E.D.I. n°2 octobre 2010
E.D.I. n°2 octobre 2010
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°2 de octobre 2010

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 116

  • Taille du fichier PDF : 30,0 Mo

  • Dans ce numéro : Sécurité : préparez la riposte

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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86 EDI n°2/Octobre 2010 Avis d’expert Frans Imbert-Vier, ancien DSI de TBWA France, est désormais partenaire consultant à l’Acoms (agence conseil en organisation, management et services).frans.imbert-vier@acoms.eu Les clés de la réussite Frans Imbert-Vier poursuit ici sa réflexion, déjà amorcée dans le numéro précédent de l’EDI, sur la gouvernance et l’accompagnement des grands comptes dans les bouleversements technologiques qui s’annoncent. Deuxième et avant-dernier volet de ce triptyque. Les DSI sont fortement confrontés à la solitude décisionnelle au sein même de leur entreprise. Certes, l’informatique est de moins en moins considérée comme un mal nécessaire par les dirigeants, et la prise de conscience de son caractère stratégique n’échappe plus à qui que ce soit. C’est une première victoire, sur laquelle il sera très difficile de revenir. Il n’empêche. Malgré tous les progrès réalisés, malgré une présence de plus en plus affirmée au sein des comités exécutifs, les DSI du public comme du privé sont souvent seuls à supporter les décisions et les choix. Trop souvent, les partenaires et les consultants ne mesurent pas l’importance du rôle de conseil et d’accompagnement qu’ils pourraient offrir au directeur informatique. Les modèles enseignés n’évoquent pas, ou trop peu, la construction de la relation client et l’avantage qu’elle procure lorsqu’elle est convenablement conçue et appliquée. Dans la France de 2010, il est encore rare de voir un DSI se vanter d’avoir trouvé un support moral et managérial chez un partenaire. Et qui oserait, d’ailleurs ? Pourtant, une relation client bien comprise peut débloquer bien des situations réputées insolubles. Proposer un partage d’expériences pertinent Si elle veut renforcer son identité et surtout son offre, la SSII doit donc offrir une prestation de conseil différente, marquée par une démarche authentique et originale. Soulager la pression, c’est, au fond, ce que tous les DSI peuvent souhaiter, et les partenaires peuvent y contribuer clairement. Il existe sans doute plusieurs moyens de parvenir à ce résultat. Par exemple, le partenaire peut s’appuyer sur le témoignage client. Le DSI peut ainsi rencontrer un certain nombre de ses homologues, et construire un partage d’expériences pertinent. Le partenaire lui, en profite pour valoriser son « client témoin », et le fidélise davantage. Il démontre sa capacité de réalisation et d’accompagnement. Le problème est que, bien souvent, un témoignage client implique un investissement dû aux frais de déplacement. Dans ce cas, il peut être nécessaire d’inscrire au budget ces frais qui permettront de mener à bien le témoignage. Le fait de bien préparer ce jeu à trois - le partenaire, le client témoin qu’il présente, et le DSI qui a besoin d’être accompagné - permet d’aboutir dans la durée à une relation « gagnant-gagnant » susceptible de satisfaire l’ensemble des protagonistes. Attention, cependant, à ne pas se contenter d’une présentation façon « Success Story ». Car c’est bien à l’extérieur des murs de l’entreprise que le client construit sa relation humaine, et qu’il découvre le potentiel de conseil et d’accompagnement de son partenaire. C’est aussi le bon moment pour l’écouter et découvrir les lacunes techniques, de ressources, mais aussi de moyens que le client subit. À compter de cet instant, le partenaire est impliqué bien au-delà du projet dans sa problématique. Du coup, l’offre de services s’impose naturellement par l’apport de conseil, de recherche et de recommandations. L’essentiel: instaurer une relation client durable On n’insistera jamais assez sur ce point: le DSI doit se sentir compris, aidé, épaulé, en dehors des pures considérations technologiques, ou même financières. Le premier contributeur au succès d’un projet, c’est la relation humaine. Bien construite, elle peut même, dans certains cas, absorber les erreurs éventuelles, inévitables dans tout projet technique, a fortiori lorsqu’il met en jeu des mécanismes et des interactions complexes. En complément de la gouvernance sociale évoquée dans ces colonnes le mois dernier (lire EDI n°1), il faut savoir que cet accompagnement avant-vente engendre souvent une sollicitation plus large de la part du client. Du même coup, il offre au partenaire la possibilité de revoir ses offres de services en les adaptant à une demande faite souvent dans un cadre non conventionnel… et qui s’avère généralement être la plus sincère. En résumé, on peut dire qu’une telle démarche construit durablement la relation client, la fidélise et fournit à tous un enrichissement mutuellement profitable. L’échange immatériel n’est certes pas mesurable, mais il est fortement ressenti par les participants. Preuve que l’efficacité économique n’est accessible qu’avec la participation active des responsables qui la mettent en œuvre. ●
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