E.D.I. n°17 avril 2012
E.D.I. n°17 avril 2012
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°17 de avril 2012

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 116

  • Taille du fichier PDF : 38,7 Mo

  • Dans ce numéro : La distribution IT à l'heure de la vente 2.0

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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68 EDI n°17/Avril 2012 Avis d’expert Relation client : les canaux qui comptent De plus en plus, la relation client est por tée par une dimension de type multicanal. Pour répondre aux utilisateurs et renforcer la qualité de service, les acteurs de la chaîne de valeur ont intérêt à jouer le jeu des interactions multiples. À l’arrivée, tout le monde sera gagnant. Après avoir largement concentré leurs efforts sur les médias traditionnels, les professionnels de la gestion de la relation client se sont ouverts à de nombreux nouveaux médias dont, tout dernièrement, les médias sociaux. Certes, nous n’en sommes encore qu’aux prémices. Le temps n’est pas encore venu d’un business extraordinairement diversifié, comparable à la révolution automobile ou, plus près de nous, à l’expansion d’internet. Mais nous progressons… Nous pouvons même déjà nous réjouir de ce dynamisme qui autorise le plus grand nombre à accéder à une vision à 360 degrés des interactions réalisées avec les clients. Néanmoins, la plupart des demandes passent, aujourd’hui encore, par le téléphone et le courrier électronique. Des indications statistiques existent pour attester ce phénomène. Selon une étude récente, le téléphone continue de se positionner en leader. Il est toujours utilisé dans 82% des cas, et reste le canal de communication préféré pour 51% des sondés. La même étude montre aussi que les Français ont recours, en moyenne, à un service client par le biais de deux ou trois canaux différents. Le cabinet Markess note, de son côté, que le web et le courriel connaîtront une percée significative, de telle sorte qu’ils représenteront bientôt la moitié des interactions clients. Le dynamisme de ces médias s’explique principalement par leur approche structurante, à la fois précise et intuitive. Ils donnent un accès rapide à des éléments de réponses concrets et adaptés à tous les types de demandes. Le « chat » perçant parmi les moyens de communication En ce sens, les bibliothèques de réponses types et les parcours clients téléphoniques sont autant d’outils qui permettent non seulement aux centres de contacts, mais à toutes les sortes de clientèles d’affiner la connaissance de l’utilisateur. Et d’entrer dans un mode d’échange constructif, générateur de bénéfices multiples pour les parties en présence. Au-delà des canaux de courriels et téléphoniques, il est important de noter la percée du « chat » qui, d’après de nombreux cabinets Frédéric Durand est spécialiste de la relation client. Après des études d’ingénieur à l’Institut polytechnique de Grenoble, il a effectué son début de carrière chez Colt. Il préside aujourd’hui la société Diabolocom, qu’il a fondée en 2005. d’analystes, devrait s’inscrire dans le trio de tête des outils les plus utilisés. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du commerce électronique, où nombre de centres de contacts déploient des équipes dédiées à ce média. C’est une réalité pour accompagner le client dans son choix et l’aider à finaliser son achat. Selon les consultants de Forrester Research, 44% des cyberacheteurs expliquent que, pour eux, le simple fait d’obtenir directement des réponses à leurs questions durant l’acte d’achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes offertes par un site web. On l’aura compris, une approche multicanal bien comprise est un atout pour l’ensemble des professionnels de la relation client, même si cette dernière s’appuie encore largement sur des canaux historiques. Mais il y a plus : la montée en charge du cloud computing devrait accélérer ce processus. Les nouveaux usages stimulent la créativité des offreurs En effet, grâce à l’approche SaaS (Software as a Service) mise en place par de nombreux fournisseurs, les centres d’appels n’hésitent plus à tester de nouvelles manières de gérer leur relation avec les clients, en mettant en production rapidement de nouveaux modes de management des interactions. Le SaaS offre de la souplesse, ce qui fait gagner à tous du temps et de la productivité. À n’en pas douter, le multicanal s’impose donc comme le nouveau relais de croissance des centres de contacts. Ces derniers se serviront de cette technique pour accroître leur avantage concurrentiel. À l’arrivée, l’émergence des nouveaux usages contribuera à stimuler la créativité des offreurs. Plus les vecteurs de communications seront nombreux, plus l’utilisateur aura le choix entre les anciens et les modernes. Et plus l’économie s’en trouvera irriguée. C’est dire à quel point les protagonistes de l’informatique, des réseaux et des télécoms jouent gros dans cette partie. Ils ont devant eux, à leur portée, une opportunité commerciale prometteuse. ●
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