CEO Suisse n°2004-1 jun à sep
CEO Suisse n°2004-1 jun à sep
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°2004-1 de jun à sep

  • Périodicité : semestriel

  • Editeur : PricewaterhouseCoopers

  • Format : (230 x 280) mm

  • Nombre de pages : 52

  • Taille du fichier PDF : 1,6 Mo

  • Dans ce numéro : la Russie, puissance économique.

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Les sentiments sont-ils mesurables ? … Emanuel et Rosmarie Berger, directeurs et copropriétaires du Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa à Interlaken, comptent parmi les hôtes les plus prévenants du monde. Selon le magazine américain « Hotels », ce sont même des « hôteliers accomplis ». Pourquoi les visiteurs du monde entier se sentent-ils si bien chez eux ? Leur secret : le Total Quality Management. Texte : René AmmannPhotos : Markus Bertschi Nous sommes tous trois installés dans la brasserie du Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa, à Interlaken. Mon regard se promène sur de fastueuses peintures, de hauts miroirs, une pièce somptueuse des années de fondation, un parquet plus que centenaire… « Nous pouvons échanger nos places, si vous voulez. » – « Pourquoi ? » me demande Emanuel Berger. « Parce que vous n’avez aucune vue d’ensemble. Je croyais que les hôteliers ne devaient jamais tourner le dos à la porte d’entrée ! ? » – « Non, non, nous sommes très bien ainsi », dit Rosmarie Berger. « Autrement, nous ne pourrions pas nous concentrer sur notre conversation », ajoute Emanuel Berger. Ils sourient. Ce n’est pas un sourire d’hôtelier, qu’un client pourrait deviner immédiatement. Tous deux sont réellement amusés. Rosmarie et Emanuel Berger incarnent une philosophie d’entreprise qui fait de simples clients des habitués fidèles. « Nous vendons des sentiments. Nous réalisons des rêves. Nous préparons un théâtre pour permettre 46 ceo/leader l’entrée en scène de nos clients », dit Emanuel Berger. Aucun désir n’est trop fou pour être exaucé. Jamais les collaborateurs du Victoria-Jungfrau ne vous diront : « Nous ne faisons jamais comme cela » ou « Nous avons toujours fait ainsi ». « Nous essayons toujours de surpasser les attentes de nos clients, quelles qu’elles soient », explique Rosmarie Berger. Mais une telle philosophie coûte cher. En 2003, l’entretien de cet hôtel de 222 chambres – c’est-à-dire plus de 222 salles de bain, d’innombrables pièces annexes, salles et halls, des couloirs interminables recouverts de tapis ou de parquet, des kilomètres de conduites d’eau, des chauffages conçus comme pour un village entier – a coûté à lui seul 7% du chiffre d’affaires. Résoudre immédiatement les problèmes Dans un établissement qui reçoit chaque jour 400 personnes – sans compter les restaurants (un millier de convives, par exemple, a été reçu au mois de mai au dîner de gala du Swiss Economic Forum, en plus des clients de l’hôtel) –, l’organisation est déterminante. Comment apparaissent les problèmes et que peut-on faire pour les éviter ? « Chez nous, les défis sont toujours imminents et ne peuvent pas attendre », dit Emanuel Berger. « Nous devons répondre sur-le-champ aux désirs et aux lubies de chacun de nos clients. Le temps qui nous est nécessaire pour résoudre un problème décide si le client se sent bien chez nous ou pas. Lorsqu’un client souhaite brancher son ordinateur dans sa chambre, il veut le faire maintenant et non pas dans une heure. Il nous faut donc exaucer chaque désir, aussi lapidaire soit-il, en quelques minutes. Cela fait partie de nos prestations. » Mais comment y parvient-on ? « Chacun de nos collaborateurs est un combattant solitaire », dit Emanuel Berger. « Il représente le produit dans sa totalité. L’individu est déterminant, quelle que soit sa charge. Un serveur peut transformer un dîner en une soirée merveilleuse – ou le gâcher. C’est pourquoi chacun d’entre nous doit collaborer, reconnaître l’importance de son travail et assumer ses responsabilités – et ce en quelques secondes, de manière compétente et efficace. » Pour cela, il est nécessaire de soumettre tous les collaborateurs à une formation rigoureuse et systématique. La philosophie des Berger veut, en effet, qu’on se sente sûr de soi pour pouvoir jouer son
Rosmarie et Emanuel Berger : satisfaire tous les désirs. D’une beauté intemporelle depuis 1865 : la façade du Victoria-Jungfrau. Concentration avant l’affluence : formation de la brigade d’accueil. Quatre des 250 employés : chacun d’eux fait le maximum au service du client.



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