‘‘ Les patients les plus difficiles et fermés de prime abord s’avèrent parfois être ceux que l’on fidélise le mieux dans la durée. 3ACCUEILLIR UN APPELANT AU TÉLÉPHONE 4RÉAGIR FACE À UNE OBJECTION ‘‘ 99 Le comportement et l’engagement du patient lors du RV de 1 ère consultation dépendront en partie de la qualité de l’accueil téléphonique initial. Il faudra donc prendre soin de  : utiliser systématiquement un bloc-notes à portée de mains et un stylo pour prendre des notes le cas échéant, privilégier un appel téléphonique par rapport à un visiteur s’ils se présentent simultanément  : en effet, celui-ci verra que le personnel chargé de l’accueil est occupé ce qui n’est pas le cas de l’appelant, toujours décrocher avant la 3e sonnerie sauf si vous bénéficiez d’un standard et système de pré-décroché, préparer un message d’accueil téléphonique standardisé et s’y tenir  : décliner le nom du praticien gérant ou l’appellation sociale du cabinet ou du centre dentaire (ne jamais dire «cabinet dentaire, bonjour») et ajouter systématiquement un message de bienvenue  : «comment puis-je vous servir», «que puis-je faire pour vous/pour vous agréer»… être capable de se présenter («je suis la secrétaire de direction du Docteur X») et de présenter tout particulièrement la politique de management et de santé du cabinet (spécialisation ou non, démarche globale ou non…). Le personnel clinique ou administratif d’un cabinet dentaire est toujours relativement chargé de travail et donc n’est pas toujours en mesure de réagir comme il convient face à une éventuelle objection. Afin de ne jamais être pris au dépourvu, il convient donc de  : être toujours tourné vers le patient et moins centré sur soi en essayant d’anticiper l’objection pour en atténuer les effets indésirables, reformuler par principe l’objection en utilisant des mots un peu plus rassurants, transformer le point faible ou le défaut soulevé par son interlocuteur en un point fort  : contraintes au niveau de l’agenda = meilleure organisation des services de soins. toujours garder le silence face à une objection formelle ou sociétale (le silence est la meilleure des parades et 5 met souvent mal à l’aise celui qui porte le premier coup et qui finit souvent par se raviser), utiliser la formulation contradictoire du « oui…, mais » pour s’opposer le cas échéant aux arguments énoncés. ASSURER UN BON FILTRAGE SANS FAIRE BARRAGE Il faut savoir se montrer conciliant et diplomate mais parfois ferme pour orienter l’interlocuteur vers une autre voie que celle qui était prévue, sans jamais lui manquer de respect ni le rejeter. Si l’appel provient d’un fournisseur ou d’un représentant, il faut systématiquement privilégier l’envoi électronique pour des raisons de traçabilité et donc demander à son interlocuteur d’envoyer un courriel. On ne dira pas à un patient, si l’agenda est surchargé  : «on ne prend plus de RV», mais «le Docteur est vraiment désolé, mais, pour le moment, nous ne sommes pas en capacité de répondre à la forte demande des patients. Dans l’attente, nous pouvons vous recommander de vous adresser à…» Fermer la porte du cabinet peut s’avérer catastrophique tout particulièrement en province où les interrelations sont telles que le message a vite fait de faire le tour du « village » ; le jour où l’on décide de rouvrir les vannes, il n’y a plus d’appel entrant ! S’agissant d’un appel «en urgence», il conviendra de distinguer l’urgence relative (dite parfois en dentisterie «fausse urgence») de l’urgence réelle et de le faire comprendre au patient toujours à partir d’un script de pré-diagnostic téléphonique que le praticien aura pris soin de rédiger tant les seuils d’acceptabilité peuvent être différents d’un cabinet à l’autre. Hormis le critère de la spécialisation du praticien, ou bien celui du patient adressé/recommandé, il faut prendre soin de ne jamais appliquer aucun critère de sélection discriminant, qu’il soit d’ordre psychologique ou sociologique. En dentisterie tout particulièrement, «l’habit ne fait pas le patient». Les patients les plus difficiles et fermés de prime abord s’avèrent parfois être ceux que l’on fidélise le mieux dans la durée. 6SAVOIR FAIRE PREUVE D’EMPATHIE Un cabinet dentaire n’est pas une entreprise commerçante. On doit substituer à la force de conviction, l’empathie, sinon, tout au moins la sympathie. Faire preuve d’empathie n’est pas un signe de faiblesse émotionnelle ni de soumission, mais tout au contraire un signe de partage. C’est tout simplement se positionner face à l’autre en évitant de le juger. Être empathique, c’est considérer ce que dit le patient de façon positive et désintéressée, en lui montrant un réel intérêt, une véritable disponibilité d’écoute. C’est aussi et surtout, respecter ses silences et ses pauses. DENTAL RC - Gestion des cabinets dentaires depuis 1999 7 rue Nicolas Houel - 75005 Paris - www.rh-dentaire.com - Tél.  : 01 43 31 12 67 - info@rh-dentaire.com Contactez Sophie Thénot de Roaldès pour planifier votre accompagnement LE FIL DENTAIRE N°157/37