L'Ordinateur Individuel n°157 janvier 2004
L'Ordinateur Individuel n°157 janvier 2004
  • Prix facial : 4,25 €

  • Parution : n°157 de janvier 2004

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 278) mm

  • Nombre de pages : 198

  • Taille du fichier PDF : 251 Mo

  • Dans ce numéro : les 100 meilleurs logiciels gratuits pour Windows.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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L'enquête Par Guillaume Chazouillères Etude exclusive  : 34 services de vente en ligne testés Les Cyber commerçants répondent-ils bien à leurs clients ? Les sites marchands se soucient-ils vraiment des mails que leur envoient leurs clients ? Pour le savoir, nous avons, cette année encore, évalué la qualité et la rapidité des réponses de 34 boutiques en ligne, tous secteurs confondus. Palmarès. Nou, vous informons que, sur notre site www.accorhotels.com, à la rubrique "cherchez/localisez", vous pouvez trouver la liste de nos hôtels à partir d'une adresse, d'un point d'intérêt ou d'un itinéraire. » Voici la réponse type que le service clients de la chaîne hôtelière Accor envoie presque systématiquement à tout internaute qui lui demande un renseignement sur son site Web ; quelle que soit la question posée, ou presque. Pas de doute  : les marchands en ligne ont encore des efforts à faire pour répondre rapidement et correctement à leurs clients. L'année dernière, lors de la première édition de notre enquête, nous n'avions pas obtenu de réponse à près de 3o% de nos demandes de renseignements. Nous avons donc renouvelé l'expérience  : nous avons posé sept questions (délais de livraison, demandes de conseil ou d'informations sur des produits, etc.) à 34 cybercommerçants, soit par mail, soit en utilisant leur interface en ligne. Nous avons noté chaque réponse sur 20, en accordant 8 points pour la rapidité, 8 pour la qualité de la réponse et 4 pour la politesse et l'orthographe. Premier enseignement de cette année  : la moyenne générale est légèrement supérieure à celle de l'an passé, 11/20 contre 10,5/20. Et surtout, le pourcentage de non-réponses a chuté à 20%. En outre, le caviste Nicolas a pratiquement réalisé un sans-faute en se hissant en tête du classement avec une note exemplaire de 19/2o. Ce site a répondu à toutes nos questions en moins de quatre heures. Il détrône d'un point Houra — le champion de l'an passé — grâce à la qualité de ses conseils  : lorsque nous lui avons demandé quel vin pourrait accompagner un bon boudin aux truffes, nous avons immédiatement reçu une liste de quatre bouteilles correctement sélectionnées. L'autre bonne surprise de ce classement vient de Surcouf. Visiblement, le bonnet d'âne et la note de 0/20 que nous lui avons décernés l'an passé ont servi de leçon. Cette année, le service clients a montré signe de vie, répondant le plus souvent vite et bien, même si ses réponses ne sont pas encore irréprochables. > DU MIEUX, MAIS ENCORE DES EFFORTS A FAIRE DANS LE DOMAINE DU CONSEIL Ces bons résultats ne doivent pas faire oublier l'enseignement principal de cette étude, qui reste identique à l'année passée. La qualité du service clients des cybercommerçants n'est toujours pas à la hauteur de leurs ambitions. Certaines demandes de conseils ou d'informations sur des produits ont été négligées par rapport à des questions plus simples comme les conditions de remboursement... Ainsi, MM. De gros écarts d'un Les cavistes en tete, ILS ONT ETE TRES BONS Félicitations aux cybermarchés ! Tous les sites du secteur alimentaire ont obtenu une note supérieure à 15 sur 20. Ils ont répondu du tac au tac en fournissant souvent plus d'informations que nous en avions demandé. Houra.fr nous a même mis en contact avec une spécialiste du rayon enfants afin de nous conseiller un plat pour bébé ! Tout aussi réactifs, les cavistes s'avèrent également être de bons conseillers. Seuls, 1855 et Château Online ont omis de répondre à nos demandes d'explications sur la bonne cuvée 2003 du Beaujolais. Quant aux fleuristes, ils ont été très rapides, même si leurs réponses n'étaient pas toujours d'une très grande clarté. Page 7o - l'Ordinateur individuel - N°157 - Janvier 2004 www.olnet.com
4 secteur d'activité à un autre les voyagistes lanternes rouges ILS S'EN SONT BIEN TIRES Fnac.com, Amazon.fr et Alapage.com auraient pu se classer parmi les meilleurs. Mais ils ont parfois mis plus de temps à répondre, et n'ont pas été plus efficaces pour autant. Ainsi, pour un conseil à propos d'une BD, la Fnac nous a invités à contacter ses magasins. Même reproche pour la VPC (Camif, Redoute, 3 Suisses), qui a failli être reléguée parmi les cancres. Lents, ces magasins ont répondu aux questions les plus simples (livraison, paiement) mais ont péché en matière de conseils, nous renvoyant souvent vers un numéro de téléphone surtaxé. Par ailleurs, leurs réponses étaient généralement assez frustes, dénuées de personnalisation et parsemées de fautes d'orthographe... ILS DOIVENT FAIRE DES PROGRES Les résultats des marchands d'informatique ne sont pas franchement brillants. Surcouf, Nomatica et Clust.com sauvent l'honneur, mais la plupart n'ont pas donné signe de vie et, quand ils le font, leurs conseils ne sont guère pertinents. Le bilan n'est guère plus reluisant dans l'électroménager. Excepté Ikea et Darty, ce secteur mériterait la palme de la lenteur pour sa propension à apporter des réponses tardives... quand elles arrivent ! Et que dire des voyagistes qui, comme l'année dernière, semblaient être partis en vacances. La SNCF a fait des efforts pour répondre au bout de huit à dix jours, tandis que les autres sont généralement restés muets. LE PALMARES 19/20 pour Nicolas Une réponse adaptée en moins de 4 heures Rang Cybercornmerçant Note sur 20 Secteur d'activité tee Nicolas 19 2e Houra.fr 18 3e Ooshop.com 17 4e Wine and Co 17 5e Auchandirect 16 5e Picard.fr 16 7e Interflora 15 7e Surcouf 15 7e Télémarket 15 10e Amazon.fr 14 10e Aquarelle.com 14 10e Darty 14 13e 1855 13 13e Alapage.com 13 13e Clust.com 13 13e Fnac.com 13 13e Nomatica 13 18e Château Online 12 19e Camif 11 19e Ikea 11 21e La Redoute 10 22e 3 Suisses 9 22e Accorhotels.com 9 22e GrosBill Micro 9 22e Topachat.com 9 26e Marcopoly 8 2r Declasser.com 6 27e Voyages-sndcom 6 29e Carrefour Multimedia 5 30e LDLC.com 4 31e Lastminute.com Travel price.fr 32e Conforama 2 33e Promovacances.com 2 34e EasyJet.com IP o Vins Alimentation Fleurs H igh-tech Produits Généraliste/Electroménager/Voyage culturels VPC traditionnelle meubles 3 e Ito V se L'e u l'Ordinateur individuel - N°157 - Janvier 2004 - Page 71 se o et o o se›.<



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