qui, selon le patrimoine, les projets, peut déterminer la meilleure allocation de celle-ci. On souhaite développer des solutions de ce type en 2018. » ¥L’œil de l’expert. « L’intelligence artificielle, les robo-advisor (NDLR  : robots-conseils), l’utilisation de la donnée pour proposer du conseil aux clients, c’est l’avenir mais certaines personnes n’en voudront pas. Cela laisse la place à un acteur qui pourra se positionner comme la banque qui n’exploite pas les données à des fins commerciales par un moteur d’intelligence artificielle. » agenda Samedi Un salon pour reprendre une formation Le Salon StudyramaPro de la formation des salariés et des cadres est un rendez-vous destiné à ceux qui souhaitent rebondir, se perfectionner ou prendre un nouveau tournant. Il réunit sur un même lieu les principaux acteurs de la gestion de carrière (organismes de formation, grandes écoles, universités…). Samedi 17 mars, de 10 heures à 17 h 30. Espace Champerret, Hall A, 6, rue Jean-Oestreicher 75017 Paris. Dimanche Graines d’entrepreneurs Votre enfant déborde d’idées innovantes ? Emmenez-le au Start-up Day Junior ! Cet événement gratuit est réservé aux 10-18 ans scolarisés en Ile-de-France. Pendant une demi-journée d’initiation, collégiens et lycéens apprennent à bâtir un projet entrepreneurial puis à le présenter devant un jury d’entrepreneurs et les parents. Dimanche 18 mars, à partir de 13 h 30, au Pavillon des Fêtes, 1, place de Verdun, Parc de la Planchette, à Levallois-Perret (Hauts-de-Seine). Inscription  : www.grainesentrepreneurs.fr. Le livre Diriger une entreprise et gravir l’Everest, c’est kif-kif Monter sur le toit du monde pour le dépolluer  : c’est l’entreprise réalisée par Luc Boisnard, à la tête de la société Ouest Arco, spécialisée dans les travaux d’accès difficiles avec cordes, une méthode faiblement émettrice de gaz à effet de serre. Le patron écolo, montagnard à ses heures perdues, raconte ainsi comment il a redescendu l’Everest avec plus d’une tonne de déchets… Une expérience comparable au quotidien de l’entrepreneur  : « Dirigeants et alpinistes sont des extralucides », écrit-il. Et le Français d’argumenter sur la solitude, « meilleure alliée du leader » ou encore sur « l’intuition du grimpeur » qui s’applique au chef d’entreprise. « Altitudes, ascensions d’un alpiniste et chef d’entreprise engagé », Luc Boisnard, Editions Alisio, 256 pages, 23  € .



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