L'Ordinateur Individuel n°136 février 2002
L'Ordinateur Individuel n°136 février 2002
  • Prix facial : 3,80 €

  • Parution : n°136 de février 2002

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 278) mm

  • Nombre de pages : 220

  • Taille du fichier PDF : 184 Mo

  • Dans ce numéro : dossier... Internet plus rapide et moins cher.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Magazine Enquête >Achat en ligne : halte aux arnaques ! Les garants des sites prennent réellement en charge les problèmes des internautes ›- » d'accueil des sites marchands. En apposant leur label, des sociétés spécialisées ou des organismes de contrôle, comme Fia-Net, L@belSite, Trusted Shops, se portent garant de la fiabilité ou de la qualité des services proposés par le site. Certains d'entre eux offrant même une véritable assurance aux clients des sites auxquels ils sont associés. Par exemple, Fia-Net s'engage à rembourser l'internaute, en cas de détournement du numéro de carte bancaire. Tout débit frauduleux lié à une faille du site est remboursé sous 15 jours. Arrivé plus récemment en France, l'Allemand Trusted Shops rembourse la commande si la livraison n'aboutit pas, ou si le colis est endommagé. Priorité aux sites marchands labélisés Si votre dû se fait trop attendre, si le marchand ne répond pas à vos courriers électroniques ou reste évasif sur la date de réception, alertez vite (par courrier électronique ou par téléphone) le label qui le couvre, le cas échéant. Dans les forums de discussion consacrés à la musique ou aux DVD, les internautes évoquent une réelle prise en charge de leurs problèmes par les labels concernés. Comme en témoigne Martine Decock, une habitante de l'Essonne, responsable produit dans une société de marketing. Lasse d'espérer la livraison du livre, du film et du jeu vidéo qu'elle avait commandés, trois semaines auparavant, sur Cdiscount.com, elle s'est décidée à contacter Fia-Net, le label indiqué sur le site. Huit jours plus tard, elle était livrée. « Fia-Net m'a même recontactée pour vérifier si j'avais bien reçu ma commande », précise-t-elle. De son côté, le label Trusted Shops a contribué à faire respecter les droits de nombreux cyberconsommateurs dans plusieurs pays d'Europe. « Un peu plus de 5000 réclamations de clients ont été enregistrées jusqu'à ce jour. Des organismes de contrôle Affichés sur les pages d'accueil des sites, les labels sont les garants d'une certaine qualité. Ils sont apposés par des organismes de contrôle, qui jouent aussi le rôle de médiateurs en cas de litige entre l'acheteur et le vendeur.. Les labels de qualité, tout le monde connaît. Sans mettre à l'abri de tous les problèmes, ils offrent plus de garanties et de services à l'acheteur. Les sites Web aussi ont leurs labels, apposés par des organismes de certification indépendants. Les logos des labels se repèrent dès la page d'accueil sur les sites d'e-commerce. Leurs noms ? Fia-Net, Ifebo, L@bel- Site, Trusted Shops ou Webcert... Il existe une dizaine de labels en France. Ils garantissent d'abord le respect des données personnelles collectées, ou la fiabilité du paiement en ligne. Surtout, ils assistent les internautes. Par exemple, Fia-Net s'engage à rembourser gratuitement sous 15 jours la victime d'un détournement de numéro de carte bancaire. Mais dans les faits, cet organisme aide surtout à résoudre les conflits liés à un défaut de livraison ou à la détérioration du colis. En France, depuis le début 2001, le label allemand Trusted Shops couvre les achats passés par l'intermédiaire de portails comme Lycos. Il rembourse en cas de problème de livraison. Ils apposent des labels de qualité cumurr Fia-Net vous assure - contre certaines fraudes Vous craignez qu'un pirate ne s'empare de votre numéro de carte bancaire sur un site marchand ? Si ce site est inscrit auprès de Fia-Net, cette société s'engage à vous rembourser sous 15 jours, grâce à un partenariat avec la compagnie d'assurances Axa. « En deux ans, aucune base de données de nos membres n'a été détournée », assure David Botvinik, directeur général de Fia-Net. Mais, si un escroc débitait votre compte à partir des facturettes jetées dans la rue, Fia-Net ne couvrirait pas ce risque ! David Botvinik dirige la société Fia-Net, qui assure