2 3 demandez à votre assistante de penser à sa réaction quand quelqu’un lui fait une suggestion pour s’améliorer. Suggérez- lui de se poser les questions suivantes  : - Ai-je une attitude défensive ? - Est-ce que je prends les commentaires comme une attaque personnelle ? - Est-ce que je me sens touchée ? - Est-ce que je me mets en colère quand on me recommande quelque chose de différent de ce que je fais ? - Est-ce que je refuse les commentaires s’ils viennent de quelqu’un que je n’apprécie pas ? Il est aussi crucial de rappeler à votre équipe de ne pas prendre vos commentaires ou ceux des patients personnellement. au lieu de ça, il est judicieux de considérer l’ensemble des remarques comme une opportunité de progresser. CREuSEz Vous entendez un commentaire qui ne vous fait pas plaisir… Partez du principe que les gens autour de vous sont bienveillants… Il est fort possible que des membres de votre équipe refusent toutes remarques venant d’un membre de l’équipe ou se disent que leurs collègues ne savent pas de quoi ils parlent. anticipez cela ! Formez votre équipe à poser des questions dans le but que chaque personne comprenne exactement ce que l’autre fait. Incitez-les à « creuser » ! Ne pas se contenter du superficiel. Chercher vraiment à comprendre ce qui se cache derrière les commentaires… - Est-ce une façon de faire remonter une remarque faite par un patient ? Par exemple  : « Votre collègue, elle avait l’air débordée ce matin ! » ou encore « Quand on téléphone chez vous, il faut s’armer de patience, j’ai attendu 5 minutes avant que quelqu’un décroche » - Est-ce une façon d’exprimer une insatisfaction par rapport à un mode de fonctionnement interne ? Par exemple  : « Le prothésiste se plaint que la fiche ne soit pas correctement remplie quand telle ou telle personne de l’équipe est en poste ». Ou « Tous les lundis matins, je dois vérifier que les poubelles ont été vidées car j’ai souvent eu des surprises ». Mettez en place des moments de discussions ouvertes. ainsi, vos collaborateurs pourront travailler ensemble à améliorer collectivement la performance du cabinet. CRÉER LA CuLTuRE du FEEdbACk EN INTERNE Comment ? En tant que praticien, donnez l’exemple. dites les choses quand ça va et aussi quand cela ne va pas. Plus vos collaborateurs recevront de feedback de votre part, plus ils seront à même de mettre en place vos ‘‘ Un commentraire mitigé ou négatif peut être constructif et aider tous les membres de l’équipe à toucher du doigt quelles sont les zones d’amélioration possibles. 4 99 recommandations et pourront ainsi progresser dans leur travail au quotidien. Invitez aussi les membres de votre équipe à solliciter les feedback de leurs collègues de travail. Si les remarques sont dites avec bienveillance, elles seront constructives. Chacun peut ne pas être d’accord avec les remarques qui sont faites, l’important est que les choses puissent se dire sans animosité, et que l’on puisse en discuter. tout membre de l’équipe qui a pris de son temps pour émettre des suggestions d’amélioration, aide indirectement les autres à progresser. Les partager aidera l’ensemble de l’équipe à s’améliorer dans l’intérêt du cabinet. Si votre équipe ne fait que se taire, le cabinet en souffrira sur le long terme. Si l’équipe tient compte de tous les commentaires et les accueille avec le sourire, elle devient plus performante. PRENEz dES NOTES Les réunions d’équipe mensuelles sont le moment idéal pour suivre pas à pas un plan d’actions d’amélioration continue. Pour faire en sorte que tout le monde se souvienne de ce qui a été dit, encouragez la prise de notes par un responsable de la réunion. Il ne faut toutefois pas s’en contenter afin que chaque personne s’implique personnellement. Encouragez chacun dans votre équipe à écrire individuellement des séries d’actions à mettre en place pour s’améliorer (ce qui est écrit a plus de valeur). Cet exercice les encouragera à passer à l’action. Lors de la réunion suivante, évaluez le chemin parcouru et celui restant à parcourir. Chaque membre de l’équipe est ainsi acteur de ses propres progrès. Le fait de partager en équipe est stimulant. Groupe Edmond binhas Rejoignez-nous sur notre Centre de Ressources www.binhas.com Institut Binhas/Clémence - contact@binhas.com Tél.  : 04 42 108 108 5 rue de Copenhague - BP 20057 3742 Vitrolles Cedex ‘‘ LE FIL DENTAIRE N°154/59