E.D.I. n°19 juin 2012
E.D.I. n°19 juin 2012
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°19 de juin 2012

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 132

  • Taille du fichier PDF : 38 Mo

  • Dans ce numéro : Le service toujours gagnant

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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58 EDI n°19/Juin 2012 Dossier Services [Maintenance] CHANGEMENTS DANS LA MAINTENANCE Le métier de revendeur change. Nombreux sont les détaillants qui se sont mués en cabinets de conseil et ont abandonné la distribution de matériel, pour laquelle ils n’apportaient plus de valeur. Cette transformation du modèle touche aussi la maintenance. Demain, les revendeurs IT de proximité vendront-ils encore des équipements et de la maintenance associée ? Que l’on se rassure. Même avec des marchés qui voient se multiplier les machines accompagnées de trois ans de garantie ou plus, la maintenance ne décroît pas, contrairement à une idée reçue. Sur certains trimestres, on noterait même des chiffres de croissance de cette activité qui avoisineraient les 10%. L’une des principales raisons de ce phénomène est que les garanties standard des matériels ne s’appliquant souvent qu’à des heures ouvrables, des prestations étendues peuvent étoffer celles prévues aux contrats de base pour procurer aux entreprises clientes une plus grande sécurité de fonctionnement. La demande n’est donc pas prête de disparaître. Le channel ne s’y tromperait d’ailleurs pas puisque 70% des détaillants IT y verraient là un axe d’évolution majeur, à en croire une récente étude de Pierre Audoin Consultants sur la période 2012-2014. Mais qui se chargera de fournir concrètement ce service ? Car aujourd’hui, l’offre en la matière se résume souvent à des prestations chez le client qui ne procurent que de faibles marges au channel. En réalité, le constat doit se faire par segmentations de produits. Par exemple, dans le cas des postes de travail ou d’imprimantes, les possibilités d’interventions du revendeur lui-même et de marges élevées seront généralement réduites. Par ailleurs, la maintenance fait l’objet d’interventions de la part des grands constructeurs à travers un maillage de partenaires chargés de revendre NormannHodara, membre du comité exécutif de GFI Informatique. les contrats de maintenance, laquelle sera assurée soit directement par lesdits fournisseurs, soit par des sous-traitants. Néanmoins, cette commercialisation est une source de marges additionnelles qui peut être non négligeable pour le channel car ne nécessitant pas de ressources dédiées. Délimiter l’offre et facturer tous les services pour être rentable « Lorsque cela concerne des parcs de serveurs, les marges dépassent fréquemment celles dégagées par la revente de machines », affirme Philippe Sajhau, Vice President, Business Partners and Mid Market, IBM France. Enfin, une grande tendance se dessine autour du cloud computing, SaaS, PaaS et IaaS, qui porte sur la gestion des infrastructures « intégrée ». L’attrait pour les PME est qu’elles se débarrassent ainsi des contraintes informatiques. Quant aux petits revendeurs, ils doivent trouver une place sur ce marché aux côtés des fournisseurs qui leur permettra de vivre correctement de leur nouvelle activité. Concernant le premier point, la maintenance du matériel au sein de solutions packagées dans le cloud n’offre a priori guère d’intérêt pour les petits revendeurs. En revanche, la proximité restant son atout majeur, indispensable pour gérer la relation client, le channel peut évoluer vers le service dissocié de la revente de matériel. Un nouveau business model qui, pour être viable, consistera d’abord à ne plus adresser que des TPE-PME prêtes à payer pour chacune de ces prestations. Et cela, à des taux pratiqués sur un marché structuré, et sur lesquels un revendeur peut s’appuyer pour rémunérer ses salariés et pour couvrir ses coûts de commercialisation. « Passer d’un modèle d’achat revente au service n’est pas si facile, indique NormannHodara, membre du comité exécutif de GFI Informatique. Car le service est un vrai métier, dont les coûts cachés peuvent exploser quand on gère une relation client de proximité. Le piège est d’ajouter des services aux services sans les faire payer, Le service est un vrai métier, dont les coûts cachés peuvent exploser quand on gère une relation client de proximité »
pour séduire le client. » Autrement dit, la réussite passe par une délimitation de son offre et par la facturation de tout service, afin de garantir la rentabilité – même sous la pression permanente appliquée sur les prix. Une évolution pas facile donc, mais inéluctable pour les petits revendeurs qui transforment de plus en plus leur activité vers la commercialisation de solutions complètes, incluant hardware et software. Et plus celles-ci sont complexes – incluant serveurs, tableaux blancs, affichage dynamique et parcs d’imprimantes et de PC – plus le service de maintenance s’imposera à la PME. Infogérer à distance pour dégager des marges correctes Les revendeurs qui auront démontré leur crédibilité dans une solution globale trouveront des débouchés. Plus généralement, le réseau peut se développer avec l’infogérance Dossier Services [Maintenance] LE CLOUD PRIVÉ REPRÉSENTE UN POTENTIEL DE PRESTATIONS D’autres opportunités existent, dans le cloud, lorsque les serveurs appartiennent aux clients. Surtout motivés par des considérations de sécurité des données, ces clouds privés commencent à se multiplier. Selon les professionnels du secteur, ils représenteront 75% du cloud d’ici à deux ans. Installés en tout ou partie en local, au cœur des entreprises utilisatrices, ces assets infrastructure et network présentent donc un potentiel de prestations de maintenance. Quant au cloud public, il détournera les offres de maintenance des moyens informatiques vers les managed service providers, tenus à une disponibilité applicative sur les plates-formes qu’ils maîtrisent, plutôt que vers les utilisateurs. de parcs en margeant convenablement, avec un revenu récurrent éventuel. En effet, la tendance est à l’infogérance à distance des solutions installées, à travers des outils de monitoring et l’accès à des hot line dédiées de niveau 2, souvent non surtaxées et en français. « L’obligation de résultat répond à une forte demande de la part d’entreprises qui ne disposent pas toutes d’un DSI », relève NormannHodara. Plus la valeur du service est perceptible et plus le niveau de facturation élevé. Mais en contrepartie, plus le service réclame des moyens et de l’expérience. Ce qui peut amoindrir la rentabilité au démarrage, quand le prestataire ne compte pas encore assez de clients sur cette offre pour afficher des prix moins élevés que la moyenne. ●



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