Ce sont plusieurs centaines de commandes par jour qui affluent dans le dynamique service VPC (vente par correspondance) situé dans un bâtiment neuf jouxtant la Fabrique des Fleurs à Grasse. À l’origine du développement de ce service phare du rayonnement de la Maison Fragonard, Delphine Tomps, qui a fait de la vente à distance sa science. Elle s’amuse avec brio à rendre concrètes les étincelles d’idées qui fusent dans son esprit afin de proposer aux clients éloignés des points de vente de jolis catalogues, un e-shop séduisant, des cadeaux exclusifs de qualité et des temps forts en harmonie avec l’ADN joyeux de l’entreprise, qui l’a accueillie en tant qu’opératrice de saisie pour un CDD de six mois il y a vingt-trois ans, alors qu’elle était une jeune maman, avec en poche une licence de langues étrangères appliquées. Le service que dirige Delphine se scinde en deux parties distinctes. Une équipe dédiée au marketing crée et gère les catalogues qui arrivent régulièrement dans les boîtes aux lettres des clients de la Maison Fragonard ainsi que les newsletters envoyées par e-mail. « La grande majorité de nos clients sont des personnes qui ont visité au moins une fois l’un de nos établissements, qu’il s’agisse de nos usines, musées ou boutiques. Après avoir découvert les créations de nos gammes parfums et soins, ils restent fidèles. » Bien que le site internet soit aujourd’hui une vitrine incontournable, les clients de la Maison Fragonard plébiscitent encore énormément les documents imprimés. « Les envois postaux présentent l’immense avantage de faire découvrir nos nouvelles fragrances via des échantillons », précise cette pétillante quadra qui manage, avec enthousiasme, les employés de son service. La seconde équipe coordonne la relation client, la logistique et la gestion des commandes. Durant son CDD, la direction lui propose de « monter » à Paris car la grande aventure commerciale de la Parfumerie Fragonard de la fin des années 1990 allait débuter  : vendre ses créations « sur ordinateur » ! « Je me souviens très bien de ces termes « sur ordinateur ». C’était une révolution. J’ai vraiment eu une chance incroyable d’être au bon endroit au bon moment », confie Delphine, trop humble pour préciser qu’elle était aussi « la bonne personne ». Sa curiosité et sa soif d’apprendre sont toujours bien présentes. Chaque année, elle se rend avec le même enthousiasme aux salons de la VAD (vente à distance) et du e-commerce à Lille et à Paris, en Inde pour choisir avec l’équipe de création les cadeaux exclusifs qui raviront ses clients, ou encore dans le New Jersey pour sa réunion annuelle avec l’équipe logistique américaine qui gère la vente des fragrances Fragonard outre-Atlantique. L’impulsion qui a permis de créer le premier catalogue de VPC est venue d’Agnès Costa qui, comme bien souvent, a toujours une longueur d’avance en termes d’idées pour l’entreprise. « C’étaient les balbutiements du commerce à distance tel qu’on le connaît aujourd’hui. J’ai ainsi eu l’immense chance de pouvoir développer ce service. J’ai dû chercher les imprimeurs, les partenaires… Agnès et Françoise Costa ont toujours été à mon écoute et m’ont laissée mettre en place mes projets. La confiance qu’elles m’ont accordée est précieuse. Le service a grandi, nous étions quatre au début. Aujourd’hui nous sommes quinze ! », raconte Delphine qui gère sa petite entreprise dans l’entreprise. Au moment où s’écrivent ces lignes, le service de Delphine se prépare pour l’un des temps forts de l’année  : les fêtes de Noël. « Du 15 octobre au 20 décembre, nous vivons le pic de notre activité. Je dois veiller au bon déroulement de chaque étape. Il m’arrive de faire le clown pour que mes troupes conservent leur énergie et leur bonne humeur. Et, comme dans toutes les « familles », je mets la main à la pâte. J’apprécie toujours de saisir une commande de temps en temps ou de discuter avec un client au téléphone. Cela me maintient en éveil », confie Delphine, pour qui le contact direct avec la clientèle demeure la base de son métier qu’elle vit comme une passion. PORTRAIT Fragonard magazine 23