E.D.I. n°17 avril 2012
E.D.I. n°17 avril 2012
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°17 de avril 2012

  • Périodicité : mensuel

  • Editeur : Partenaire Media Publishing

  • Format : (230 x 300) mm

  • Nombre de pages : 116

  • Taille du fichier PDF : 38,7 Mo

  • Dans ce numéro : La distribution IT à l'heure de la vente 2.0

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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50 EDI n°17/Avril 2012 Dossier Réseaux sociaux CE QUE PENSENT LES PROFESSIONNELS DE L’USAGE DES OUTILS WEB 2.0 Si certains revendeurs IT restent réticents à s’organiser en communauté, les retours d’expérience montrent que l’internet est ancré dans les mœurs. Voici donc les clients finaux et les collaborateurs placés au centre du dispositif et chouchoutés par une communication confortable à convertir en chiffre d’affaires. JEAN REBOUL, DIRECTEUR DE MARCHÉ ET DES VENTES INDIRECTES DE RICOH « Il faut faire connaître nos initiatives pour que le réseau accède à un contenu riche et utile, sinon il n’y adhérera pas. » L’EDI : Par quels types d’outils initiezvous vos revendeurs à la vente 2.0 ? Jean Reboul : Notre portail dédié (ricoh-partner.fr) à nos 2 500 revendeurs nous fait entrer dans l’ère de la vente 2.0 même si nous sommes en retard dans ce domaine, je le concède. Ce portail renferme une multitude d’informations (actualités, fiches produits, promotions, etc.), mais aussi des outils d’aide à la vente sans oublier des services comme switcher pour Ricoh qui permet de trouver rapidement le produit Ricoh en le comparant aux modèles concurrents. Notre objectif prioritaire est de servir la communauté des revendeurs à travers nos partenaires grossistes. Ce portail est également un centre de ressources marketing pour nos revendeurs car ils y trouvent des bannières Ricoh, des brochures ou des visuels pour alimenter leur site internet, mais aussi des drivers. Nous avions besoin d’un portail car il était devenu difficile de nous adresser à tous nos revendeurs via des outils traditionnels comme le courrier électronique ou le téléphone. L’intérêt du web est de délivrer des contenus riches au réseau de distribution et ciblés. On ne diffuse pas les mêmes informations à un Office Depot qu’à un revendeur IT, par exemple. L’EDI : Proposez-vous d’autres outils web d’aide à la vente pour vos revendeurs ? J.R. : Oui, un outil de fidélisation – les challenges Ricoh qui existaient avant « l’ère 2.0 » – avec lequel les revendeurs cumulent des points en fonction de leurs ventes convertis en cadeaux. De même, l’outil Ricoh Click ! lancé en 2009 fonctionne bien : ce site donne la possibilité aux revendeurs de gérer des imprimantes en contrat de coût à la page. Nous mettons aussi à la disposition de nos partenaires notre plate-forme d’e-mailing, avec possibilité d’impression, de mise sous enveloppe et d’affranchissement. D’autre part, d’ici au printemps 2012, nous allons créer des sessions webex pour aller à la rencontre de nos revendeurs sur différents thèmes (écologie, coût à la page, etc.), car nous ne pouvons aller à la rencontre de tout notre réseau sur le terrain. Enfin, nous avons créé une page sur Facebook depuis plus d’un mois. N’oublions pas aussi notre présence sur Twitter. L’EDI : Pensez-vous aller plus loin dans l’exploitation des réseaux sociaux sous l’angle commercial et marketing ? J.R. : Pour l’heure, notre présence se limite à une page institutionnelle sur laquelle nous véhiculons notre image et nos promotions. Mais il n’est pas exclu que des communautés interviennent rapidement sur les réseaux sociaux. Nous ne sommes qu’au début du community management : nous devons étoffer nos équipes. Chez Ricoh, disons qu’une personne et demie est dédiée au community management. L’avenir sera riche en nouveautés autour des réseaux sociaux mais nous ne pouvons pas communiquer sur nos futurs plans car nous sommes en phase de réflexion. Mais je peux vous dire que nous nous dirigerons vers la personnalisation, par exemple, auprès de nos revendeurs car ceux qui s’adressent aux petites entreprises n’ont pas les mêmes besoins que ceux qui sévissent sur le midmarket ou les grands comptes, pour ne citer qu’eux. Bientôt nous nous donnerons les moyens d’exploiter au mieux les réseaux sociaux ; c’est d’autant plus simple que Ricoh est devenu la marque unique du groupe, Nashuatec, Infotec et Gestetner ont disparu… L’EDI : Vos revendeurs adhèrent-ils à ces nouveaux outils ? J.R. : Sûrement, nos revendeurs adhèrent à ces outils 2.0 car c’est plus simple et plus rapide pour eux. Mais, je pense qu’il faut trouver la bonne alchimie. C’est-à-dire qu’il faut offrir au réseau un contenu riche sinon, il n’y adhérera pas. Mais pour se faire connaître, il faut faire appel à la publicité et recruter de nouveaux partenaires – via des plates-formes comme Compubase ou Netmedia – pour qu’ils s’abonnent à notre portail, par exemple. Notre but est de leur donner, après leur inscription, des outils accessibles via le web utile (90% d’utilité et 10% d’image), il ne faut pas faire seulement de l’institutionnel comme notre site Ricoh.fr. YoannCarnoy, responsable marketing d’Ingram Micro France Le Café 2.0 est ouvert à tout le monde N otre initiative Café 2.0 lancée lors de notre Showcase d’octobre 2011 représente pour Ingram Micro un vrai relais de communication. Et pour cause, avec Café 2.0, nous utilisons les réseaux sociaux Facebook et Twitter pour entretenir les relations avec nos clients, nos partenaires et nos fournisseurs. Et cela va plus loin : c’est une page informative ou l’on trouve des actualités, des promotions et des programmes de fidélisation. Tout le monde peut accéder à nos groupes pour partager ses expériences. Le lancement de Café 2.0 réussi, les discussions se sont multipliés sur des thématiques fortes publiées par nos équipes d’animation. Par exemple, des quinzaines dédiées à des fournisseurs spécialisés dans l’impression ou la mobilité ; ces échanges ont même générés des leads. Désormais, certains préfèrent exploiter les informations via nos réseaux sociaux plutôt que recevoir les newsletters rébarbatives ».
