Le Magazine n°9 oct/nov 2010
Le Magazine n°9 oct/nov 2010
  • Prix facial : 3,90 €

  • Parution : n°9 de oct/nov 2010

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Lafont Presse

  • Format : (210 x 270) mm

  • Nombre de pages : 100

  • Taille du fichier PDF : 66,7 Mo

  • Dans ce numéro : la vie secrète des riches.

  • Prix de vente (PDF) : 1 €

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enquête• les machines prennent-elles nos emplois ? « L’automatisation n’est pas rentable » Michel-Edouard Leclerc n’est pas le dernier à réagir violemment à l’encontre des accusations, prévisions et allusions les plus pessimistes. E.Leclerc en France, ce sont 561 magasins (391 hypermarchés, 131 supermarchés et 39 magasins spécialisés) et un chiffre d’affaires de 29 milliards d’euros en 2009. L’enseigne n’a pas l’intention de remplacer les caissières par des caisses automatiques. Les adhérents prévoient même des embauches en France à un rythme annuel de 1.500 à 3.000 emplois dans les cinq prochaines années ! Le discours se veut donc rassurant mais également solidaire de ses confrères de la grande distribution. « Certains magasins, il est vrai, s’intéressent à des technologies nouvelles, permettant un passage plus rapide aux caisses dans certaines conditions. Il s’agit, principalement, de ce qu’on appelle des caisses express (moins de 10 articles). Les magasins concernés sont des hypermarchés qui subissent des « pics de fréquentation », en zone touristique et dans certaines zones de chalandise à l’heure où la population rentre du travail ou de l’école. Un hyper aligne facilement 20 à 40 caisses traditionnelles. Même si l’on équipait chaque magasin de 2 ou 3 caisses automatiques, il n’y aurait aucune incidence sur l’emploi. Non seulement, elles nécessiteraient une surveillance mais surtout elles créeraient un surcroît de chiffre d’affaires : celui de tous ces acheteurs spontanés et 60 - Le Magazine occasionnels qui, faute de temps, énervés par les queues, ont fui l’hyper pour d’autres formes de distribution. Pour en avoir discuté avec les autres distributeurs, le raisonnement, au sein de leur enseigne, est exactement le même », souligne-t-il. À l’en croire, les hypers ne seraient d’ailleurs que très peu gagnants par l’implantation de caisses automatiques. « L’automatisation est loin d’être rentable. Marginalement, elle apporte des services. Occasionnellement, un gain de productivité. Mais de là à penser que la généralisation du système soit profitable, il y a un pas, que dis-je un fossé, que peu de distributeurs imaginent sauter ». On en est sûr ! L’homme insiste également sur l’aspect humain. « Dans la distribution, l’une des clés de la performance réside dans la qualité de la relation avec la clientèle (sécurisation du consommateur et convivialité). Les caissières sont des personnes clés dans ce dispositif. Ce sont elles qui reçoivent les doléances des consommateurs (erreurs de prix, ruptures de stock...). La complexité du remplissage d’un bon d’achat, la lecture d’une notice explicative, la signature d’un bon de garantie, la confirmation d’un avantage promotionnel... c’est souvent leur affaire. La caissière et, par extension, tout le personnel de la ligne de caisses constituent, pour longtemps encore, une présence rassurante et indispensable, largement plébiscitée par les consommateurs ». L’avenir nous le dira mais rien n’est moins sûr. Reformulant la question sur l’impact de l’automatisation sur l’emploi, l’homme argumente. « On peut désormais attribuer le risque de chômage non plus aux caisses automatiques, mais à la généralisation future des puces (RFID) incluses dans les packagings qui, par radiofréquence, permettront la « lecture » à distance des codesbarres et donc du prix des produits. À court terme, le M-E. Leclerc, dirigeant des centres Leclerc métier de caissière, comme tous les métiers qui accompagnent la vente, n’est pas menacé (et certainement pas dans les centres E. Leclerc). Le vrai débat aura lieu d’ici une dizaine d’années, avec l’extension des ventes par Internet. Déjà, dans la vente par correspondance (La Redoute, 3Suisses), il n’y a pas de caissière au sens strict. Si demain, les achats se reportent sur les « amazon.com », « leclerc.com » ou autre « carrefour.com », il faudra bien admettre que les postes de caissière en hyper n’auront plus la même raison d’être ». Une évidence. « Les métiers changent, mais vu la nature et la complexité des biens consommés, j’affirme que la distribution restera le plus grand employeur dans les dix années qui viennent ». Nous serons au rendez-vous. L’impact de l’automatisation Les effets des systèmes automatisés et robotisés ? Ils affectent les taux d’emploi ; ils modifient l’organisation du travail et les caractéristiques des postes, rendant nécessaire l’acquisition de nouvelles compétences et qualifications ; ils entraînent une réorganisation de l’entreprise, celle-ci devant s’adapter pour tirer parti du potentiel qu’offrent les systèmes robotisés. Le constat s’impose de lui-même, l’impact de la robotique sur notre société est évident, avec de nouveaux modèles de loisirs et des changements dans les foyers certes sans doute positifs mais aussi une transformation du sens et de la valeur du travail. « En France, Dassault et Renault fabriquent de très bons robots industriels, mais un peu comme dans le domaine des jeux vidéo, nous sommes victimes d’un paradoxe. Nous percevons encore la robotique de services comme un gadget de luxe. C’est une grave erreur. L’aspirateur Rumba qui travaille seul ou le Nao qui reconnaît les visages et raconte des histoires aux enfants