L'Ordinateur Individuel n°122 novembre 2000
L'Ordinateur Individuel n°122 novembre 2000
  • Prix facial : 25 F

  • Parution : n°122 de novembre 2000

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Groupe Tests

  • Format : (202 x 278) mm

  • Nombre de pages : 308

  • Taille du fichier PDF : 264 Mo

  • Dans ce numéro : internet, 13 fournisseurs d'accès testés en laboratoire.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Actualités L'événement >Ruineux pour certains clients, pas rentables pour les opérateurs... Le grand cafouillage des forfaits Internet illimités De 99 à 149F par mois, pour surfer sans limites... Trop beau pour être vrai ? Les erreurs de facturation se multiplient. Et la plupart des opérateurs renoncent. C'était une formule bien séduisante : un accès Internet illimité, par modem, en échange d'un forfait mensuel. Plusieurs fournisseurs s'y sont jetés tête baissée. Hélas, ils l'ont fait en bâclant leurs prévisions. Gestion des inscriptions, capacités techniques, hot line... la logistique n'a pas suivi. Résultat : les intemautes qui se sont rués sur ces offres payent les pots cassés. A l'heure où nous mettions sous presse, AOL était le seul à maintenir un tel forfait. Tout en donnant des informations contradictoires sur sa volonté de continuer. Dernier incident en date : les factures astronomiques reçues par certains clients de l'australien One.Tel et d'AOL. Le 22 mai, One.Tel lance son forfait à 149 F (23 f) par mois, communications téléphoniques incluses. Stupéfaction à réception de la note : certains clients se voient réclamer plusieurs milliers de francs. L'un d'eux, Julien Mansuy, a reçu une facture de 10941,56F (1668 €) pour un peu plus de deux mois ! Le 24 juillet, One.Tel abandonne son forfait. Le 21 août, AOL fait une offre plus avantageuse, à 99 F (15 f) par mois. » > One.Tel : 1600 internautes furieux Ce que disait la pub : un accès illimité à 149F par mois Le 22 mai dernier, One.Tel lance un forfait d'accès illimité à Internet pour 149F (23 €) par mois, communications téléphoniques comprises. Seule condition : il faut accepter de signer un mandat de présélection téléphonique au profit de One.Tel. Ce dernier, comme tous les opérateurs de téléphonie fixe alternatifs, propose des tarifs intéressants à ses abonnés pour les communications à longue distance. Avant chaque coup de fil, ils doivent composer le préfixe 2 au lieu du 0, pour ne pas passer par France Telecom. Mais rien n'interdit de s'inscrire chez plusieurs opérateurs, et d'en changer à chaque coup de fil selon les tarifs. C'est ce que veut éviter One.Tel : avec le mandat de présélection, vous ne composez plus le 2. Et tous vos coups de fil lointains passent obligatoirement par One.Tel. Pour cela, le client devait donner son accord par écrit. Pour souscrire au forfait Internet, il fallait donc téléphoner, attendre que le mandat arrive par la poste, le signer puis le renvoyer. >Pourquoi les clients se plaignent : « On nous a mis à 8,40F de l'heure sans nous prévenir. » Que s'est-il passé entre le moment où le client téléphonait pour s'inscrire et celui où son forfait entrait en vigueur ? Tout le problème est là. En principe, le démarrage du forfait était lié à la réception du mandat de présélection par One.Tel. Mais selon l'Adim, l'opérateur a tardé à envoyer ce document, jusqu'à six semaines après l'inscription. Et l'association cite le cas d'un internaute qui a dû renvoyer trois fois son mandat par recommandé avec accusé de réception... pour s'entendre dire qu'il n'était pas arrivé. One.Tel basculait sur un tarif classique, à 8,40F (1,30 €) de l'heure, ceux qui, pour lui, n'avaient pas demandé la présélection. Selon l'Adim, de nombreux clients se sont vu assurer, au téléphone, qu'ils seraient facturés au forfait. Cerise sur le gâteau : la limitation des échanges de données à 200Mo. Elle n'a été annoncée que par e-mail, le 4 août dernier. A cette date, beaucoup étaient en vacances... AOL : des utilisateurs pénalisés Ce que disait la pub : un accès illimité à 99F par mois Le 21 août dernier, AOL lance un forfait illimité à 99F (15 €) par mois, communications téléphoniques comprises. Une très