L'Ordinateur Individuel n°165 octobre 2004
L'Ordinateur Individuel n°165 octobre 2004
  • Prix facial : 4,25 €

  • Parution : n°165 de octobre 2004

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 281) mm

  • Nombre de pages : 230

  • Taille du fichier PDF : 202 Mo

  • Dans ce numéro : ADSL, les clés pour choisir la meilleure formule.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Dossier 5 ADSL  : choisir la meilleure offre Que valent les hotlines des FAI En cas de problème avec votre connexion ADSL, vous devez contacter l'assistance téléphonique de votre FAI. Temps d'attente, expertise technique, qualité de l'accueil  : nous avons fait passer un contrôle technique aux services clients de huit fournisseurs. Voici les meilleurs... et les pires ! L es fournisseurs d'accès à Internet rivalisent d'offres promotionnelles pour attirer de nouveaux clients. Mais une fois l'abonnement souscrit et le compte bancaire débité, sont-ils vraiment capables de vous aider en cas de problème ? Nous avons voulu nous en assurer en menant un test des services d'assistance (les hotlines) des huit principaux fournisseurs d'accès. Pour cela, nous avons passé 24o appels, soit 3o par FAI. Le principal enseignement de notre enquête concerne le temps d'attente avant d'obtenir un interlocuteur. Sauf cas exceptionnel, on ne reste pas en ligne plus de cinq minutes (à 34 centimes la minute tout de même) avant de parler à un conseiller. Un progrès par rapport à notre dernière enquête (voir l'OI n°159, p.62). Restent Note globale (sur 20) Pourcentage d'appels qui ont abouti Attente moyenne Note d'aide au diagnostic (sur 20) Taux de résolution du problème Note de clarté des explications (sur 20) Note de complément d'information (sur 20) Note de qualité de l'accueil (sur 20) Page n4 - l'Ordinateur individuel - N°165- Octobre 2004 deux ombres au tableau  : Free et Tiscali. Pour joindre le premier, il faut tenter sa chance à de nombreuses reprises. Ainsi, plus de 6o% de nos tentatives d'appels ont débouché sur un message indiquant que la hotline était saturée ! Principal écueil  : l'incompétence Point positif pour Free  : on se fait refouler tout de suite si l'appel n'a aucune chance d'aboutir, ce qui évite de se ruiner en note de téléphone. Chez d'autres (par exemple AOL), ce n'est qu'au bout de deux minutes que l'on vous raccroche au nez... Pire, chez Tiscali, on peut s'entendre dire qu' « un conseiller termine sa conversation [...] et vous AOL Cegetel Club-Internet répond immédiatement » et on poireaute plus de 20 minutes. Chez ce FAI, un seul de nos trente appels a abouti en moins de 2 min 30, alors qu'à l'opposé, l'attente n'a dépassé la minute qu'une seule fois chez Neuf. Si le temps d'attente diminue, on raccroche encore trop souvent bredouille, sans avoir obtenu de réponse à sa question. Dans un cas sur trois, AOL, Cegetel, Free et Neuf n'ont pas trouvé de solution satisfaisante à nos questions techniques relativement simples. Le principal écueil est l'incompétence de certains interlocuteurs. Pour les aider à trouver une solution, n'hésitez pas à leur suggérer un mot-clé (le titre d'un message d'erreur, l'intitulé d'une boîte 14,5 14,9 16,6 12,2 77% go% 90% 33% 2 min 15 <1 min 2 min 8 min 15,5 16,5 18,5 17,5 63% 63% 87% 63% 11,6 13,3 15,3 13,1 i6 10 12 6 15 12,5 16,5 15 www.oinetcom
Comment nous les avons testées lift Pour établir ce classement, nous avons appelé la hotline de chaque FAI à 3o reprises, de façon anonyme, en utilisant les identifiants de plusieurs lecteurs du magazine (merci à eux !). Nous avons testé dix scénarios différents, de la simple configuration d'un compte de messagerie à l'infection par Blaster, en passant par le ralentissement du surf par le logiciel de peer-to-peer eMule. Outre les renseignements factuels rendant compte de la disponibilité du service, nous avons évalué la qualité de la réponse apportée sur le fond comme sur la forme. de dialogue) car votre solution se trouve sûrement dans la base de connaissances dont ils se servent. S'ils saisissent le bon mot, ils trouveront peut-être la réponse ! Ainsi, nous avons réussi à nous faire expliquer comment configurer les newsgroups dans Outlook Express par un conseiller de Neuf, qui nous a avoué ne rien connaître de leur fonctionnement ! Même si vous avez la chance de tomber sur un interlocuteur compétent, vous 15,1 risquez de vous heurter à de la mauvaise volonté. Pour la même question sur les newsgroups, Free nous a renvoyés dans nos buts en prétextant que la connexion fonctionnait. Chez Wanadoo, on s'est contenté de nous diriger vers le site d'assistance. Même réponse chez AOL, où l'on ne perd pas de temps à configurer Outlook Express, un « produit Microsoft ». Et chez Tele2, un conseiller visiblement mal réveillé nous a raccroché au nez en nous rappelant Tiscali 14,5 41)04 -r. 100% <1 min W% 1 min 63% 9 min 45 14,5 16,5 19 63% 77% 83% 11,6 12,9 16 10 10 14 Le plus rapide, àrieMm Neuf devance l'appel. Au début, on croit rêver  : l'appel aboutit en un temps record et l'accueil est professionnel. Mais on déchante devant l'incompétence de certains techniciens (ou les lacunes de leur base de connaissances)... Mieux vaut avoir une idée de la nature du problème pour « aider le conseiller » et ne pas attendre des explications détaillées. 16 18 14 14 Wanadoo gel 14, 87% 1 min 14,5 73% 12,2 8 internet Le meilleur Club-Internet surclasse la concurrence. L'attente est raisonnable et la compétence, au rendez-vous  : si votre premier interlocuteur sèche sur la solution, c'est rarement le cas du technicien qui prend le relais. Mais le passage de flambeau peut durer un peu trop longtemps, et la qualité sonore (sûrement due aux micros casques) mériterait d'être améliorée. 1 Le plus compétent Tiscali récompense la patience. En appelant la hotline de ce FAI, vous pourrez discuter avec un conseiller compétent... si vous n'abandonnez pas avant. Standard saturé, attente interminable, il y a de quoi baisser les bras ! tiscali que « la hotline n'était pas là pour gérer les petits problèmes des clients qui passent leur temps à dérégler leur ordinateur ». Inacceptable. Le seul cas où l'on peut ne pas attendre de solution instantanée concerne les problèmes graves de connexion (la perte de synchronisation du modem, par exemple). Dans cette situation, il est peu probable que le conseiller puisse rétablir votre connexion à la fin de la discussion. Même si vous piquez une colère ! Il faudra attendre que votre dossier suive son cours, quitte à faire des piqûres de rappel... Dernier enseignement de cette enquête  : les hotlines se professionnalisent et l'on rencontre de plus en plus de conseillers compétents et secourables. Chez Cegetel, un expert a réussi à nous expliquer, en faisant appel uniquement à sa mémoire, comment paramétrer eMule pour que le téléchargement ne gêne pas trop la navigation... Chaque FAI a ainsi ses cracks, en plus ou moins grand nombre. Mais attention à ne pas se faire semer au cours de l'explication  : on peut échouer à un cheveu de la solution pour avoir mal orthographié le nom du logiciel miracle recommandé. Dans ce cas, il ne reste plus qu'à appuyer sur la touche Bis du téléphone...'Ordinateur individuel - N°165 - Octobre 2004- Page115



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