gratuitement les clients d'environ un millier de sites de commerce électronique en France..Ifebo couvre les ifebC3'risques du voyage Avec Ifebo, l'internaute profite d'une assurance gratuite en cas de détournement de son numéro de carte bancaire. Quel que soit le site sur lequel il a été dérobé et même s'il a été relevé sur une facturette. Mais l'offre est limitée à une demi-douzaine de sites français de voyage et de tourisme, comme GoVoyages.com ou Geocompagnie.com. L@belSite fait respecter une charte Une vingtaine de sites français (AuchanDirect, Meubles.com) arborent le logo L@belSite. Fondé par la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) et la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD), il prouve le respect d'une charte concernant l'utilisation des données personnelles ou les pratiques commerciales. Par exemple, le respect du délai maximal de remboursement (15 jours) en cas de retour de l'article par le client. www.Olnet.com l'Ordinateur individuel - 74-N°136- Février 2002 L'organisme gère surtout les problèmes de livraison. « Nous suivons 50 dossiers de plainte chaque jour, dont 95% sont liés aux retards de la commande, poursuit-il. Souvent, les choses s'arrangent en passant un coup de fil aux responsables du site marchand. Nous avons un contact privilégié avec eux. » Trusted Shops facilite le remboursement Le label allemand Trusted Shops rembourse l'internaute en cas de litige. Rattachée à la compagnie Gerling, cette assurance est valable dans plus de 300 boutiques en ligne dans plusieurs pays d'Europe. L'inscription est optionnelle et gratuite. Elle se fait par e-mail lors du paiement sur le site marchand ou depuis les pages « shopping » du portail, à partir duquel on fait l'achat (tel Lycos). Webcert certifie les sites fiables Le label Webcert est attribué aux entreprises qui respectent des critères, allant du délai de livraison à l'écoute du client en cas de litige. Il est décerné par l'Association française pour l'assurance qualité (AFAQ), spécialiste du contrôle de normes ISO, réputées pour leur sévérité. Hélas, seuls deux sites l'ont obtenu (Fimatex et Webdiag.net). Explication ? L'audit pour obtenir le label dure environ un mois et coûte plus de 15000 € (98394F) !
ffl5. 111IMIPMÇRRIM MTL111,- I LI L=1 Des conseils judicieux sur les sites de consommateurs Avant de passer commande sur un site, n'hésitez pas à lire les conseils et les avis d'autres internautes. Et si les critiques sont nombreuses, méfiance ! Franz Molenda, traducteur aux Sables-d'Olonne (Vendée), songeait depuis longtemps à créer un site sur les problèmes liés à l'achat en ligne. Les soucis de livraison des composants pour le PC de son fils Florian l'ont poussé à franchir le pas. Depuis, son site donne bénévolement écho aux problèmes des cyberacheteurs. Defense-consommateur.org propose une longue liste de conseils et de critères à surveiller avant d'acheter sur le Web. Par exemple, vérifier l'existence d'un numéro de téléphone, si possible non surtaxé, disponible en cas de réclamation. Sur Defense-consommateur.org, on trouve également les démarches à suivre pour résoudre un conflit, ainsi qu'un vaste forum public rassemblant plus de 2000 témoignages. « Certaines plaintes sont édifian- Les sites à consulter ›www.lesarnaques.com Il propose des dossiers thématiques sur les risques et les solutions liées à l'achat en ligne. ›www.leguide.com A la fois guide d'achat et moteur de comparaison de prix, ce portail commercial comprend un forum public et une sélection des meilleurs sites marchands. 1Z113:111111131M11.'te.* namnnm.4 Ce site en Un point a,nd ont eovemeraeente 4ourree re,erarteee t4tertuet a notre fteoet, -an be,on de le nononer, Snnnovensnnnaoe, rout clan., Acheter herle n an'," at, a Revus de p,., octetve teoraeree mea en clemeore Ion mns 0 nen, 1 a Cafe. Psen pue ça. Mes pas d nous, asectnnent, mana noue Manangete ab cle'ente, l'eneuner un hébergent. en nuernenan, en aaennr.man a eoes. Bref.ie Conan cetertue et centsvete a etre maclera, contre. 