en sont la preuve. En Asie, humanoïde 3D et caisses automatiques sont perçus comme des objets intelligents autonomes. Ce n’est même plus une discussion de société. Les robots peupleront notre monde demain. Il faut donc que nous les fabriquions et les concevions de façon à vivre harmonieusement dans ce monde robotisé. Voilà qui me rappelle les jeux vidéo, il y a vingt-cinq ans... », souligne Bruno Bonnell. Effectivement, le gadget de l’époque est devenu la première industrie de l’entertainment. La robotique suit le même chemin. Reste aux entrepreneurs français la délicate tâche de ne pas manquer le coche. « Dans les pays que l’on appelle en développement, puisqu’il n’y a pas de base installée, l’adoption de nouveaux produits ou d’une nouvelle forme d’informatique est plus simple. Voilà qui va donner probablement un coup d’accélérateur
SNCF : les distributeurs automatiques dopent les ventes De plus en plus de services et produits sont accessibles via les guichets automatiques et les serveurs vocaux, alors la question des enjeux économiques de tels changements se pose fatalement. « L’enjeu est avant tout de s’adapter à la demande de fluidité et de rapidité de la clientèle pour des opérations simples de retrait ou d’achat, le vendeur jouant pleinement son rôle de conseiller lors de la vente de produits ou services à valeur ajoutée. Un vrai métier de vendeur à part entière ! La borne est complémentaire de son travail dans la mesure où elle est là pour permettre aux voyageurs de réaliser leurs banales opérations. Le vendeur a donc désormais plus de temps à consacrer aux clients qui souhaitent plus de renseignements, un conseil, un service complémentaire (location d’un hôtel, d’une voiture...). C’est une vraie valeur ajoutée. Le métier de vendeur évolue vers un métier de vendeur conseil, qui peut proposer divers services et faire preuve de pédagogie vis-à-vis du client (comment bénéficier d’un meilleur prix en anticipant l’achat du billet...) », explique Isabelle Delon. Les vendeurs sont sensibilisés à l’intérêt de proposer aux clients divers canaux de distribution, formés aux procédures techniques afférentes. Des équipes techniques spécialisées dans la maintenance des automates sont présentes dans les grandes gares de Paris ou de Province. Tout cela a évidemment un coût. L’implantation d’une borne libre-service (BLS) en gare représente un investissement de l’ordre de 22.000 euros, à des pays dits en voie de développement », indique-t-il. auxquels s’ajoutent les coûts récurrents de maintenance. Le parc de BLS avoisine aujourd’hui les 1.600 unités. On peut se demander cependant à quel poste budgétaire seront assignées les économies réalisées à terme par l’implantation de ces nouvelles caisses ? « En toute logique et avant tout à la vente : outils informatiques, formations, rénovation/transformation des lieux de vente... », indique Isabelle Delon. Les métiers de vendeur ne semblent donc pas en voie de disparition à la SNCF. Arme anti-crise ? Comment ne pas penser que cette augmentation des caisses sans caissières, des guichets sans guichetiers... est une conséquence directe de la crise. Pourtant, ces projets demandent en effet des pilotes et plusieurs mois, voire années, de préparation. Or, peu d'experts avaient pronostiqué l'effondrement actuel de l'économie. En revanche, avec un retour sur investissement de dix-huit mois (selon les fabricants) à trois ans (selon les distributeurs), ces investissements résistent bien dans la tourmente économique. Installer des caisses automatiques permet d'être plus performant, au niveau des coûts et du service client. Pour Bruno Bonnell, ces changements restent positifs. « Les gains de productivité générés par l’automatisation devraient augmenter la marge de manœuvre, donc la redistribution de la part des entreprises. La robotisation, c’est l’affranchissement de tâches répétitives, mécaniques, fastidieuses et ardues. Ceux qui les exécutent sont pour le coup traités comme des robots. Rien d’étonnant à ce que ces tâches reviennent aux machines. Heureusement ! J’espère Isabelle Delon, directrice des ventes à la SNCF « Absolument pas. La relation client/vendeur en gare, boutique ou par téléphone est un avantage apprécié des clients et le réseau de vente physique est un réel atout pour l’entreprise dans le cadre de l’ouverture à la concur-rence ». Pas plus que SNCF/B.lachaud les bornes et l’automatisation non plus. « Parmi nos prochains défis : le e-billet, un nouveau support également proposé par les vendeurs pour faire évoluer les bornes et les rendre encore plus simples d’utilisation ». Avec près de 160.000 salariés en mai 2009, un chiffre d’affaires de 17 milliards d'euros, un trafic en augmentation sur plus de 32.000 km de lignes, 14.000 trains circulant par jour en moyenne et 1 milliard de personnes transportées par an, hommes et machines ont bien le temps de faire concurrence et de redéfinir leurs rapports. que les gens qui exécutent aujourd’hui ces tâches trouveront plus intéressant leur nouvel emploi ». Là réside tout l’enjeu social. Côté coûts salariaux, l'équation est simple : en moyenne, il suffit d'une caissière pour surveiller 4 caisses automatiques et porter secours aux (éventuels) clients en prise avec un code-barres récalcitrant. Même si c'est loin d'être la seule motivation, le retour sur investissement se fait sur les économies de salaires et autres charges sociales. Mais qu’en est-il de l’emploi, donc du chômage ? « Il faut parler de robolution, pas simplement d’une modernisation de l’économie. Nous devons Le Magazine - 61



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