E.D.I. n°7 avril 2011
E.D.I. n°7 avril 2011
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°7 de avril 2011

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 84

  • Taille du fichier PDF : 20,8 Mo

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  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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68 EDI n°7/Avril 2011 Cas client GESTION DE LA RELATION CLIENT OPTION CRM DE CONFORT POUR UN ÉQUIPEMENTIER Le fabricant de réfrigérateurs compacts, climatiseurs, mini-bars ou coffres-forts d’hôtel Dometic a fait appel à l’intégrateur Jalix pour le doter d’un outil lui permettant d’améliorer son suivi clients et sa gestion commerciale entre ses différentes activités. Le choix de la solution s’est porté sur Microsoft Dynamics CRM 4.0. Filiale d’une holding suédoise, Dometic France est organisée en plusieurs divisions correspondant à ses gammes de produits, telles que Équipements pour véhicules de loisirs, Équipements nautiques ou Équipements hôteliers. Chacune de ces divisions étant gérée par des directions commerciales, celles-ci recouraient à des outils de gestion de la relation client hétérogènes : entre base Access, tableur Excel, ERP Microsoft Axapta (rebaptisé Dynamics AX), logiciel de gestion de contacts Act !... Une disparité qui a vite présenté un problème de consolidation pour le suivi de clients ou les reporting par exemple, et qui a poussé la direction générale à se doter finalement d’un outil commun. La première démarche a consisté à établir un audit permettant d’évaluer les besoins de chacune de ces divisions afin de définir, au-delà de leurs spécificités Fiche d’identité de Jalix Activité : conseils et intégration autour de solutions de CRM et d’ERP Effectif : 7 salariés CA 2010 : 680 000 euros Clients : entreprises jusqu’à 1000 salariés, telles que Fnac Éveil & Jeux ou voyages-sncf.com Projets : partenariat avec Medius, éditeur du logiciel de validation de factures avec modules de workflow Medius Flow Site web : www.jalix-services.com Cédric Ternois, président de Jalix. respectives, un produit transversal faisant l’objet d’un paramétrage commun. Un second enjeu a été de fédérer le CRM du service commercial et celui du service après-vente de Dometic, lequel, sous-traité à des ateliers agréés, faisait l’objet d’une gestion complexe des prises en charge des garanties. L’outil CRM de Microsoft facilite la « customisation » Pour ce projet, le groupe Dometic s’est adressé à Jalix, un intégrateur qui s’était auparavant chargé de l’installation d’un ERP dans sa filiale française dans le cadre d’une assistance à maîtrise d’ouvrage. En revanche, pour le CRM, Jalix est intervenu en pilotant les deux phases dudit projet et en assurant le paramétrage du produit Microsoft Dynamics CRM 4.0. « Nous avons tout d’abord opté pour ce logiciel parce qu’il permettait en standard de satisfaire la plupart des demandes exprimées par Dometic en termes de suivi d’activité, de campagnes d’e-mailing et d’interface entre parties commerciale et SAV », explique Cédric Ternois, le président de Jalix. « En outre, il nous offrait des possibilités de personnalisation assez élevées. » Un niveau de customisation qui s’est révélé nécessaire pour s’adapter aux spécificités des divisions de Dometic, et accessible grâce aux « entités » de l’outil CRM de Microsoft. « Nous avons pu concevoir de petits développements
très facilement, en étant guidés au sein du toolkit et sans avoir de code à entrer », ajoute le responsable. Par ailleurs, l’intégrateur a développé une base tampon ayant pour but de récupérer les données de l’ERP Microsoft Dynamics AX2009 utilisé par Dometic et de les réinjecter dans sa solution de CRM. Une solution externe qui rassure Après l’inventaire des besoins et l’analyse du processus commercial ainsi que de la gestion des produits par chacune des divisions de l’entreprise cliente, Jalix a défini un « cahier des charges » pour le paramétrage général et les petites évolutions à envisager pour prendre en compte les spécificités de ces services. Une maquette de paramétrages de la CRM a ainsi été mise en place et soumise à validation afin de s’assurer que l’outil correspondait bien aux attentes du client, en matière d’ergonomie notamment. In fine, la solution a été déployée service par service, avec un gros travail de reprise des données au préalable et, parallèlement, des sessions de deux jours de formation PLUS DE SÉRÉNITÉ POUR LES DSI pour les 36 utilisateurs. Ces étapes auront nécessité l’intervention d’une équipe Jalix de 4 personnes durant 18 mois et coûté 120 000 euros. Depuis le démarrage