Entreprendre Aujourd'hui n°165 février 2015
Entreprendre Aujourd'hui n°165 février 2015
  • Prix facial : 5 €

  • Parution : n°165 de février 2015

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Chambre de commerce et d’industrie du Luxembourg belge

  • Format : (210 x 297) mm

  • Nombre de pages : 60

  • Taille du fichier PDF : 7,3 Mo

  • Dans ce numéro : rencontre avec Francis Wenkin, directeur d'Ardenne Volaille.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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ESPACE ENTREPRISES I ITINÉRAIRE Entreprendre : Une différence notoire par rapport à la concurrence ! Martial Degros : Je ne dis aucun mal de la concurrence. Jamais ! Mais l’idée que nous défendons est de susciter auprès de la clientèle une relation qui dépasse la vente basique sur laquelle ni Proximus, notre partenaire, ni nous-mêmes ne gagnons réellement notre vie. Entreprendre : Proximus, c’est un vrai partenaire ? Martial Degros : Et comment ! Nos destins sont liés depuis 1998. Je suis entré dans l’entreprise en tant que salarié, avant que l’on me propose de reprendre la gestion de la boutique de Bastogne à un moment où la stratégie du Groupe a été revue en ce sens. Je n’ai personnellement jamais été déçu. « Passer de la vente au conseil est un challenge que je m’étais fixé pour réussir. J’ai professionnalisé le métier… pour en faire davantage qu’une simple boutique ! » Entreprendre : Vous avez commencé petit… avant de grandir. Cela a stimulé votre caractère… Martial Degros : Exactement. En 2002, après quatre ans en tant que gérant d’une téléboutique à Wavre, je suis revenu sur Bastogne parce que personne ne voulait du poste. Et puis, six mois plus tard, ils m’ont carrément proposé de reprendre l’enseigne. Entreprendre : Sauf qu’à l’époque, d’aucuns parlent d’essoufflement de la bulle du portable… Martial Degros : Oui, c’est d’ailleurs certainement ce qui a motivé Belgacom à changer son fusil d’épaule quant à ses boutiques. Ils se sont dit qu’il était temps de confier la gestion à des professionnels pour offrir un « vrai » service. C’était la fin annoncée des multi-opérateurs… et donc le moment de jouer la carte du conseil, du service, de la spécialisation. Nous sommes devenus la carte de visite, 32 - Entreprendre aujourd’hui N°165 - février 2015 la vitrine, l’image de Belgacom, plus tard de Proximus. Entreprendre : Vous avez aussi (re) découvert le métier ? Martial Degros : Un peu, oui… En pérennisant ce qui était devenu mon activité, j’ai découvert d’autres réalités. En deux ou trois ans, le métier a été totalement redéfini. Ce qui m’a permis d’y voir clair et d’engager du personnel. Ce qui m’a aussi donné l’envie de reproduire le modèle. Entreprendre : Direction Arlon… Martial Degros : Arlon, avec le point de vente de l’Hydrion, c’est-à-dire un positionnement neuf voulu par Belgacom pour occuper le terrain à côté de la boutique du centre-ville restée elle, comme celle de Marche-en-Famenne, dans le giron de l’opérateur. Entreprendre : En dupliquant les choses, vous obtenez les mêmes résultats. Facile… Martial Degros : Tout à fait. Le déploiement arlonais m’a d’ailleurs immédiatement permis d’engager trois personnes, avec des volumes plus conséquents et une activité en croissance. Entreprendre : La dynamique va pourtant se gripper quand Belgacom vous propose de reprendre la boutique de la galerie du Cora à Messancy. Pourquoi ? Martial Degros : Je ne le remarquerai pas de suite, mais je pense que le problème était dans l’approche commerciale de la boutique, tout simplement. On ne passe pas ainsi impunément d’une dynamique commerciale agressive, type one shot, initiée de longue date par les enseignes qui m’ont précédé, à un concept plus soft, du genre conseil et qualité du service, porté par une entreprise locale. On a dû revoir la stratégie de la boutique pour y arriver. Entreprendre : Vous parlez beaucoup de votre stratégie. Qu’est-ce qu’elle a de fondamentalement différent… Martial Degros : Nous écoutons les gens. Nous cherchons à solutionner leurs problèmes. Nous renseignons, guidons, conseillons. Bien sûr, nous avons aussi des objectifs financiers, mais ce qui compte avant tout c’est de satisfaire le client. Nous prenons également un soin tout particulier à nos équipes et au fait que chacun s’y sente bien ! Nous essayons de communiquer autant que possible pour anticiper les difficultés et maintenir la confiance dans un esprit de famille. Chez Beltélécom, on privilégie l’écoute... pour être plus performant auprès de la clientèle. Entreprendre : L’essentiel de votre défi est là… Martial Degros : Bien sûr… Nous sommes convaincus des qualités de notre partenaire, il nous faut donc tout faire pour que le client pense la même chose. Je l’ai dit, nous sommes la carte de visite de l’enseigne. Aujourd’hui, pour le client lambda, nous sommes à peu de choses près l’interlocuteur unique dans la relation qui l’unit à l’opérateur. Du coup, on doit avoir envie d’aider. Que ce soit pour un problème de facturation, pour des soucis techniques, pour une liaison qui passe mal. C’est du service, ni plus ni moins. Entreprendre : Ce service est donc meilleur aujourd’hui sur Messancy… Martial Degros : Les résultats sont sans commune mesure en tout cas, ce qui prouve que nos efforts n’ont pas été vains. On s’est remis en question, on a engagé des jeunes motivés, on a formé
