L'Ordinateur Individuel n°136 février 2002
L'Ordinateur Individuel n°136 février 2002
  • Prix facial : 3,80 €

  • Parution : n°136 de février 2002

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 278) mm

  • Nombre de pages : 220

  • Taille du fichier PDF : 184 Mo

  • Dans ce numéro : dossier... Internet plus rapide et moins cher.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Magazine Enquête Un site marchand sur cinq ne livre pas dans les délais Achat en ligne : halte aux arnaques ! Faire ses courses sur le Web, c'est facile et pratique. Mais pour des milliers d'internautes, l'achat s'est un jour transformé en galère. Il existe pourtant des moyens d'éviter les mauvaises surprises ou de se défendre en cas de litige. Acheter en ligne... tentant ! Ne serait-ce qu'à l'idée de passer commande, en quelques clics, les doigts de pied en éventail, à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Seulement voilà, cette vision idyllique vire parfois au cauchemar. Livraison hors délais, colis abîmé, remboursement en souffrance... Les cyberconsommateurs en sont trop souvent pour leurs frais ! « J'attends la livraison d'une commande d'environ 60 € (394F) de fournitures de bureau que j'ai passée sur Pere-Noel.fr... en décembre 2000 ! s'indigne Catherine Pasquet, infographiste à Versailles. Plus récemment, c'est avec le site Blackorange, pour la livraison d'un logiciel, que j'ai eu des problèmes. » Tester la fiabilité des services Selon une étude européenne publiée à l'automne 2001 par l'association Consumers International, un site marchand français sur cinq (21%) ne livre pas dans les délais annoncés. Dans 6% des cas, les produits ne sont pas arrivés à destination ! De quoi se dissuader de faire son shopping sur le Net ? Non, car des garde-fous existent et il suffit parfois de prendre quelques précautions. Pour commencer, pas de précipitation. « J'ai pris l'habitude de tester un site avec quelques petits achats. Si tout se passe bien, j'y reste fidèle », confie Catherine Pasquet. Au regard de son expérience, Houra.fr et Rueducommerce.com, par exemple, offrent un service quasi-irréprochable. Pour tous ceux qui hésitent à tester à leurs dépens la fiabilité d'une adresse, des labels sont de plus en plus souvent apparents sur les pages 1. » www.oinet.com « Un mois d'attente pour un colis ! J'ai protesté auprès de la Fédération des entreprises de vente à distance. Il est arrivé 24 heures plus tard ! » Catherine Pasquet, infographiste, à Versailles. >Grande habituée de l'achat en ligne, son métier lui permet de travailler chez elle, à Versailles, et elle profite de son temps libre pour faire régulièrement ses courses sur le Web. « Depuis deux ans, je fais tous mes achats sur différents sites, de l'alimentation aux logiciels, les problèmes sont heureusement rares », explique-t-elle. Mais il lui a tout de même fallu entreprendre quelques démarches pour voir l'une de ses commandes arriver ! « I/y a quelques mois, j'ai acheté en ligne un téléphone-fax d'une valeur d'environ 150 € (984 F) sur le site Cdiscount.com). Au bout d'un mois, je n'avais toujours rien reçu alors que le délai de livraison annoncé était de 48 heures ! », résume-t-elle. Le service client ne répondant pas à ses mails et aucun numéro de téléphone n'étant indiqué sur le site, elle a fini par s'adresser à la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). « J'ai envoyé un premier mail qui est resté sans réponse, puis un second courrier franchement incendiaire. Résultat, le colis est arrivé dès le lendemain... après un mois d'attente au total ! » l'Ordinateur individuel- 72-N°136-Février 2002 0l. 1.1C