bonne affaire... Mais il propose également un essai gratuit de 20 heures, à consommer durant une période d'un mois. C'est la coexistence de ces deux offres qui va provoquer l'incident. Car certains internautes, qui avaient commencé par l'essai gratuit, veulent passer au forfait payant. C'est là que tout se gâte... www.Olnet.com l'Ordinateur individuel -20-N°122 - Novembre 2000 Pourquoi les clients se plaignent : « Nous étions à 18 F de l'heure, et nous ne le savions pas. » Les clients lésés ont commencé par utiliser l'offre d'essai gratuit. Puis, quand le forfait illimité à 99F (15 €) par mois a été annoncé, ils ont demandé à en bénéficier. A réception de la facture, ils se sont aperçus qu'AOL leur avait compté 18F (3 €) de l'heure. Motif : il fallait attendre la fin des 30 jours d'essai gratuit pour changer de formule. Sous peine de payer les heures supplémentaires au prix fort.
e « Ce n'est pas aux usagers de supporter les erreurs de prévisions de la société One.Tel. » Benoît"rabaka, président de l'Adim, association de défense des internautes. « One.Tel a mal calculé l'impact de son forfait illimité. La durée de connexion moyenne a dû être bien supérieure aux prévisions. Quand le monopole des communications téléphoniques locales tombera, on verra arriver des offres d'accès meilleur marché. En attendant, tous les fournisseurs d'accès essayent d'attirer de nouveaux clients. Mais ce n'est pas aux internautes de payer les erreurs de One.Tel. » pour être passés du gratuit au payant fa an Faue laaee -r, uniat.m. O. A. 55aa na. a. Gestic Cons (Vos frais de connexion pour la période mensuelle en cours 0em OOF Une facture d'environ 1400F (213E) pour un mois de connexion ! Cet abonné était persuadé qu'il bénéficiait d'un forfait illimité de 99F (15 €) par mois. Un comble pour qui a souhaité convertir une offre d'essai gratuite en abonnement payant... La facture qui a choqué Aude et Hugues Bosseaux La position du fournisseur : « Nous sommes prêts à un règlement à l'amiable. » AOL s'appuie sur le contrat qui s'affiche lors de la première connexion. Celui-ci stipule : « A la fin de cette période d'essai, vous aurez la possibilité de sélectionner notre formule à 99 F (15 €) par mois. » Mais cette phrase est contredite par un autre passage du contrat. « Vous pourrez également, à tout moment, sélectionner une de nos autres formules d'abonnement. » Il y a de quoi entretenir la confusion ! On comprend qu'AOL soit prêt à étudier toutes les réclamations. Il faut appeler le service commercial au 08 25 12 12 12. AOL assure avoir renforcé ses équipes, l'attente ne dépasserait pas une minute. mucr ni : 1.391,53 a pansa qn aprés 18 dee aaaLece demande de renvoyer, sous 5 jours, le mandat de présélection... que nous n'avions pas reçu. Deux mois plus tard, nous l'attendions encore ! Et durant ce temps, on nous facturait 8,40F (1,28 e) de l'heure. Total : 1150F (175 €) pour un mois. Pourtant, le service Clients nous avait assuré que nous payions 149F (23 €) par mois ! » La position du fournisseur : « Nous annulons les factures au temps passé. » Toul 8,00 1 150.10'Il 41 Après avoir tenté de rejeter l'erreur sur ses clients, One.Tel a reconnu ses retards et adopté une position plus conciliante. Début octobre, il accepte d'annuler les factures contestées. Par courrier, il prévient les abonnés concernés qu'ils seront facturés 149F (23 €) par mois dès leur date d'inscription, à condition qu'ils aient retourné leur mandat de présélection avant le 27 juillet. Contacté par téléphone, Michel Rouillaut, le directeur général, ajoute qu'il y aura une tolérance pour les mandats envoyés jusqu'à la fin de la première semaine d'août. L'opérateur assure cependant avoir été abusé. Les relevés de 500 clients, selon lui, montrent plus de 24 heures de connexion par jour. Des reventes d'heures de connexion auraient eu lieu. Un client s'est inscrit 25 fois avec 261 noms d'utilisateur ! Mais le geste de One.Tel laisse l'Adim de marbre, qui persiste dans son intention de faire aboutir sa plainte. l'Ordinateur individuel-21 -N°122 -Novembre 2000 www.Olnet.com Photos O livier Cadouin



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