les équipes pour qu’elles soient plus efficaces, plus réactives. On a en fait formé nos vendeurs pour qu’ils prônent davantage la fidélisation aux services Proximus que la vente pure et dure. Entreprendre : Il y a deux ans, vous remettez cela à Pommerloch, à deux pas de Bastogne, côté grand-ducal. Toujours la même formule ? Martial Degros : Bien sûr, pourquoi changer une dynamique porteuse ? Ici, nous avons eu la chance de pouvoir compter sur Tango, une filiale Belgacom au Grand-Duché de Luxembourg pour réussir. Sinon, le concept change peu. Le service, le service, le service… qui est aussi le leitmotiv de l’opérateur qui nous rémunère d’ailleurs pour cela. Entreprendre : Quels sont désormais les pistes de développement… Martial Degros : Elles sont nombreuses, mais il faut être patient. Dans notre métier, il y a quatre grands piliers, à savoir les lignes fixes, internet et la télévision qui représentent, ensemble, la moitié du potentiel et les mobiles qui correspondent bon an mal an aux 50 autres pourcents. Or, la guerre entre les opérateurs fait moins rage qu’il y a deux ou trois ans… Entreprendre : Le marché est donc différent… Martial Degros : Disons que Proximus n’entend plus attaquer de front ses concurrents, qui eux-mêmes semblent avoir enterré la hache de guerre. La situation étant par ailleurs largement assainie du fait de la professionnalisation du marché. Maintenant, on se bat bien sûr encore sur le terrain, mais différemment. Je pense qu’on a une image à défendre et on le fait tous qualitativement. Entreprendre : Avec quand même des objectifs sonnants et trébuchants… Martial Degros : Vous vous en doutez… L’opérateur a fixé des objectifs à chacun des indépendants qui représentent la marque aux quatre coins du pays : seuls les meilleurs ont vu les contrats reconduits. En deux ans, on est ainsi passé de 2.000 points de vente à 600 ! Il fallait être dans le bon wagon. Mais ça, l’indépendant que je suis l’avait compris depuis le départ… Entreprendre : Les évolutions de la technologie, c’est une bonne chose pour vous… Martial Degros : Disons que ça nous oblige à ne pas lever le pied pour rester dans le coup. Ce qui est par contre plus fondamental à mes yeux, c’est le potentiel en téléphonie professionnelle qui est encore sous exploité chez nous. Proximus est leader sur le marché téléphonique en général, mais on peut encore progresser sur certains autres marchés. Entreprendre : En bon commerçant, vous soignez aussi toujours votre positionnement… Martial Degros : Cela fait non seulement partie de la différenciation qualitative qui me tient à cœur, mais c’est aussi économiquement une manière de progresser. À Arlon, après huit ans dans une banale boutique de l’Hydrion, nous allons bientôt investir nos propres murs, dans un vaste bâtiment de 2500 m² dont nous céderons une partie à CBC, juste à l’entrée du centre commercial. La différenciation passe aussi, en tout cas au sein de Beltélécom, par des investissements immobiliers judicieux. Entreprendre : Il y va de votre notoriété ! Martial Degros : Evidemment… Je suis convaincu que l’activité va encore exploser. Quand Proximus va clairement se positionner sur le marché business, croyez-moi nous serons prêts et, surtout, nous aurons pignon sur rue… Entreprendre : L’anticipation est une qualité pour un patron… Martial Degros : C’est peut-être la principale ! Personnellement, je n’ai pourtant pas la prétention de tout connaître, de tout maîtriser sur le sujet. Longtemps, j’ai BELTELECOM SPRL 11a, rue Fontaine aux Mûres B-6800 Libramont-Chevigny www.beltelecom.eu ESPACE ENTREPRISES I ITINÉRAIRE été secondé par Florence Algrain qui m’a aidé à structurer intelligemment notre petite entreprise pour qu’elle soit à la fois réactive et combative. Aujourd’hui, cette collaboratrice est partie vers d’autres défis, c’est maintenant Claudine Veraste et Julie Bourgeois qui me secondent. Entreprendre : Vous vous entourez souvent de femmes. Elles ont un sens de l’organisation plus affûté ? Martial Degros : Je pense en tout cas qu’elles savent structurer les choses avec beaucoup de tact et de rigueur. On dit par ailleurs souvent que derrière tout homme il y a une femme… Mon épouse, Florence Coppin, qui m’a toujours soutenu et avec qui j’ai pu partager de nombreuses questions concernant les directions à prendre au sein de la société, m’a elle aussi clairement aidé, notamment en me poussant à emprunter des voies plus humaines…. Entreprendre : Comment voyez-vous Beltélécom à l’horizon d’une dizaine d’années… Martial Degros : J’ai un peu de mal pour l’instant à me prononcer tant le paysage est encore en mutation. Cela étant, il y a des pistes latentes. Je l’ai dit, nous sommes dans les starting-blocks, prêts à bondir. Maintenant, nous poursuivons notre ambitieuse entreprise de consolidation, qui passe encore et toujours par le service à la clientèle qui doit voir en nous des professionnels relais de Proximus. Propos recueillis par Christophe Hay Photos Jean-Louis Brocart Les boutiques Parc Commercial de l’Hydrion B-6700 Arlon 063 23 63 45 Rue du Sablon, 127 B-6600 Bastogne 061 32 11 11 Shopping CORA - Route d’Arlon, 220 B-6780 Messancy 063 60 01 61 Galerie du Knauf Center Pommerloch Route de Bastogne, 19 L-9638 Pommerloch 00 352 26 95 31 99 Entreprendre aujourd’hui N°165 - février 2015 - 33



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