« Le label Fia-Net s'est occupé de mon problème de livraison de DVD. Tout s'est arrangé. » Lionel Majot, vendeur en informatique, à Bordeaux. Lionel Majot fait partie des passionnés de vidéo qui commandent les films sur Internet, un mois avant leur sortie officielle. En septembre dernier, il réserve pour 30 € (197F) le DVD du premier épisode de Star Wars, La Menace fantôme. « J'avais déjà été satisfait par la commande d'un lecteur de DVD et de films chez Cdiscount.com. Mais là, je me suis inquiété. Quelques jours après la date de sortie du film, e n'étais toujours pas livré et ma réservation n'apparaissait pas dans l'historique de mes achats sur le site », explique-t-il. Son compte en banque a été débité. Aucun numéro de téléphone ne lui permet de joindre Cdiscount.com. En surfant sur le site, il découvre que le label Fia-Net couvre les litiges. « J'ai rempli leur formulaire de réclamation en ligne. Le surlendemain, un employé de Fia-Net m'a contacté pour me prévenir qu'il gérait mon dossier, détaille Lionel Majot. Le colis est bien arrivé, au bout de deux semaines. Fia-Net a réellement suivi mon cas et, grâce à cet organisme, Cdiscount.com a répondu à mes mails. » Les trois grands risques pour le cyberconsommateur Quels sont les problèmes les plus fréquents rencontrés par l'acheteur en ligne ? une récente étude, rendue publique par le label de qualité Fia-Net, permet de dresser le hit-parade des galères. La livraison est en retard 58% des litiges entre les marchands en ligne et leurs clients portent sur les retards excessifs, selon l'étude Fia-Net. Ils atteignent parfois plusieurs semaines, contre un délai de 24 ou 48 heures promis sur les sites ! L'explication principale à ces retards est l'absence du produit dans les stocks, alors qu'il était indiqué comme disponible à l'achat. 15% des litiges correspondent aux colis jamais arrivés (perdus ou volés), pour un montant moyen de 502 € (3293F) ! « Pour que Pere-Noel.fr rembourse le caméscope jamais livré, j'ai dû me battre avec sa propre banque ! » Jacky Carré, retraité à Aulnay-sur-Iton (Eure). Le colis n'est pas le bon ou est abîmé Certaines plaintes concernent les objets arrivés à destination mais qui diffèrent des modèles choisis sur le Net (taille, couleur, marque, etc.). L'explication provient souvent plus d'une erreur dans la préparation des commandes que d'une fausse manipulation du client. Par ailleurs, d'après le label Fia-Net, 2% des plaintes concernent un produit abîmé. Dans ce cas, une enquête est souvent nécessaire pour trouver le responsable de la détérioration : le vendeur, le client ou la société qui assure la livraison. Si l'on en croit Jacky Carré, la persévérance finit par payer. En mai 2001, cet habitant de l'Eure achète sur le site Pere- Noel.fr un caméscope numérique Sony haut de gamme. Le prix : 1863 €, soit 12220F. Le montant est débité dès l'achat, et la livraison prévue sous quatre jours. Mais elle n'aura jamais lieu. Jacky Carré a beau interpeller durant plusieurs semaines les responsables du site par de nombreux courriers de réclamation, rien n'arrive. Il annule la commande en juillet, dépose un dossier de plainte à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et alerte le maire de Saint-Etienne (Loire), où est installé le siège social de Pere-Noel.fr. En vain. Dès la mi-août, il harcèle la Caisse d'Epargne, la banque qui gère les achats sur Pere-Noel.fr. Celle-ci le rembourse courant septembre, mettant ainsi fin à quatre mois de lutte. La facture est erronée Des sites trompent parfois l'internaute en ne mentionnant pas clairement le prix total facturé pour le produit, comprenant, entre autres, les frais de livraison ou des coûts optionnels de garantie. Par ailleurs, selon Fia-Net, 4% des plaintes sont dues aux détournements de numéros de carte bancaire sur Internet. En effet, un voleur peut débiter un compte bancaire en utilisant des facturettes récupérées près d'un distributeur ou un logiciel de piratage qui génère des numéros valides. l'Ordinateur individuel-73-N°136-Février 2002 www.01 net.com



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