Laurent Glaenzer, fondateur de Lemon Operations, société spécialisée dans le recrutement et la gestion des revendeurs pour le compte de constructeurs et d’éditeurs IT Le « social business » doit suivre une logique métier éritable opportunité pour établir V des relations entre les revendeurs et les fournisseurs, le réseau social d’entreprise (RSE) ne doit pas tomber dans la caricature du réseau Facebook. Ainsi, chez IBM on préfère parler de social business dont l’objectif est d’améliorer la productivité mais aussi de diminuer le temps consacré à la messagerie. Atos Origin, par exemple, prévoit de supprimer l’usage du courrier électronique en interne d’ici à trois ans... Le message du social business est porté par des éditeurs comme IBM, Jive Software, ou SeeMy en France qui conçoivent des plates-formes « sociales » centrées sur l’individu. « People are the platform », déclare le P-DG de Jive Software ? Oui, mais si nous sortons du document, nos platesformes social business doivent cependant suivre une logique métier et beaucoup de VAR n’ont pas encore cette approche. Il faut donc relier les métiers marketing ou organisationnels et les responsables techniques. C’est notre rôle de les orienter... » Charlie Richey, product marketer pour l’Europe chez Salesforce.com Les particularités de l’offre Chatter facilite son adoption a dimension sociale dans les outils de productivité est devenue Lune priorité pour Salesforce.com et nos clients. Ce qui explique notre volonté d’avoir ouvert à tous notre plate-forme Chatter. SAP, Microsoft Sharepoint et bien d’autres peuvent ainsi s’enrichir d’une brique « sociale » centré sur l’individu et la conversation. En plus, Chatter a la particularité de ressembler à Facebook et Twitter ce qui facilite son adoption dans les entreprises. De plus, avec les Customers Groups, les entreprises peuvent inviter leurs clients à rejoindre une conversation, par exemple. Notre plate-forme supprime la hiérarchie en silos ! Quant à l’efficacité de ce type d’outils, nous la mesurons deux fois par an par sondage : 27% des entreprises estiment gagner du temps ; 30% d’entre elles gèrent moins d’emails. Elles sont respectivement 36% et 39% à indiquer gagner plus en réactivité et améliorer la collaboration entre les équipes des départements. Enfin, 52% des entreprises trouvent plus vite l’information et 56% constatent une nette amélioration dans la gestion de l’information autour du client. Des entreprises nous font confiance comme le fabricant de maisons Mikit ou SFR qui estime que la plate-forme transforme le business des ventes. » Dossier Réseaux sociaux Loukouman Amidou, fondateur de Social Media Mediaventilo et auteur du livre « Marketing des réseaux sociaux » Nous sommes dans une action de vente indirecteonsidéré comme un nouvel outil marketing, le média social Cconsiste, en priorité, à donner la parole pour échanger du contenu. En 2011, toutes les entreprises s’y intéressaient déjà. Et pour cause, leurs concurrents étaient présents sous diverses formes (institutionnelles, programmes de fidélisation, lancement de promotions, etc.) Le réseau social amène une nouvelle manière de penser. Contrairement à Internet où la vente directe domine, nous sommes dans une action de vente indirecte. En effet, au-delà de la fiche produit, en raisonnant en termes de contenu, on raconte des histoires thématiques, et la visibilité en sort améliorée. Voilà aussi pourquoi la mesure immédiate du retour sur investissement ne se fait pas aisément. Ces nouveaux outils donnent, en revanche, des indicateurs plus nombreux sur la conversation, la diffusion, etc. Enfin, l’entreprise doit comprendre et appréhender le média social dont la réussite dépend aussi de l’accompagnement, de l’implication et de la formation des utilisateurs. » Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko, spécialisée dans le conseil en organisation et nouvelles technologies. Nous vivons en interne ce que nous conseillons aux clients N otre réseau social – Bluekiwi – a généré 15% de chiffre d’affaires supplémentaires. Elle est un levier commercial pour les entreprises de tout taille. Notre réorganisation et notre expérience en interne nous permet de mieux adresser notre métier de conseil en organisation et en nouvelles technologies auprès de nos clients. Il est plus simple de conseiller une entreprise dans la construction de sa sociale stratégie si je la vis aussi en interne. Non seulement l’utilisation d’un réseau social permet de développer des liens forts avec nos collaborateurs en interne mais aussi en externe avec nos partenaires, nos clients et même nos concurrents. Cette forte visibilité permet de générer indirectement des leads. Ainsi, clients et prospects comprennent l’intérêt et les bénéfices des réseaux sociaux. En effet, les organisations passent dans un mode réseau même si elles conservent les modes processus et projets. Mais parler en communauté est un phénomène assez brutal qui nécessite de travailler différemment, avec plus de confiance et en transparence. C’est aussi un défi de se transformer en interne. » EDI n°17/Avril 2012 51



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