[01] Notre Département n°7 mai/jun 2010
[01] Notre Département n°7 mai/jun 2010
  • Prix facial : gratuit

  • Parution : n°7 de mai/jun 2010

  • Périodicité : trimestriel

  • Editeur : Conseil Général de l'Ain

  • Format : (212 x 298) mm

  • Nombre de pages : 32

  • Taille du fichier PDF : 20,9 Mo

  • Dans ce numéro : service public départemental, certifié qualité Ain !

  • Prix de vente (PDF) : gratuit

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Certifié qualité Ain viser l’excellence, c’est l’objectif des services départementaux depuis de nombreuses années. Pour l’atteindre, ils ont amélioré leur organisation avec, à la clé, la certification ISO. Plus qu’une récompense, la certification est une exigence de qualité à long terme. Les enjeux de la qualité Directement affecté par la crise économique qui resserre le budget de la collectivité, le Département fait face également à une remise en cause de ses missions par l’actuel projet de réforme des collectivités. Délivrées par un organisme indépendant, les normes ISO montrent dans le même temps qu’il existe une reconnaissance objective du travail bien fait. Des démarches encore peu répandues dans les collectivités territoriales. Plusieurs services et organismes départementaux se sont engagés dans ces démarches : le laboratoire départemental d’analyses, le comité du tourisme de l’Ain et la direction des routes départementales. Le Parc des Oiseaux, étroitement lié au Conseil général, fait également partie de la liste. Dire ce que l’on fait, faire ce que l’on dit Au-delà de la délivrance d’une certification, maîtriser la qualité, c’est surtout repenser l’organisation des services pour, au final, mieux satisfaire l’usager tout en optimisant les dépenses publiques. Les « démarches qualité », comme elles sont couramment appelées, se mettent en place sur la base du volontariat et regroupent l’ensemble des comportements à adopter qui concourent à la qualité du service rendu. Elles se veulent des démarches fédératrices pour les agents pour toujours mieux travailler ensemble. Une fois en place, les normes qualité sont des leviers d’amélioration et l’assurance que les services s’efforcent de répondre au mieux aux attentes des usagers. Tous les ans, les services certifiés ou accrédités sont audités par un organisme de référence. Les « démarches qualité » imposent que les modes de fonctionnement soient formalisés et que des règles soient fixées avec rigueur. 14 Notre département, le magazine du Conseil général de l’ain – n°7 mai 2010 Vous avez dit « certifié » ? La couleur orange, qui évoque la DDE dans l’esprit de chacun, est remplacée progressivement par le jaune sur les véhicules et les tenues des agents des routes du Conseil général. Et aussi… Projets de service, schémas départementaux : d’autres services du Conseil général, s’ils ne sont pas engagés dans la certification de leur activités, ont à cœur de fournir un service public de qualité, au bénéfice des usagers en formalisant leurs procédures. C’est le cas par exemple de la direction générale de la Solidarité qui a, depuis plusieurs années, défini un projet de service qui vise à mettre en œuvre la politique d’action sociale du Département en l’adaptant aux caractéristiques de chaque territoire. Il constitue une véritable feuille de route sur 4 ans pour les services de la direction décentralisée au sein des 8 Maisons
de Solidarité et des 23 Points accueil solidarité qui maillent le département. Concrètement, pour l’usager, il s’agit d’un accueil adapté, basé sur l’écoute ou encore, de réduire le temps d’attente quand on a rendez-vous avec un travailleur social. C’est aussi proposer des actions pour mettre en œuvre les orientations du Conseil général en matière de solidarité : organiser des temps d’échange et de discussion autour de la parentalité, aider à lever les freins à l’emploi pour faciliter la réinsertion, développer l’offre de logement ou encore les modes d’hébergement pour personnes âgées… Lexique ISO International Organisation for Standardization La famille des normes ISO correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité. En France, la certification ISO est délivrée à la suite d’un audit par des organismes certificateurs indépendants accrédités en France par le Cofrac (association chargée de l’accréditation des laboratoires, organismes certificateurs et d’inspection). Accréditation Reconnaissance de compétences attestée par ses pairs sur le plan organisationnel et technique. Certification Reconnaissance d’une conformité par rapport à un ensemble de bonnes pratiques. ISO 9001 Elle décrit les exigences relatives à un système de management. Il s’agit d’un ensemble d’obligations que l’entreprise doit suivre. En France, moins de 20 000 organismes sont certifiés. ISO 14001 Ensemble des exigences et lignes directrices pour l’application d’un système de management environnemental. OHSAS 18001 Certification reconnue mondialement pour les systèmes de gestion de la santé et de la sécurité au travail. Afaq Association française de l’assurance qualité. Cofrac Comité français d’accréditation. 15



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