du projet, le frontal applicatif, autrement dit le portail sur lequel les utilisateurs se connectent, relève d’un serveur Le morcellement applicatif de certaines structures peut poser problèmes aux DSI. Dans certaines collectivités territoriales par exemple, il arrive que pas moins d’une cinquantaine d’applications métiers cohabitent. Cela constitue un facteur de coûts, engendré par la multiplicité des relations contractuelles avec leurs éditeurs, ainsi qu’une complexification de l’organisation du système d’information. Avec Dynamics CRM, Microsoft assure avoir trouvé la solution, grâce à la plate-forme applicative intégrée en standard. Basée sur un principe de boîte à outils, elle permet d’effectuer des personnalisations requises pour l’activité professionnelle de la structure utilisatrice, mais sans sortir d’un cadre homogène. L’EDI : La gestion de la relation client peut-elle être un facteur de succès d’une entreprise ? S.J. : Les trois piliers traditionnels de la gestion de la relation client sont les métiers de la vente, du service client et du marketing. Leur population ont en commun de devoir réussir à conquérir et à conserver une clientèle que l’on doit, par conséquent, bien connaître. La problématique repose donc sur la structuration de l’information commerciale à lui adresser. Quelle que soit l’entreprise, l’outil de CRM donne à ses acteurs une vue unique du client final. Cela se traduit par un système d’information partagé par tous ceux qui interviennent pour le satisfaire et anticiper ses besoins. Ce moyen dégagera une impression de professionnalisme et de proximité permettant d’optimiser les ventes. L’EDI : Les PME ont-elles besoin de s’équiper d’un outil de CRM ? S.J. : Les offres de CRM s’adressent à des structures de plus de dix personnes. Plus la taille de l’entreprise est importante et moins ses collaborateurs communiquent de façon fluide. Reste que le besoin est fortement ressenti dans les PME. Selon les données de l’Insee, 67% des PME en France aspireraient en effet aujourd’hui à s’équiper. L’EDI : En quoi Microsoft Dynamics CRM se distingue-t-elle des solutions concurrentes ? S.J. : Les projets de mise en œuvre d’un outil de gestion de la relation client consistent à équiper des populations peu technophiles. Microsoft Dynamics CRM 2011 et Online (ndlr : nouvelle version de Microsoft Dynamics CRM 4.0 utilisée par Dometic) se différencie tout d’abord en leur offrant un outil aisé à prendre en main puisque le produit a été basé nativement sur les interfaces de navigation de Microsoft Office et d’Outlook. La capacité de personnalisation et de paramétrages de l’application constitue un autre différenciant concurrentiel. Elle permet de mettre en place au sein de l’entreprise une solution qui ressemble à son activité.. Enfin, ce produit offre une grande souplesse dans les modes de consommation, sur site, hébergé par Microsoft ou par un partenaire. Cas client QUATRE QUESTIONS À… SOPHIE JACQUET, chef de produit Microsoft Dynamics CRM « 67% des PME aspirent à s’équiper « Sophie Jacquet, chef de produit Microsoft Dynamics CRM. L’EDI : Quelles opportunités présente le marché du CRM en France ? S.J. : Outre le support partenarial autour des cycles de vente et des formations, Microsoft multiplie les initiatives pour accompagner les revendeurs en leur faisant bénéficier d’avantages. Par exemple, nous leur rétrocédons jusqu’à 40% sur les ventes de Dynamics CRM Online d’ici au 30 juin prochain. Nous leur offrons également, pour leurs besoins internes, la gratuité pour un certain nombre d’utilisateurs de Dynamics CRM Online. Par ailleurs, la mise en place de cet outil chez un client est l’occasion de lui proposer d’autres éléments de la plate-forme Microsoft pour en faire un chantier global. virtuel. En revanche, en raison de l’évolution du périmètre, avec la prise en compte du SAV et de nouvelles divisions ainsi que le doublement du nombre de collaborateurs, les bases de données ont été consolidées sur un seul et même serveur physique. La solution CRM étant employée à travers une interface web et Lotus Notes, le déploiement des postes clients n’a rien nécessité de particulier. De plus, Dometic n’a pas retenu le mode hébergé pour son projet, la holding suédoise ne tenant pas à interfacer l’ERP installé sur son site avec une solution externe « pour des raisons de sécurité », précise l’entreprise. Aujourd’hui, c’est cette dernière qui exploite le logiciel mais toujours via l’intégrateur Jalix, avec lequel elle a signé un contrat d’infogérance pour son parc informatique. ● EDI n°7/Avril 2011 69



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