E.D.I. n°18 mai 2012
E.D.I. n°18 mai 2012
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°18 de mai 2012

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 134

  • Taille du fichier PDF : 36,0 Mo

  • Dans ce numéro : Stop aux attaques ! Les nouveaux enjeux de la sécurité

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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90 EDI n°18/Mai 2012 Cas client INFOGÉRANCE TERREAL GAGNE EN SOUPLESSE ET BRISE LA ROUTINE En choisissant SCC comme prestataire, Terreal retient deux prestations : assistance en ligne et super vision. La formule est mieux adaptée à ses besoins. L’ennui naquit, un jour, de l’uniformité 1. Voilà un peu ce qui advint à Terreal, l’un des leaders des solutions complètes pour l’enveloppe du bâtiment, à propos de son service Desk, sous-traité auprès d’un prestataire. Le parc à superviser dénombre environ 1 200 PC, quelques Blackberry professionnels et on compte 1000 utilisateurs à assister. « Nous avions perçu que les deux personnes affectées à notre société, chez notre prestataire d’alors, manifestaient une certaine lassitude. De plus, ils avaient plus un profil de technicien que de hotliner », se souvient Olivier Roy, responsable des systèmes d’information de gestion. Du coup, fin 2011, la DSI décide de lancer un appel d’offres pour sélectionner un nouvel infogérant. Assistance et supervision à géométrie variable C’est la SSII SCC qui est retenue et ses prestations ont commencé début 2012. « Non seulement, elle proposait l’expertise nécessaire, explique Olivier Roy, mais aussi « LES INCIDENTS RÉSEAUX SONT TRANSMIS À LA DSI DU CLIENT » Muriel Roullet, ingénieur commercial chez SCC elle a été immédiatement favorable à nos demandes additionnelles. Enfin, elle nous a accompagnés dans la communication auprès des utilisateurs pour expliquer le changement d’infogérant. » Plus personne n’est affecté à Terreal spécifiquement, mais on compte quatre experts en moyenne, selon un roulement, pour éviter la routine. « Ce nombre varie en fonction des besoins, note Olivier Roy. En période de pointe, on peut en mobiliser dix, au plus et, en période calme, les personnes affectées au contrat Terreal peuvent répondre aux appels d’autres clients. » De plus, les fonctions de supervision et d’assistance, nécessitant des profils différents, sont séparées. Cette solution revient moins cher que la précédente et, surtout, offre plus de souplesse. Celle-ci se révèle primordiale pour la prise en charge des 1000 utilisateurs, dont 20 VIP, répartis sur 17 sites dans l’Hexagone, dont le siège social à Suresnes. SCC couvre toute la partie bureautique (Windows, Office, Outlook…) Pour Terreal, la supervision et l’assistance en ligne sont deux métiers distincts. Notre prestation d’infogérance chez Terreal recouvre plusieurs tâches. Tout commence par la réception des demandes d’assistance ou de déclaration d’incident. L’assistance se traduit souvent par la prise de contrôle à distance avec l’outil VNC, de NTRGlobal. Quant à l’outil de gestion des incidents et des demandes d’assistance, il s’agit d’Assyst, développé par SCC, et d’OpenNMS pour la super vision. Côté postes de travail, nous intervenons au niveau 1 pour la bureautique. Si escalade il doit y avoir, ce sont nos équipes qui la déclenchent et alertent les équipes de Terreal. Pour le réseau, nous n’assurons que la supervision. Tout incident détecté est transmis à la DSI de Terreal. Celle-ci prend en charge la maintenance. Lors de la transition, nous avons accompagné la DSI dans la mise en œuvre d’une communication visant à informer les utilisat eurs du changement d’infogérant. Dans le cadre d’une prestation supplémentaire, nous accompagnons Terreal dans une réflexion sur un projet concernant la mobilité. Les logiciels métier sont pris en compte par la DSI elle-même. Et c’est elle qui installe les nouveaux équipements et en assure la maintenance. Prestation supplémentaire au contrat d’infogérance, SCC gère la politique de licences de Terreal, dont celles de Microsoft. Résultat : 7,65 sur 10 Enfin, la SSI supervise la partie infrastructure : 110 serveurs, une vingtaine de routeurs et 140 commutateurs environ. Comme dans le cas des PC, la maintenance est assurée par les équipes de la DSI. Soucieuse de vérifier si la prestation convenait aux utilisateurs, la DSI a effectué, au bout d’un mois, un sondage auprès de ceux qui avaient sollicité le service d’assistance. Le résultat satisfait Olivier Roy. « Nous étions en période de rodage, mais avons obtenu 7,65/10, avec un taux de retour de 40%. » Côté projet, la virtualisation du poste de travail est une piste de réflexion. ● 1 Contrairement à l’idée reçue, le vers n’est pas de La Fontaine, mais d’Antoine de La Motte-Houdard (1672-1731).
CHAQUE ANNÉE EN FRANCE, 81 MILLIONS DE CARTOUCHES D’IMPRESSION JET D’ENCRE ET LASER SONT VENDUES ; MOINS D’1 SUR 3 EST COLLECTÉE ET TRIÉE*. Ce chiffre demeure insuffisant : Les utilisateurs doivent comprendre l'impact de leurs habitudes de tri sur l'environnement. Industriels, pouvoirs publics, distributeurs, consommateurs particuliers ou entreprises, nous avons tous un rôle à jouer pour favoriser la réutilisation ou le recyclage de chaque cartouche et préserver ainsi nos ressources naturelles. Nous, professionnels producteurs de matériels et de cartouches d’impression bureautique, avons décidé de mettre de côté la compétition qui nous oppose en nous mobilisant pour développer ce geste de tri. En donnant naissance à CART’TOUCH, nous, industriels responsables, voulons : Entraîner notre filière vers des pratiques plus respectueuses de l’environnement Participer aux décisions vers un mieux-disant environnemental Donner une vision et des moyens à cette démarche dont nous rendrons compte régulièrement Déployer tous les moyens informatifs et pédagogiques pour faire savoir, faire comprendre et faire agir Dès aujourd’hui, ce label et son site Internet vous rappelleront la nécessité de participer à l’économie circulaire de la cartouche, avec : www.cart-touch.org Avec des exigences de transparence et de gouvernance fortes, nous voulons aller le plus loin possible dans nos responsabilités en étant le moteur de cette démarche avec toutes nos parties prenantes. *Etude Ademe Bios 2010 sur la collecte et le traitement des cartouches usagées en France *TOSHIBA, à la pointe de l’innovation *



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