4 feta, 01 Octane Sone un evn,ernen, ben Independa, dencon nous en excusons t'avocat dune soneta a enraye. nabergeor Suee a ce fax. cetud-u a fente n aanndi (Jeton. de pane, On, ce sens Plus de 2000 témoignages sont déjà accessibles sur defense-consommateur.org. tes. Chez Pere-Noel.fr, des clients attendent depuis des mois des commandes de plusieurs dizaines de milliers de francs ! », déplore Franz Molenda. Les premières mesures à prendre en cas de litige Produit abîmé ? Pas de livraison ? Se plaindre au commerçant n'est pas toujours suffisant. Pour vous faire entendre, d'autres moyens existent ! >La lettre recommandée L'objet attendu n'est pas livré 7 jours après le délai indiqué par le commerçant ? Aucune disposition satisfaisante n'est prise malgré vos appels, alors adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception. Précisez le contexte de l'achat (date, prix, référence) et mettez-le en demeure de vous rembourser ou de vous livrer (selon votre choix) dans les 7 jours suivant la réception du courrier. Menacezle de saisir le tribunal. Conservez tous les documents liés à l'achat (impression du bon de commande, copie du courrier). La lettre d'injonction Si vous n'obtenez pas satisfaction après la lettre recommandée, adressez-vous au tribunal d'instance, à l'adresse que vous indiquera votre mairie. Afin d'obtenir un remboursement sous 30 jours ou une livraison dans les plus brefs délais, rédigez de f ensecrolsomnat eu à savoir AVANT decheler sur 1,6 ›www.raleur.com Ce site rassemble les plaintes d'internautes et les assiste en servant d'intermédiaire auprès des commerçants en ligne. ›www.clao.com Il regroupe 2 millions de messages envoyés par des consommateurs ! Au menu, de précieux conseils sur les produits et les sites. une lettre d'injonction. Pour vous aider à l'écrire, téléchargez l'un des courriers types sur les sites de défense des consommateurs, comme defense-consommateur.org. Dès lors, le tribunal demande au commerçant d'agir. La démarche est gratuite et ne nécessite aucun avocat. Les organismes de défense des consommateurs En parallèle, n'hésitez pas à solliciter les associations locales de défense des consommateurs. Elles pourront vous assister, parfois au prix d'une petite cotisation. Leur aide juridique sera précieuse si le conflit s'enlise. Enfin, si le site marchand affiche un label de type Fia-Net, contactez son organisme de contrôle. Si vous n'obtenez pas gain de cause, votre dernier recours : intenter une action en justice. Mais le traitement peut prendre plusieurs mois et se révéler coûteux. l'Ordinateur individuel-75 -N°136- Février 2002 Désormais, une victime d'achat frauduleux sera remboursée dans les 30 jours par sa banque » Rapporté au volume d'achats que nous assurons, cela signifie que seulement 1,5% des achats ont fait l'objet de plaintes », rassure toutefois Alain Belibi, responsable de Trusted Shops pour la France. Autre intérêt des labels : ils engagent le marchand à limiter l'usage des données personnelles de l'internaute, qui ne devront pas être exploitées ou revendues à d'autres sociétés. Enfin, grâce à des sondages permanents auprès des internautes, ils peuvent aussi établir de véritables classements sur la fiabilité des sites. Fia-Net décerne ainsi des labels « Or » aux marchands en ligne les plus sérieux. Profiter de l'expérience des autres internautes Cependant la présence d'un label, aussi rassurante soit-elle, n'est pas le seul critère à prendre en compte pour acheter sans souci sur le Web. Les avis et expériences d'autres internautes peuvent s'avérer très utiles. Des sites de consommateurs comme Ciao.com ou Lesarnaques.com, ou encore des guides d'achat en ligne tels Leguide.com, sont riches en témoignages et dispensent de nombreux conseils. Et en cas de problème, l'internaute est mieux informé et moins démuni qu'aux premières heures du commerce en ligne. La récente loi sur la sécurité quotidienne a renforcé ses droits en cas de détournement du numéro de carte bancaire, notamment. Rappelons que les banques avaient déjà l'obligation de rembourser l'internaute après un achat frauduleux réalisé à partir de sa carte. Désormais, la loi précise que la victime dispose de 70 jours pour signaler sa plainte par écrit à la banque, et que cette dernière a un délai de 30 jours au maximum pour rembourser. Sachez-le, car montrer que l'on connaît ses droits intimide souvent les interlocuteurs les plus récalcitrants ! Didier Castelnau www.oi net.com



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